Kunden per Telefon gewinnen oder telefonische Kaltakquise, was ist erlaubt?

Als Telefonakquise wird die Kundengewinnung im Rahmen eines persönlichen telefonischen Verkaufsgespräches bezeichnet. Man differenziert die Telefonakquise in Kaltakquise und Warmakquise. Als Kaltakquise wird die Kontaktaufnahme zu einem Kunden bezeichnet, zu dem bisher noch keine Geschäftsbeziehung bestand. Nach deutschem Recht ist diese Form des Telefonmarketings gegenüber Privatkunden nur mit deren ausdrücklicher Genehmigung erlaubt. Bei Gewerbetreibenden geht der Gesetzgeber von einer mutmaßlichen Einwilligung, welche sich aus dem Gegenstand des Geschäfts ergeben kann, aus. Als Warmakquise hingegen wird die telefonische Kontaktaufnahme zu schon bestehenden Kontakten bezeichnet. Die Telefonakquise kann ein effizientes Mittel zur Kundengewinnung sein, sofern einige Regeln beachtet werden: Nur durch professionelles Telefonmarketing lassen sich hier nachhaltig Erfolge erzielen. Im Vordergrund des Gespräches sollte zunächst das Schaffen einer Vertrauensebene stehen. Im Informationsgespräch wird dann ermittelt, welches Bedürfnisprofil beim Kunden vorliegt. Ein klarer Vorteil des Telefonmarketings liegt darin, dass direkt auf Fragen und Anmerkungen des Kunden reagiert werden kann. Ein erfolgreiches Akquisegespräch führt dann entweder direkt zu einem Vertragsabschluss bzw. zu einer Bestellung oder aber zur Terminvereinbarung mit einem Außendienstmitarbeiter.

gründerlexikon tipp

Ratgeber für die Standortanalyse jetzt kostenlos herunterladen

Machen Sie sich frühzeitig Gedanken, welche Rolle der Unternehmensstandort für Ihre Firma und Ihre beruflichen Ziele spielt, und wählen Sie ihn sorgfältig aus. Die wichtigsten Kriterien für die Analyse Ihres Standortes haben wir für Sie als kostenlosen Download zusammengetragen. Drücken Sie auf den folgenden Button, um den Ratgeber für die Standortanalyse kostenlos herunterzuladen.

? Kostenlosen Ratgeber für die Standortanalyse herunterladen

Telefonische Kaltakquise im engeren Sinne ist verboten!

Als Kaltakquise im engeren Sinn gilt ein werbender Anruf dann, wenn der Angerufene in keiner Weise sein Einverständnis für den Anruf gegeben hat. Liegt solch ein Einverständnis des Kunden vor, so spricht man, je nach Definition der Begriffe, bereits von so genannter Warmakquise. Das Verbot der oben definierten Kaltakquise gründet sich auf das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Hier heißt es in § 7 Abs. 2 und 3:

Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen,

bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung;

bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt…

gründerlexikon tipp

Ratgeber für die Marktanalyse jetzt kostenlos herunterladen

Es gibt Dinge, auf die Sie als Gründer verzichten können. Die „Marktanalyse“ gehört nicht dazu. Sie ist das Herzstück jedes Businessplans und unverzichtbar, wenn Sie Ihre Geschäftsidee auf ihre Machbarkeit überprüfen möchten. Dieser kostenlose Ratgeber hilft Ihnen, Ihre Zielmärkte systematisch zu untersuchen und Ihre Erkenntnisse für Banken, Investoren und Partner zu verschriftlichen.

? Kostenlosen Marktanalyse Ratgeber jetzt herunterladen

Was gilt bei Privatpersonen nicht als Einwilligung?

Sollte ein Kunde beispielsweise in einem Onlineshop während eines Bestellvorgangs vergessen, eine anwählbare Option „Ich möchte NICHT telefonisch über weitere Angebote informiert werden“ anzuklicken, dann gilt das nicht als indirektes Einverständnis für einen werblichen Anruf des Shopbetreibers. Beim beschriebenen Verfahren handelt es sich um ein in diesem Fall nicht zulässiges Opt-out-Verfahren, bei dem der Kunde sein Einverständnis zu Akquiseanrufen automatisch erteilt, solange er nicht aktiv widerspricht. Ein legitimes Einverständnis des Kunden liegt allerdings nur dann vor, wenn er aktiv seine Zustimmung zu Werbeanrufen erteilt hat, indem er etwa, um beim Beispiel zu bleiben, während einer Bestellung die Option „Ich möchte über weitere Angebote informiert werden“ anklickt.

Telefonnummern mieten

Natürlich können Sie durch eigene flankierende Werbemaßnahmen versuchen, die Einwilligung von Privatpersonen für Werbeanrufe zu bekommen; einfacher ist oftmals der Weg über Adressvermittler, die Ihnen gegen Entgelt Telefonnummern von Menschen zur Verfügung stellen. Sie sollten sich jedoch vergewissern, dass Ihnen die jeweilige Adressagentur nur Nummern von Personen zur Verfügung stellt, die ausdrücklich ihre Einwilligung für Werbeanrufe gegeben haben. Gute Adressagenturen erlauben Ihnen zudem, sich aus dem vorhandenen Adressmaterial genau diejenigen Datensätze herauszusuchen, die der von Ihnen gesuchten Zielgruppe entsprechen.

Callcenter

Falls Sie selbst anhand von Adressmaterial eine Telefonakquise durchführen möchten, kann zudem einer der vielen angebotenen Kurse zum Thema „Richtiges telefonieren“ helfen, möglichst erfolgreich telefonisch zu akquirieren und einen Gesprächsleitfaden zu entwickeln. Alternativ zur eigenen Telefonakquise können Sie natürlich auch ein professionelles Callcenter beauftragen. Lassen Sie sich auch in diesem Fall erst einmal von der Seriosität des Unternehmens überzeugen; das von Ihnen beauftragte Call Center sollte seine Adressdaten mit dem Opt-in-Verfahren generiert haben, sodass ein Einverständnis derjenigen Personen vorliegt, die in Ihrem Auftrag kontaktiert werden.

Was ist eine mutmaßliche Einwilligung?

Geht es um werbende Telefonanrufe, deren Adressaten Unternehmen sind, so gelten etwas andere Regeln als bei Privatpersonen. Grundsätzlich sagt der Bundesgerichtshof, dass auch Werbeanrufe bei Unternehmen „wettbewerbswidrig sein können, weil sie zu belästigenden oder sonst unerwünschten Störungen der beruflichen Tätigkeit des Angerufenen führen können“. Allerdings kann der Anrufer unter Umständen von einer mutmaßlichen Einwilligung ausgehen, sofern aufgrund „konkreter Umstände ein sachliches Interesse des Anzurufenden am telefonisch vermittelten Angebot zu vermuten ist. (Urteil des Bundesgerichtshofs vom 20. September 2007 – I ZR 88/05). Gilt Ihr Werbeanruf einem Unternehmen, mit dem Sie bereits geschäftlichen Kontakt hatten, so werden Gerichte im Zweifelsfall eher eine mutmaßliche Einwilligung des Angerufenen unterstellen als bei einem Ihnen bisher unbekannten Unternehmen.

Rufnummernunterdrückung und Geldbußen

Zurzeit noch in der Diskussion ist der Entwurf eines Gesetzes gegen unerlaubte Telefonwerbung; mit ihm sollen unter anderem Werbeanrufe mit unterdrückten Rufnummern verboten werden. Am 28. Januar 2009 fand eine Anhörung des Rechtsausschusses des Deutschen Bundestages zu Initiativen der Regierung und der FDP statt, bei der die geplanten Änderungen diskutiert wurden. Im Gespräch waren neben dem Verbot der Rufnummern-Unterdrückung eine Anhebung des möglichen maximalen Bußgelds von 50.000€ auf 250.000€ bei widerrechtlichen Telefonakquise-Aktionen, was allerdings durch die Bundesregierung als unverhältnismäßig angesehen und abgelehnt wurde.

Akquisition — schrecken Sie potenzielle Kunden nicht ab!

Noch im Herbst 2007 hatte die nicht erlaubte Kaltakquise ohne Einwilligung der angerufenen Person Hochkonjunktur. 64 Prozent aller vom Forsa-Institut zu jener Zeit befragten Personen hatten in den letzten Monaten vor der Befragung einen von ihnen nicht genehmigten Werbeanruf erhalten. Seriöse Unternehmen sollten nicht zu denjenigen gehören, die auf diese Weise nach Kunden suchen; nicht allein, um auf dem Boden des gesetzlich Erlaubten zu bleiben: 86% der Befragten bei der Forsa-Erhebung erklärten, sich durch unlautere Werbeanrufe belästigt zu fühlen. Und Menschen, die man belästigt, gewinnt man nicht als Kunden. Setzen Sie bei Ihrer Telefonakquise daher auf Menschen, die bereits ein Grundinteresse am von Ihnen Angebotenen gezeigt haben; letztendlich ist das auch für Sie die effektivere Variante.

Quellen und weiterführende Websites

Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb
http://bundesrecht.juris.de/uwg_2004/index.html

Urteil Bundesgerichtshof vom 20. September 2007
http://www.bundesgerichtshof.de

Rechtsausschuss / Rufnummernunterdrückung
www.bundestag.de/aktuell/archiv/2009/23359883_kw05_recht/index.html

Opt-In / Opt-Out Definition

www.wikipedia.de mit Bestätigung durch andere Quellen

Allgemeine Recherche

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

Gründerlexikon
Sind Sie ein Unternehmertyp? Machen Sie jetzt den Test!

Zu viele Schritte?

TOP Angebote und Gutscheine

 Hilfe bei der Gründung

10% auf Workshops vom Gründerschiff

 Anwaltsleistungen zum Festpreis

10% auf GmbH und UG Gründung

 Finanzplanung mit Excel

10% Auf Finanzplansoftware

Gründerlexikon Newsletter
Sichern Sie sich jetzt die besten Infos zur Selbständigkeit, gratis! Immer top informiert sein!


3. Staffel "Die Höhle der Löwen" - Jury


Anzeige
banner meintagwerk #belegjunkie
 Hier werben?