Der perfekte Kunde: Gibt es ihn überhaupt? Diese Frage kann klar mit Ja beantwortet werden, aber es kommt nicht nur auf die Umsätze an, die ein Kunde mit ins Unternehmen bringt, sondern auf viele andere Faktoren. Die wichtigsten wollen wir an dieser Stelle kurz vorstellen und somit helfen, die eigenen Kunden nach selbigen zu bewerten.

Der perfekte Kunde Schreiben Sie regelmäßig Rechnungen!zahlt seine Rechnungen immer pünktlich an seine Lieferanten. Dadurch gewinnen Sie an Liquidität und natürlich auch an Planungssicherheit.

Ebenfalls zeichnen sich perfekte Kunden dadurch aus, dass Sie Termine einhalten. Oft genug müssen Sie schließlich ganz bestimmte Absprachen mit Ihren Kunden treffen, um den Auftrag ordnungsgemäß umzusetzen. Wenn Ihr Kunde die Absprachen oder Wünsche erst verzögert mitteilt oder gar kurzfristig den gesamten Auftrag absagt, dann können Sie nicht mehr von einem guten Kunden sprechen.

Ein wichtiger Punkt, um einen guten Kunden zu erkennen, zeigt sich natürlich ebenfalls an den Umsätzen, die er tätigt. Denn nur durch entsprechende Auftragsvolumina und Umsätze können Sie als Unternehmen tatsächlich erfolgreich arbeiten. Siehe auch Umsatzprognose!

Außerdem erkennen Sie gute Kunden daran, dass diese Sie offen kritisieren. Das heißt nicht, dass der Kunde Sie fertig machen will, vielmehr gibt er Ihnen die Möglichkeit, durch offen ausgesprochene Kritik an den eigenen Fehlern zu arbeiten. Siehe auchpositive Reputation aufbauen!

Ebenfalls reagieren perfekte Kunden offen und flexibel auf Ihre Vorschläge. Wenn Sie eine andere Lösung, als die vom Kunden gewünschte für sinnvoller erachten und der Kunde lässt sich darauf ein, können Sie oftmals noch bessere Qualität liefern. Siehe Kundenzufriedenheit!

Zusätzlich lassen sich wirklich gute Kunden beraten, sie gehen auf Vorschläge ein und reagieren offen auf Nachfragen. Ehrliche Antworten seitens der Kunden erleichtern Ihnen die Arbeit. Siehe GründerNews: Beratungsresistente Gründer!

 Freundlichkeit und Höflichkeit – sie kommen im Geschäftsleben oft viel zu kurz. Mit guten Kunden dagegen besteht eher eine freundschaftliche Basis, was die Zusammenarbeit deutlich erleichtert.

Gute Kunden zeichnen sich aber genauso durch Gelassenheit aus. Sie erkennen an, dass auch Sie nur ein Mensch sind und Fehler passieren können und geben Ihnen eine zweite Chance.

Die Anerkennung der eigenen Leistung ist oft der beste Lohn, den man sich vorstellen kann. Wenn Sie wirklich gute Kunden haben, werden Sie regelmäßig eine solche Anerkennung bekommen.

Auch die Kontakte, die ein Kunde hat, sind entscheidend, zumindest wenn Sie ihn zufriedenstellen konnten. Denn dann bestehen große Chancen, dass er Sie weiter empfiehlt und Sie erhalten kostenfreie Werbung.

Der Absatzplan ist die Gesamtheit aller Planungselemente, die den zukünftigen Verkauf vorwegnehmen. Die Absatzplanung kann dabei umfassen:

• Zeithorizont: kurz-, mittel und langfristige Planungselemente,
• Absatzbudgetplanungen (Absatzbudget) für die einzelnen abzusetzenden Produkte oder Leistungen,
• Sektorale Elemente hinsichtlich der einzelnen Unternehmensbereiche etwa bei diversifizierten Unternehmen (siehe Diversifikation),
• Regionale Elemente hinsichtlich der einzelnen zu bedienenden Marktsegmente.

Grundlage der Absatzplanung ist zunächst eine Erkenntnis des Marktes, die auf der Marktforschung aufzubauen ist. Weiterhin ist eine Marktsegmentierung durchzuführen. Diese kann je nach Anzahl der verwendeten Segmentierungsdimensionen ein oder mehrdimensional sein. An diese Marktsegmentierung sind folgende grundsätzliche Anforderungen zu stellen:

1. Meßbarkeit: Segmente müssen mit den Mitteln der empirischen Sozialforschung meßtechnisch nachweisbar sein. Es wäre beispielsweise außerordentlich schwierig festzustellen, wir groß die Zahl der jugendlichen ist, die nur raucht, um gegen ihre Eltern zu rebellieren.
2. Substantiell: Segmente müssen nach Art und Volumen ein ausreichendes Gewinn- und Umsatzpotential mitbringen. Es würde sich beispielsweise gewiss nicht lohnen, Autos für Käufer unter 1,30 m Körpergröße zu entwickeln.
3. Erreichbarkeit: Homogene Käuferschichten müssen den Marketingmaßnahmen direkt oder indirekt zugänglich sein. Viele Marktsegmente sind nur indirekt zugänglich, z.B. Eltern über ihre Kinder.
4. Trennbarkeit: Marktsegmente müssen sich in ihrer Reaktion auf die Marketingmaßnahmen des Unternehmens in empirisch nachweisbarer Art und Weise unterscheiden, d.h., sie müssen also selbständige Segmente erkennbar sein. Wenn verheiratete und unverheiratete Käufer auf Sonderverkaufsaktionen für Pelzmäntel gleich reagieren, dann sind sie keine unterscheidbaren Marktsegmente.
5. Machbarkeit: Die Segmentierung muß mit den dem Anbieter zur Verfügung stehenden personellen und materiellen Ressourcen tatsächlich durchführbar sein, indem die Marktsegmentierung in segmentstypische Marketingmaßnahmen übersetzt wird.

An erster Stelle steht die Beschaffung von Adressen. Diese zu finden, ist gar nicht so schwer, wie oftmals angenommen wird. Es bieten sich unzählige Möglichkeiten. Diese reichen vom Adressen kaufen bei entsprechenden Anbietern, über das Studieren der aktuellen Veröffentlichungen und Anzeigen in den Tageszeitungen, bis hin zur Einsicht der Handelsregisterauszüge. Hier werden stetig neue Unternehmen eingetragen. Gut 200 Unternehmen entstehen alleine in Deutschland täglich.

Nachdem nun Adressen durch persönliche Kontakte, auf Seminaren oder durch Anzeigen sowie andere Quellen gefunden wurden, sollten diese bewertet werden. Nicht jede Adresse ist gleichermaßen zu bewerten. Einige Adressen erfordern mehr Anstrengungen, andere sollten hingegen nicht so aktiv bearbeitet werden. Obwohl viele Unternehmer nach wie vor den Fehler machen, die Anstrengungen nach Gefühl zu leiten, ist dies nicht korrekt. Besser ist eine genaue Analyse der Adressen.

Dafür gibt es gezielte Fragen. Diese sollten mit einer Punktanzahl bewertet und unterschiedlich gewichtet werden. So wird schnell klar, welche Adresse wie viel Aufwand benötigt. Adressen mit niedrigen Punktzahlen sollten nicht so stark bearbeitet werden, wie Adressen, die die volle Punktzahl erreichen. Mögliche Fragestellungen zielen auf den Standort, die Unternehmensgröße, das Auftragsvolumen, die Bonität und die Konkurrenzsituation ab. Aber hier ist immer eine individuelle Auswahl zu treffen. Während für einige Unternehmen der Standort der potenziellen Kunden besonders wichtig ist, spielt er für andere nur eine untergeordnete Rolle. Diese Aufstellung sollte also stets sehr individuell erfolgen.

Der Erstkontakt mit den gefundenen und bewerteten Adressen kann sowohl telefonisch, als auch schriftlich erfolgen. Siehe Anschreiben zur Neukundengewinnung! Wer sehr viele Adressen zur Verfügung hat, sollte zunächst auf den Schriftwechsel setzen. Denn eine kurzfristige telefonische Abarbeitung wird kaum möglich sein. Ein Vorteil beim Erstkontakt mittels Brief ist der Aufhänger, der dann beim zweiten Schritt, dem Telefonat vorhanden ist.

Spätestens zehn Tage nach Versendung von Brief, Fax, E-Mail oder Einladung sollte die zweite Kontaktaufnahme erfolgen. Wer mit dem schriftlichen Teil begonnen hat, sollte nun ein Telefonat führen. In diesem kann der Vorschlag für einen Besuchstermin stehen. Er sollte wieder schriftlich bestätigt werden, so dass in den Schritten zur Kontaktaufnahme, die einzelnen Medien stets abwechselnd genutzt werden. Wird kein Erfolg erzielt, sollte die Adresse für einige Monate auf Eis gelegt werden. Danach beginnt man wieder mit dem Erstkontakt.

Man kann ein Unternehmensimage zunächst durch eine stimmige Corporate Identity entwickeln. Die Corporate Identity besteht aus drei wichtigen Säulen. Das Corporate Design zielt auf das Auftreten des Unternehmens nach außen hin ab. Dazu gehören z. B. ein Firmenlogo, einheitliches Briefpapier oder die Unternehmensleitsätze.

Das zweite Standbein ist die Corporate Communication, die wiedergibt, wie im Unternehmen kommuniziert wird, sowohl mit internen als auch mit externen Kommunikationspartnern. Es geht beispielsweise darum, ob im Unternehmen eine offene Informationspolitik vorherrscht oder Informationen eher zurückgehalten werden. Aber auch der Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden und die Öffentlichkeitsarbeit gehören in diesen Bereich.

Der dritte Teil der Corporate Identity ist das Corporate Behavior. Für das Unternehmensimage ist es nämlich auch wichtig, wie sich das Unternehmen im Umgang mit seinen Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten verhält. Führungs- und Mitarbeitergrundsätze entstehen häufig aus der Weiterentwicklung des Corporate Behavior. Es geht aber auch darum, dass die Mitarbeiter nach außen einheitlich auftreten und das Unternehmen in einem positiven Licht dastehen lassen.

Das Unternehmen muss aber intern auch die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die Mitarbeiter nach der Corporate Identity leben können. Wenn es nämlich schon an den grundlegenden Voraussetzungen scheitert, wird die tollste Mitarbeitermotivation überhaupt nichts nutzen. Stellen Sie sich vor, Michael Schumacher müsste in der Formel 1 seine Rennen mit porösen Reifen und einem Auto fahren, das ständig ausfällt. Er könnte nicht einen einzigen Sieg nach Hause tragen, und wenn er auch ein noch so guter und begabter Fahrer wäre. Deshalb muss es natürlich das oberste Ziel der Entwicklungsabteilung sein, die Bedingungen für den Fahrer zu verbessern, also die Technik weiter zu entwickeln.

Wie wichtig ein positives Unternehmensimage und die Mundpropaganda eigentlich sind, sieht man ganz besonders gut am Beispiel eines Restaurants. Stellen Sie sich beispielsweise ein gut situiertes Restaurant mit gutbürgerlicher Küche vor, das in einer Kleinstadt angesiedelt ist. Bisher florierte das Geschäft. Zum günstigen Mittagstisch kommen die Arbeiter aus der näheren Umgebung und am Abend herrscht ein reger Geschäftsbetrieb. Am Wochenende sind die Tische regelmäßig ausgebucht.

Plötzlich kündigt der Chefkoch. Schnellstmöglich wird natürlich ein neuer Koch eingestellt. Leider schafft dieser es nicht, die vorherige Qualität der Speisen zu halten. Außerdem dauert die Zubereitung jetzt länger und im Gastraum entstehen häufig Wartezeiten. Angenommen, ein Stammgast musste bei seinem Besuch über eine Stunde auf sein Essen warten. Er wird natürlich zu Recht unzufrieden nach Hause gehen. Übrigens Kunden lassen sich nicht gern hinters Licht führen.

Er wird seiner Verärgerung Luft machen wollen – und wird die Geschichte anderen Leuten erzählen. Zunächst erzählt er das natürlich seiner Frau und seinen zwei erwachsenen Kindern. Als nächstes spricht er beim Mittagessen in der Kantine mit seinen zwölf Arbeitskollegen darüber und gibt die Geschichte im Kegelverein vor neun Sportkameraden zum Besten. Schließlich berichtet er am Wochenende in der Disco auch noch seinen sechs Freunden davon. Bereits 30 Menschen sind jetzt über diesen Restaurant-Betrieb leicht verärgert.

Damit aber nicht genug: diese 30 Menschen werden diese Geschichte wiederum an mindestens drei Personen weiter erzählen (und das, obwohl sie sie gar nicht selbst erlebt haben). Jetzt wissen schon 120 Leute darüber Bescheid, dass die Qualität in dem Restaurant nachgelassen hat und man auf sein Essen warten muss. Diese 90 Leute erzählen die Geschichte wieder an wenigstens zwei Personen weiter. Nun sind schon 301 Personen involviert. Die Geschichte wird nun nochmals von den letyten 180 Personen in einer etwas abgeschwächten Form an je eine Person weiter gegeben.

Und schon haben wir 481 Menschen, die mit dem Namen des Restaurants nun ein negatives Gefühl verbinden. Wenn einer dieser 481 Menschen am Wochenende überlegt, wo er mit seiner Freundin zum Essen hingehen soll, wird ihm wieder einfallen, dass in diesem Restaurant das Essen nicht so gut ist. Auf diese Weise sind dem Restaurant mehrere hundert potenzielle Kunden entgangen, obwohl es nur einen ihrer Stammgäste verärgert hat.

Fazit: Aus Einem verärgerten Kunden werden insgesamt 481 Menschen, die nun das Lokal "negativ" in Erinnerung haben. Dies zeigt die enorme Hebelwirkung der Mundpropaganda. Aber Wann spricht ein Kunde positiv über ein Unternehmen?

Noch problematischer wird es, wenn es noch einen weiteren verärgerten Kunden gibt, der eine ähnliche Geschichte erzählt. In dem Moment, wo ein „Unbeteiligter“ eine ähnliche Erzählung zweimal hört, sieht er die erste Geschichte bestätigt. Damit sinkt die Wahrscheinlichkeit enorm, dass er dieses Restaurant einmal ausprobieren wird.

Die Fernsehspots in den Fernsehunterbrechungen verfolgen natürlich immer mehrere Ziele. Zum einen wollen sie den potenziellen Kunden informieren und ihn dazu bringen, das Produkt zu kaufen. Auf der anderen Seite möchten die Werbenden erreichen, dass die Fernsehzuschauer über das Unternehmen oder die Produkte sprechen. Wenn jemand einen Spot sieht und mit jemand anderem darüber spricht, hat der Spot schon zwei Menschen erreicht, obwohl der Zweite ihn gar nicht gesehen hat.

Stellen Sie sich vor, im Fernsehen liefe ein Kinotrailer für die Fortsetzung eines Films, der Ihnen damals besonders gut gefallen hat. Vielleicht nehmen Sie den Hörer in die Hand und rufen ihre Freunde an, um ihnen gleich davon zu berichten. Wenn Sie das nicht tun, werden Sie aber zumindest Ihrem Partner davon erzählen. Sie tragen also die Botschaft selbst weiter und betreiben Mund-zu-Mund-Propaganda.

Aber auch hier verschwimmt die Grenze zwischen Erfolg und Scheitern. Eine Fernsehwerbung kann schnell nervig werden und dann schlägt die Mund-zu-Mund-Propaganda ins Negative um. Wohl jeder, der viel fern sieht und in der Werbung nicht sofort weg schaltet, kennt wohl die Werbung der Baumarktkette Praktiker. Mit ihrem Slogan „20% auf alles – Hier spricht der Preis“ wirkt diese Werbung gewöhnlich sehr aggressiv. Viele Zuschauer fühlen sich davon nicht angesprochen, sondern eher belästigt. Auch in diesem Fall wird über die Werbung gesprochen. Diese Gespräche gehen aber eher in die Richtung: „Wann wird denn bloß endlich diese Werbung abgesetzt?“ Solche Unternehmen fügen sich dadurch häufig mit ihrer Werbung eher noch einen Schaden zu anstatt etwas dadurch zu gewinnen. Sehr viel besser wirkt da die oft lustige und abwechslungsreiche Werbung von IKEA. Der Zuschauer bekommt einzelne Angebote vorgestellt und wird in der Art und Weise der Präsentation noch zum Lachen gebracht. Er wartet förmlich auf die Werbung, während jeder weiß, dass 20% auf alles vorher auf alles aufgeschlagen wurde.

Setzen Sie in Ihren Verhandlungen einfach die folgenden Tipps um und erzielen Sie so bessere Ergebnisse.

1. Sie brauchen stets extrem gutes Fachwissen und Know How zu Ihrem Produkt.
2. Sie brauchen eine positive Einstellung zum Verkaufen => 4M: Man muss Menschen Mögen
3. Geben Sie niemals Ihr maximales Limit an, bis zu dem Sie beispielsweise preislich heruntergehen könnten. Das führt nur dazu, dass Sie nicht mehr als dieses Limit erhalten werden.
4. Geben Sie keine Spielräume, sondern feste Größen an. Andernfalls wird der Kunde sich für das Ende des Spielraums entscheiden, welches ihm am besten passt.
5. Geben Sie nicht von sich aus Rabatte und Nachlässe, sondern warten Sie, bis Ihr Gegenüber mit den Verhandlungen beginnt. Andernfalls laufen Sie Gefahr, ein Angebot zu machen, dass zu niedrig oder zu hoch ausfällt.
6. Beobachten Sie die Körpersprache Ihres Gegenübers genau. Sie erkennen hieran, ob ein sehr heikles Thema angesprochen wurde oder erfahren Details, die Ihnen Ihr Gegenüber nicht preisgeben wollte.
7. Geduld ist eine Tugend, die Sie auch in Verkaufsverhandlungen aufbringen sollten. Geben Sie nicht zu schnell nach, verhandeln Sie hartnäckig. Das braucht zwar mehr Zeit, bringt aber auch bessere Ergebnisse.
8. Achten Sie stets darauf, höflich zu bleiben, selbst wenn Ihr Gegenüber Sie angreift. Wer höflich bleibt, erhält Sympathiepunkte und damit die Chance, bessere Abschlüsse zu erzielen.
9. Höfliche Hartnäckigkeit führt zu mehr Abschlüssen, z.B. beim Nachfassen von Angeboten.
10. Grenzstabilität hilft (siehe Video)
11. Das erste Angebot ist nur der Ausgangspunkt für weitere Verhandlungen, es sollte niemals sofort angenommen werden. Handeln Sie, sonst denkt Ihr Gegenüber, sein Angebot sei zu niedrig gewählt.
12. Beschäftigen Sie Ihr Gegenüber mit möglichst vielen Fragen. Dadurch erfahren Sie nicht nur wichtige Details und können ein Vertrauensverhältnis aufbauen, sondern gewinnen auch Zeit. Diese können Sie nutzen, um zu überlegen, wie Sie am besten weiter vorgehen.
13. Kein Rabatt ohne Gegenleistung
14. Guter Spruch bei Rabattanfragen: "Wer nur Peannuts füttert, darf sich nicht wundern warum er nur von Affen bedient wird."

Sie sehen also, es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, um Verhandlungen erfolgreicher zu führen. Vergessen Sie dabei aber nie, dass auch die Sympathie entscheidend für erfolgreiche Abschlüsse ist. Deshalb sollten Sie bei Bedarf besser jemand anderen als Verhandlungspartner einsetzen, kommen Sie selbst mit einem Kunden nicht zurecht.

Gerade Gründer benötigen in der Anlaufphase ihres Unternehmens viele Neukunden. Doch bei der Gewinnung der Neukunden treten immer wieder typische Fehler auf, die Sie in jedem Fall vermeiden sollten. Wir zeigen Ihnen, um welche Fehler es geht und wie Sie diese am besten vermeiden.

Gerade die Einführung neuer Produkte und Marken am Markt kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Viele Jungunternehmer unterschätzen den Zeitaufwand und kalkulieren mit deutlich kürzeren Anlaufphasen. Dann fehlt langfristig das notwendige Kapital, um diese Durststrecken zu überleben.

Ebenfalls gründen viele Menschen mit besonderem technischen und fachlichen Know-How. Sie spezialisieren sich auf das Produkt oder die Dienstleistung selbst, vergessen dabei aber, sich um den aktiven Verkauf zu kümmern. Dadurch werden Neukunden gar nicht erst gefunden. Ebenfalls werden oft noch unfertige Produkte auf den Markt gebracht, die die Erwartungen der Kunden noch gar nicht erfüllen können. Dann ist es kaum möglich, Kunden zu gewinnen.

Das Marketingkonzept wird zwar im Businessplan verlangt und oftmals auch kurz angerissen, allerdings sind die hier vorgebrachten Lösungen häufig nicht ausgereift, so dass damit keine Kunden gewonnen werden können. Ebenso fehlt es bei Gründern häufig an dem nötigen Kapital für professionelles Marketing, wodurch ebenfalls wertvolle Kundenkontakte verloren gehen können.

Ebenso wird wertvolles Potenzial bei der Besetzung offener Stellen verschenkt. Während Gründer im Bereich der Produktion auf fachlich versierte, gut ausgebildete Mitarbeiter setzen, fehlt es im Bereich Verkauf und Marketing oft genau an diesen.

Ein weiteres Problem: Neue Unternehmen konzentrieren sich oftmals auf regionale Kunden. Sie scheuen den Blick über den Tellerrand. Gerade in Marktnischen sollte aber auch überregional nach Kunden gesucht werden. Des Weiteren können gewonnene Kunden, die Aufträge auslösen, die Kapazitäten auslasten. Dadurch bleibt weniger Zeit für die Suche nach weiteren Kunden, wodurch es zu Auftragslöchern kommt, wenn die einmal erteilten Aufträge abgearbeitet sind.

Das Gegenteil ist aber genauso häufig anzutreffen: Gründer kümmern sich zu sehr um die Neukundengewinnung, so dass zu wenig Zeit bleibt, die bereits gewonnenen Kunden ausreichend zu pflegen. Dann können sie wieder verloren gehen.

Als zusätzlicher Stolperstein ist die Überlastung zu sehen. Durch Zeitmangel und eine große Belastung bei bestehenden Aufträgen, kommt es schnell zu Fehlern, die schlechtere Arbeitsergebnisse mit sich bringen. Dann können die mühevoll gefundenen Kunden wieder abwandern.