Was bedeutet Online-Reputation-Management?

Online-Reputation-Management ist jede Praxis der konsequenten Erforschung bzw. Gestaltung der persönlichen, beruflichen und geschäftlichen Reputation im weltweiten Kommunikationsnetz. Dieses betrifft die persönliche oder beruflichen Reputation von Personen, aber auch die geschäftliche Reputation von Firmen.

Der Begriff Online-Reputation-Management wird meist Englisch ausgesprochen. Die im Deutschen auch mögliche Form "Online-Reputationsmanagement" ist nicht sehr gebräuchlich. Das hängt auch damit zusammen, dass in den USA dieses Thema schon länger als relevant erkannt wurde und daher (wie bei anderen Begriffen auch) die englische Aussprache über viele englischsprachige Websites dominierend geworden ist.

Es geht also beim Online-Reputation-Management zunächst darum, herauszubekommen, welche Reputation bzw. welche Informationen über eine Person oder eine Firma im Internet vorliegen und parallel darum, mittels aktivem Handeln auf Online-Plattformen bzw. mit dem eigenen Webangebot auf den Prozess der Reputationsbildung gestaltend Einfluss zu nehmen. Von zentraler Bedeutung ist hier das parallele Handeln! Beginnt man erst mit dem Online-Reputation-Management, wenn man feststellt, dass der eigene Ruf durch negative News oder Meinungen in Gefahr gerät, kann es bereits zu spät sein.

Das Thema Online-Reputation-Management bündelt zwei neuere Tendenzen in der Web-Nutzung: Web 2.0 und Suchmaschinen-Optimierung.

Bei der Web 2.0-Entwicklung des Internets geht es darum, dass die Benutzer des Internets stärkere Möglichkeiten zur Einflussnahme auf den Kommunikationsprozess bekommen. Viele User werden mit eigenen Blogs aktiv oder nutzen andere Publikationsmöglichkeiten über soziale Netzwerke wie Wikipedia, MySpace oder XING.

1. Fanpage bei Facebook aufbauen

Durch den Aubbau einer Fanpage können Sie stets eine positive Berichterstattung liefern. Darüber hinaus können Sie sich auch zu Kritik Ihrer Fans direkt äußern und so einer negativen Reputation entgegenwirken.

2. In sozialen Netzwerken schreiben

Schreiben Sie generell in sozialen Netzwerken unter Ihrem Firmennamen oder Ihrem persönlichen Namen. Kommentieren Sie, agieren Sie und reagieren Sie auf fremde Fachbeiträge, Thesen und Äußerungen und argumentieren Sie sachlich und im Sinne Ihrer Firma. Weisen Sie dabei stets, aber dezent auf Ihr Fachwissen, Ihre Produkte, Ihre Firma oder eigene Beiträge (zum Beispiel auf Ihrem Blog) hin, ohne dabei jedoch als Besserwisser in Erscheinung zu treten.

Ja, Sie haben recht, das ist sehr zeitaufwändig, aber eben eine der wichtigsten Möglichkeiten, um eine positive online Reputation aufzubauen. Finden Sie einfach ein gutes Mittelmaß, um nicht zu viel Zeit in den sozialen Netzwerken zu vertrödeln, aber trotzdem bei wichtigen Fragen präsent zu sein.

3. Schreiben Sie einen eigenen Blog

Veröffentlichen Sie regelmäßig in Ihrem eigenen Artikel Ihre Firma oder Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen und Aktionen wie den Tag der offenen Tür, Firmenjubiläum oder die Aktionen, die ich unter Nummer sechs dieser Liste noch benennen werde.

Der Blog ist Sprachrohr zur Außenwelt, welcher explizit nur von Ihnen gesteuert und gestaltet werden kann. Sie können selbstverständlich im Kommentare zu lassen (positive wie auch negative) und tolerieren.

4. Gastartikel auf fremden Blogs schreiben

Suchen Sie über Google zum Thema Ihrer Firma passende, aktuelle und informative Blogs oder Webseiten. Schreiben Sie genau diese Webseiten an und bieten Gastartikel zu einem vorgeschlagenen oder später abzustimmenden Thema an. Diese Gastartikel sollen unter Ihrem Namen, gegebenenfalls mit Firmenlogo und Link auf Ihrer Webseite veröffentlicht werden. Auf diese Weise verbreiten Sie Ihren Namen, Ihrer Firma und entsprechendes Bildmaterial und bauen somit eine Fachautorität für Ihre Firma auf. Leser werden Sie schon bald durch regelmäßiges Veröffentlichen auf unterschiedlichen Fachseiten als Experte ansehen und genau diese Beiträge in den sozialen Medien teilen oder Kommentare hinterlassen. Genau das ist Ihr Ziel, um eine positive online Reputation aufzubauen.

5. Kommentare auf fremden Blogs abgeben

Hinterlassen Sie fachlich und sachlich fundierte Kommentare sowie Ihrer eigene fachliche Meinung auf fremden Blogs unter entsprechend themenrelevanten Artikeln. Damit erzielen Sie ebenso den Effekt, dass Sie als Experte und Fachmann gesehen werden. Sie müssen aber stets Ihren Firmennamen oder Ihren Firmennamen in Verbindung mit Ihrem persönlichen Namen verwenden (nutzen Sie immer nur 2-3 Varianten), also nie unter einem Pseudonym schreiben. Sonst kann niemand den Fachbeitrag Ihnen als Experte zuordnen. Lesen Sie hier, wie Sie einen rechtssicheren und guten Firmennamen finden!

Ich schreiben zum Beispiel immer:

Gründerlexikon

oder

Torsten vom Gründerlexikon

6. Charityaktionen starten

Organisieren und initiieren Sie regelmäßig Spendenaktionen oder andere Hilfsorganisationen. Beteiligen Sie sich an derartigen Maßnahmen durch Spenden, persönliche Hilfe und Einsatz und unterstützen Sie mit Ihrer Firma so eine ganz bestimmte Zielgruppe oder wahllos hilfsbedürftiger oder gemeinnützige Projekte. Wenn möglich lassen Sie sich auf eine Sponsorenliste oder Werbetafel mit Ihrem Firmenlogo oder Ihrem Firmennamen eintragen. Auf diese Weise erkennt die Öffentlichkeit, dass sie sozial engagiert sind und man spricht darüber und schon haben Sie wieder ihr Ziel erreicht.

Positiver Effekt für Ihre online Reputation wird sicherlich nicht von einer Hilfsaktion kommen, auch hier ist es ein Langzeitprozess, der Ihnen immer wieder die Möglichkeit gibt, ins Gerede der Leute zukommen und zwar positiv.

Folgender Organisationen könnten sie unterstützen:

• Hilfstransporte in Krisengebiete
• Sammelaktionen (Geld, Kleidung, technische Ausrüstung)
• Einsammeln oder Austragen von Essen bei den Tafeln
• Pro 100 EUR Umsatz zahlen wir 1 EUR an Verein für Herzkranke Kinder
• usw.

7. Gutscheinaktionen oder Gewinnspiele starten

Starten Sie eigene Aktionen, Gewinnspiele oder ähnliches. Derartige Dinge werden gerade in den sozialen Medien sehr gern gesehen, geteilt und verbreiten sich so ziemlich schnell und sorgen damit automatisch für positive Reputation im Internet. Auch Rabattaktionen oder Umfrageaktionen können derartig genutzt werden. Mir persönlich gefallen spontan folgende Aktionen ein, über die auch tatsächlich in meinem Umfeld oft gesprochen wird: "Reno nimmt alte und gebrauchte Schuhe zurück und zahlt dafür Geld"
Generell werden Alt gegen Neu-Aktionen von Kunden und potentiellen Käufern gern gesehen und verbinden sehr häufig mit einer bestimmten Marke, einen bestimmten Produkt oder einer bestimmten Firma.

8. Werbung schalten

Das Schalten von Onlinewerbung bringt auf jeden Fall Ihre Marke, Ihre Firma oder bestimmte Produkte in das Sichtfeld der Menschen. Wenn Sie diese Werbung noch besonders originell, lustig oder anderweitig aufregend gestalten, wird nicht nur darauf geklickt und Sie bekommen zusätzliche Besucher und vielleicht sogar Kunden, sondern derartige Werbeaktionen werden wieder in den sozialen Medien geteilt und man spricht darüber, was wiederum zusätzliche Besucher, Interessenten und Kunden für Sie bedeutet und letztlich einen extremen Beitrag zur positiven online Reputation und deren Aufbau leisten kann. Lesen Sie hier besonders lustige Werbekampagnen oder hier einige Beispiele zu gelungenen Mundpropaganda-Kampagnen.

1. Mischen Sie sich ein, reden Sie mit und werden Sie zur Autorität ohne als Klugscheißer rüberzukommen!
2. Versuchen Sie einen Shitstorm (Lesen Sie, was durch einen Shitstorm bei Facebook passieren kann!) gegen sich, Ihre Firma oder Ihre Produkte zu vermeiden!
3. Gut Ding will Weile haben! Geben Sie sich und Ihrer Onlinereputation Zeit.
4. Reagieren Sie auf Kritik, insbesonders auf negative Kritik!
5. Der Onlinerepuattionsaufbau ist kein abgeschlossener Prozess, er dauert genau so lange an, wie Sie selbständig sind. Ja er geht sogar über die Zeit des Unternehmertums hinaus, weil ja nachher immer noch über Sie und Ihre Firma gesprochen wird (vielleicht sogar noch heftiger als vorher, je nachdem wie und warum Ihre Firma geschlossen wurde).

Übrigens: Der Aufbau der Onlinereputation zieht oft den Aufbau der "offline" Reputation nach sich. Wenn Sie also das eine Ziel erreicht haben, ist das andere nicht weit entfernt.

Welche Tools und Software Sie zur Überwachung Ihrer Onlinereputation einsetzen können, um ggf. negative Kommentare oder Posts zu identifizieren und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten, erfahren Sie auch hier im Artikel.

Wenn es denn trotzdem zu einer negativen Onlinereputation gekommen ist, möchte ich Ihnen im nächsten Abschnitts erklären, was Sie tun können, um Ihre Reputation zu retten oder gerade zu biegen und ob Sie selbst oder besser eine Agentur Ihren Ruf retten sollte?

Ihr persönlicher Ruf oder der Ihrer Firma ist schnell versaut, das sollte Ihnen klar sein. Auch die Notwendigkeit einer guten online Reputation für Ihre Firma habe ich bereits ausführlich erläutert. Nicht zuletzt habe ich Ihnen einige online Tools zur Überwachung Ihrer online Reputation an die Hand gegeben.

Sie haben sich vielleicht noch nie um Ihren guten Ruf im Netz gekümmert und erfahren erst heute durch diesen Artikel davon, dass das es für Sie wichtig ist? Oder Sie haben in der Vergangenheit mit dem Bewusstsein eine gute Onlinereputation haben zu müssen gelebt, jedoch keine richtige Strategie oder vernünftige Maßnahme ergriffen, um die Onlinereputation positiv aufzubauen und zu sichern? Genau dann sind Sie in der Situation, die ich mit diesem Artikel beschreiben möchte: Sie haben eine schlechte Reputation im Netz und möchten diese nun selbst reparieren, ich werde Ihnen genau dazu einige Möglichkeiten und Infos nennen.

Sie glauben, der Vorteil liegt ganz eindeutig darin, dass Sie kein zusätzliches Geld für fremde Dienstleistungen, Agentur oder Software ausgeben müssen? Das dürfte schwer werden. Zumindest müssen Sie kein Geld für die Suche nach negativen Einträgen ausgeben, das ist ja auch schon mal was. Ein paar Euro könnten aber durchaus fällig werden, wenn Sie neue Texte schreiben lassen, neue Beiträge veröffentlichen lassen oder gar einen Rechtsanwalt beauftragen müssen, der Ihre Interessen bei einer fremden und / oder ausländischen Firma durchsetzt.

Es geht darum, unterschiedliche Einträge bei unterschiedlichen Webseiten wiederzufinden, so können folgende Portale das Ziel der Onlinereputationskosmetik sein:

• Google
• Facebook
• Twitter
• XING
• Foren
• Blogartikel
• Blogkommentare
• Bilder
• Videos

Nicht nur die Quelle der Veröffentlichung wird differenziert, sondern auch den Urheber kann man unterscheiden und danach die Veröffentlichung in einfache und schwierigere Fälle einteilen:

Wer hat veröffentlicht?

1. Sie selbst - einfacher Fall
2. fremde Urheber im Inland - schwierigerer Fall
3. fremdsprachiger Urheber im Ausland - sehr schwieriger Fall
4. unbekannter Urheber unter Ihrem Namen - aussichtsloser Fall (siehe Identitätsdiebstahl bei wikipedia)

Egal wer, wo und wie etwas über Sie oder Ihre Firma geschrieben wurde, entweder findet sich das auf dem Portal selbst (zum Beispiel Facebook, Twitter oder xing) wieder und beeinflusst Ihre Reputation negativ oder die Suchmaschine Google findet diesen Eintrag auch noch und der Post ist dann noch zusätzlich bei Google unter Ihrem Namen oder Ihrem Firmennamen zu finden und zwar meist in den Platzierungen 1-10, also auf der ersten Suchergebnisseite von Google. Dort wo niemand zusätzliche Klicks oder Aktionen durchführen muss, eben dort wo es aufgrund dieser Tatsache die meisten Menschen sehen.

Die negativen Einträge weg zu bekommen, dass ist nun Ihre Mission und dazu können Sie sich selbstverständlich den Maßnahmen bedienen, die ich bereits beschrieben habe, um eine positive online Reputation aufzubauen. Hier handelt es sich nämlich um dieselben Instrumente.

Gehen Sie genau in der folgenden Reihefolge vor. Die Stragegien sind von easy bis nahezu aussichtslos sortiert:

Unter die einfachen Einträge fallen ganz eindeutig die Beiträge, die Sie selbst geschrieben haben. In der Regel können Sie diese Beiträge auch selbst wieder bearbeiten oder löschen, wenn Sie einen eigenen Account haben. Ihre Kommentare auf fremden Blogs jedoch können Sie nicht selbst löschen, hier müssen Sie den Inhaber des Blogs anschreiben und darum bitten.

Sehr viel schwieriger können fremde Einträge sein, denn hier müssen Sie den Urheber zunächst ausfindig machen. Wenn Ihnen das gelungen ist, bitten Sie ihn darum, den Eintrag zu bearbeiten oder am besten ganz zu löschen. In der eMail sollten Sie den Link zum Beitrag, aber auch den Beitrag selbst (für den Fall, dass es sehr viele Postings auf der Seite gibt) nennen. Bitten Sie um eine Bestätigung der Löschung via eMail.

Sofern der Urheber oder der Seitenbetreiber seinen Sitz im Ausland hat und / oder nicht Deutsch oder Englisch spricht, ist es in vielen Fällen fast unmöglich, einen Eintrag aus dem Netz zu bekommen. Dann greift nur noch Strategie 2.

Einfach ausgedrückt: man versucht durch zusätzliche positive Inhalte die negativen Inhalte im Google Suchergebnis nach unten zu drücken und somit aus dem Sichtfeld des Suchenden (z.B. Ihrer Kunden, Lieferanten oder Wettbewerber) zu verdrängen.

Selbstverständlich sind die Einträge in Blogs oder sozialen Netzen bei Google noch vorhanden und auch auffindbar, jedoch werden sie wesentlich weiter hinten in den Suchergebnissen angezeigt. Die Wahrscheinlichkeit, dass jemand dort sucht, sind ziemlich gering. Lesen Sie dazu meinen Beitrag!

Für viele die letzte Möglichkeit, bei der entsprechenden Quelle, zum Beispiel Google, um die Löschung eines ganz bestimmten Eintrages zu bitten. Seit einiger Zeit ist Google dazu verpflichtet, kann aber in bestimmten Fällen die Löschung ablehnen. Das liegt nicht zuletzt daran, dass sehr viele Anträge beim Suchmaschinenriesen eingehen. Lesen Sie dazu bei Watson, wieviele Anträge Google bereits aus Europa erhalten hat.

Wenn Sie es trotzdem probieren möchten, können Sie den Antrag bei Google hier stellen, lesen Sie sich jedoch vorher die Richtlinien zur Löschung eines Suchmaschineneintrages durch! Achtung, die Löschwahrscheinlich ist sehr gering, aber es ist dennoch nicht unmöglich!

Es gibt noch weitere Möglichkeiten (nicht ganz so legale allerdings), die ich aufgrund dessen und aufgrund des Umfangs und der technischen Voraussetzungen hier nicht nennen oder beschreiben möchte. Lesen Sie sich nun bitte meinen letzten Beitrag zum Thema Onlinereputation durch eine Agentur verbessern durch!

Wer still und heimlich versucht, etwas im Netz löschen zu lassen, der könnte dadurch erst recht in den Fokus der Öffentlichkeit geraten und somit zusätzliche Aufmerksamkeit produzieren, was die Lösch- und Verdrängungsstrategie extrem erschwert. Siehe Streisand Effekt bei Wikipedia.

Genau diese Frage habe ich bereits im Bereich Onlinemarketing im Abschnitt Informieren und Planen - Selbständigkeit im Internet, versucht zu beantworten. Dort ging es speziell um Onlinemarketing Agenturen, die die Auffindbarkeit einer Webseite bei Google verbessern und optimieren sollen. So ähnlich ist es selbstverständlich auch im Bereich des Online Reputation Management (ORM), was letztlich ein Teilgebiet des Onlinemarketings ist. Sie haben also auch hier die Möglichkeit, die Maßnahmen selbst einzuleiten oder eine Agentur zu beauftragen. Betriebswirtschaftlich nennt man dies "Make or buy" Entscheidung. Beauftragen Sie eine Agentur, so lagern Sie die Dienstleistung an externe Berater aus, was wiederum Outsourcing genannt wird.

In diesem Dreieck befinden Sie sich als Unternehmer ständig, so auch bei der Frage Ihres Onlinerufes und der Wiederherstellung Ihrer Online Reputation. Sofern Sie keine Zeit haben, müssen Sie Geld aufwenden, um das Problem lösen zu lassen. Dabei ist allerdings nicht die Qualität ersichtlich. Beheben Sie das Problem selbst, kennen Sie Ihre eigene Qualität. Eine Erhöhung der Beratungsqualität oder generell der Qualität des externen Dienstleistungsunternehmens kann nicht immer durch eine Erhöhung des Honorars, also Ihre Bezahlung erfolgen. Sie müssen in Kauf nehmen, dass die Dienstleistung schlecht oder gar nicht ausgeführt wurde, was ich im obigen Artikel bereits ausführlich erläutert habe.

Die SEO Agenturen haben das Problem erkannt und bieten Online Reputation Management standardmäßig zur Suchmaschinenoptimierung mit an. Aber eine Agentur die alles anbietet ist mir persönlich bereits deswegen suspekt. Ich gehe da lieber zu einem spezialisierten Berater.

Prüfen Sie also die Unternehmen auf Seriosität, wie ich es bereits in dem Beispiel zur Auswahl eines Unternehmensberaters geschildert habe und verhindern Sie somit Abzocke und Betrug durch Beratung. Lassen Sie sich Referenzen zeigen und erkundigen Sie sich gerade bei diesen Referenzen, ob Sie mit der Leistung des Beratungsunternehmens wirklich zufrieden waren. Erst dann vergeben Sie den Auftrag.

Im Folgenden möchte ich Ihnen eine unsortierte und unvollständige Liste der Firmen und Personen (nicht Agenturen) präsentieren, welcher Online Reputation Management (ORM) anbieten. Wenn möglich, gibt es eine Bewertung oder eine Einschätzung von mir, wenn vorhanden auch Erfahrungen im Netz. Selbstverständlich ergänze ich die Liste gern um alle genannten Kriterien:

• https://www.revolvermaenner.com/
• http://reputationsrecht.de/
• https://www.new-communication.de/disziplin/reputation-management/
• https://www.deinguterruf.de/

Bald schon werden Erfahrungen aus dem Netz sowie eigene Bewertungen und Empfehlungen hinzukommen. Bitte haben Sie so lange noch etwas Geduld. Lesen Sie sich auch die anderen Artikel der Online Reputation Management Serie durch! Nutzen Sie Onlinetools für das Monitoring Ihrer Onlinereputation.

Nachdem ich viele Internetseiten geprüft und eine Menge Angebote gecheckt habe, werfe ich im Folgenden die Wörter Software und Tool in einen Topf, da es in der Praxis keinen Unterschied zwischen diesen beiden Begriffen gibt. Ein Tool (engl. für Werkzeug) ist für gewöhnlich ein Onlineinstrument, welches auf einer Internetseite angeboten wird, um eine Aufgabe zu erledigen. Das Tool ist letztlich das Resultat einer Programmierung, also eine Software, welche nur auf einem Webserver installiert ist und nicht auf Ihrem lokalen PC im Büro oder zu Hause.

• https://www.vendasta.com/ (kostenpflichtig, englisch)
• http://www.naymz.com/ (Facebook, Twitter und Linkedin, 30 Tage Testversion, englisch)
• https://www.brandseye.com/ (Brandüberwachung, social monitoring, kostenpflichtig, englisch)
• https://www.revolvermaenner.com/ (social media, websuche, 30 Tage Testversion, englisch)
• https://www.socialoomph.com/ (auf social spezialisiert, Twitter, Facebook - profiles, pages, and groups - LinkedIn (profiles, groups, and company pages), RSS feeds, blogs, Plurk und App.net, nur ein Social Account zum Testen, kostenpflichtig,  englisch)

Einige Tools sind gratis. Bei manchen muss man sich trotzdem kostenlos anmelden und registrieren, andere sind auch ohne Registrierung vollkommen gratis nutzbar.

• https://www.google.com/alerts?hl=de (Google Konto erforderlich)
• http://www.socialmention.com/ (kostenlos, ohne Anmeldung, Suchmaschine für social media, englisch)
• https://www.whostalkinseo.com/ (kostenlos, ohne Anmeldung, leider keine Ergebnisse geliefert, Suchmaschine für social media, englisch)
• https://rankur.com/ (social media Listing, Online Reputation Management, gratis account, selbst getestet, empfehlenswert, englisch)

Der gratis Googledienst erfordert lediglich die Anmeldung eines Googlekontos, was im übrigen auch für andere Google Dienste Voraussetzung ist und somit für Google Mail, Google Drive oder Google Adwords oder Google Analytics genutzt werden kann.

Was macht Google Alerts?

Der Dienst prüft das Internet, auf das Vorkommen des hinterlegten Suchbegriffes und sendet bei einer Mail, sobald er fündig wird. Insbesondere können folgende Quellen geprüft werden:

• das Web allgemein (ohne Beschränkung)
• News
• Blogs
• Video
• Bücher
• Finanzen

Dabei kann neben der Häufigkeit der E-Mail Benachrichtigung (unverzüglich, max. 1x am Tag, max. 1x je Woche) auch die Sprache der Quellen eingeschränkt werden, die Region / das Land der Quelle und der Umfang der Nachrichten (alle Meldungen oder nur die relevantesten)

Nachteil von Google Alerts für das Onlinereputationmonitoring:

• Die Beiträge werden ungefiltert gesendet, nicht kategorisiert.
• Die Bewertung und Filterung muss extern von Google Alerts, z.B. in Excel stattfinden.
• Eine ungenaue Angabe der Begriffe führt u.U. zu extrem vielen und falschen Ergebnissen.
• Der Suchende muss mit den Filtermöglichkeiten der Google Suche vertraut sein. Hier ein kleiner Auszug: