So gewinnen Sie Kunden erfolgreich zurück

Eine starke Fluktuation von Kunden gibt es in immer mehr Unternehmen. Leider verhalten sich viele Unternehmen nach dem Motto „Aus den Augen, aus dem Sinn". Das ist jedoch genau der falsche Weg, denn die ehemaligen Kunden bergen ein enorm großes Ertrags- und Umsatzpotenzial, dass Sie sich nicht entgehen lassen sollten. Dabei gelten als Grundregeln: Kundenabwanderungen sind zu vermeiden und verlorene Kunden sollten schnell zurück geholt werden. Wir zeigen Ihnen, wie es geht.

Bild: geralt / pixabay.com

Kundenabwanderungen vermeiden - so geht's

Lassen Sie sich nicht von der Neukundenakquise überlasten. Ihre wichtigsten Kunden sind die Bestandskunden. Pflegen Sie sie immer gut, gewähren Sie ihnen besondere Angebote und zeigen Sie ihnen so Ihre Wertschätzung. Geben Sie ihnen auf keinen Fall das Gefühl, nur Kunden „zweiter Klasse" zu sein.

Ebenfalls sollten die emotionalen Punkte bei der Kundenbindung beachten. Respekt, Anerkennung und Wertschätzung sind wichtig. Bedanken Sie sich beispielsweise für jede Bestellung persönlich und ehrlich. Zwingen Sie Ihren Kunden nichts auf, lassen Sie sie frei entscheiden, welche Angebote sie nutzen oder wie oft sie kontaktiert werden wollen. Ebenso sollten Sie alle Infos, die Sie zu Ihren Kunden haben, regelmäßig notieren und ergänzen.

Sorgen Sie vor und lassen Sie Unzufriedenheiten gar nicht erst aufkommen. Fragen Sie regelmäßig nach, wo Ihre Kunden Verbesserungspotenzial sehen. Bearbeiten Sie auch Reklamationen zeitnah und professionell. Gewähren Sie Ihrem Kunden einen kleinen Bonus für den Ärger, den er hatte.

Kunden zurückgewinnen - so geht's

Ihre abgewanderten Kunden sollten Sie nicht einfach aus den Datenbänken löschen, sondern genau überlegen, wen Sie zurückhaben wollen und ob dieser Kunde sich zurück holen lässt. Anschließend suchen Sie nach den Ursachen für die Abwanderung.

Bei Kündigungen sollten Sie sofort reagieren, und zwar nicht mit einer Bestätigung der Kündigung, sondern mit einem Versuch, den Kunden zurück zu holen. Dafür können Sie verschiedene Anreize, wie günstigere Preise, besondere Zugaben oder mehr Service, setzen. Bedenken Sie auch, dass Sie Kunden schriftlich, telefonisch oder persönlich zurück holen können. Letzteres ist am erfolgversprechendsten, sofern Sie das Gespräch richtig führen.

Haben Sie den Kunden zurück geholt, achten Sie darauf, dass die ersten Transaktionen perfekt ablaufen. Sie sollten hier genau auf Perfektion achten und alle zuständigen Stellen und Mitarbeiter darüber informieren.
 



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