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Kundenpflege: Wie gehe ich am besten vor?

Es gibt wohl keinen Unternehmer, der sich keine langfristigen Kundenkontakte wünscht. Denn nicht nur dank neuen Kunden sondern in erster Linie durch bereits bestehende Stammkunden kann das Unternehmen erfolgreich bleiben und wird nicht auf das Abstellgleis geschoben.

Wählen Sie ein Thema im Bereich Kundenpflege:

Voraussetzung der Kundenpflege: Die Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit wird häufig definiert als die Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und der Erfüllung dieser Erwartungen. Man könnte auch sagen, ein Soll-Ist-Vergleich. Kundenzufriedenheit ist daher auch ein Indikator für die Qualität der Kundenbeziehung. Optimal wäre es, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Dadurch schaffen Sie eine Opens internal link in current windowdauerhafte Kundenbindung.

Die Erwartung eines Kunden ist immer subjektiv. Der eine Kunde legt viel Wert auf preiswerte Produkte, einem anderen Kunden ist der Service am wichtigsten. Was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, hängt auch davon ab, was Sie nach außen hin kommunizieren und was Sie anstreben. Von der Fluggesellschaft Ryanair beispielsweise, erwarten die meisten keinen hervorragenden Service, dafür muss es jedoch „billig“ und „schnell“ sein.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Voraussetzung für Ihre Kundenpflege. Denn wenn Ihre Kunden schlechte Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, werden Sie sie wahrscheinlich dauerhaft verlieren. Je zufriedener ein Kunde mit Ihnen war, desto einfacher wird es sein, ihn zum erneuten Kauf zu bewegen. Anders formuliert: Sie müssen weniger Aufwand in Ihre Kundenpflege investieren, wenn Sie es schaffen, die Erwartungen Ihrer Kunden stets zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.

Kundenpflege – die höchste Priorität

Treue, also langfristige Kundenkontakte, können für den Geschäftserfolg des Unternehmens viel mehr beitragen, als jeder vorübergehende Gewinn. Deswegen müssen Kundenbeziehungen dauerhaft gepflegt werden. Dabei gilt das Prinzip: wer auf das Beziehungskonto jedes einzelnen Kunden erst einzahlt, bevor er davon abhebt, der ist immer erfolgreich. Wenn man alle wichtigsten Aktivitäten zur Kundenpflege genau plant, wenn man immer in die Richtung denkt, Schritt für Schritt eine echte Kunden-Community zu schaffen, dem zahlen sich all diese Maßnahmen langfristig aus.

Der große Unternehmer, Robert Bosch sagte einmal:

„Immer habe ich nach dem Grundsatz gehandelt: Lieber Geld verlieren als Vertrauen. Die Unantastbarkeit meiner Versprechungen, der Glaube an den Wert meiner Ware und an mein Wort standen mir stets höher als ein vorübergehender Gewinn.“

Jeder Unternehmer, der erfolgreich sein will, sollte diese Worte ernst nehmen - und auch danach handeln.

Maßnahmen zur Kundenpflege

Ohne Kunden, keinen Erfolg. Jeder Jungunternehmer weiß, dass Kunden die Grundlage für die Existenz jeder Unternehmung bilden. Finden sie keinen Gefallen an Produkten oder Dienstleistungen, kann sich das Projekt Gründung schnell erledigen. Aber selbst wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen kaufen, heißt das nicht, dass sie auch zurückkommen. Doch was Sie wirklich anstreben sollten sind die Bestandkunden - Kunden, die Sie erwählt haben, deren Vertraute Sie sind, die Ihnen gegenüber loyal sind und Sie als Marken-Botschafter weiterempfehlen. Aber wie erreicht man diese Art der Kundenbeziehung? Welche Maßnahmen dienen denn der nachhaltigen Kundenpflege? Ich möchte Ihnen einige Möglichkeiten aufzeigen.

Übrigens: Um mit Bestandskunden immer wieder ins Geschäft zu kommen, was viel einfacher und auch billiger als stete Neuakquisition ist, und das Abwandern der Kunden zur Konkurrenz zu vermeiden, sollten Sie unbedingt folgende wichtige und nützliche Maßnahmen beherzigen:

1. Im Gespräch bleiben

Eine gute Beziehung zu Kunden beruht zumeist auf einem funktionierenden Dialog zwischen Unternehmen und Kunden. Hier geht es zum Einen, um Informationen, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen: Ob Newsletter, Flyer oder Webauftritt, seien Sie bemüht, Ihren Kunden interessante Information zugänglich zu machen. Diese sollte zielgruppenorientiert aufbereitet sein und Ihren Kunden erste Antworten auf Fragen liefern. Hier ist es notwendig ein „gutes Maß der Dinge“ zu finden, nicht zu viel und nicht zu wenig zu versenden, um nicht negativ oder gar störend bei Kunden aufzufallen. Platzieren Sie aber die richtigen Informationen bringt diese Maßnahme stets das Gefühl von Professionalität mit sich. Sie zeigen Ihr Fachwissen auch außerhalb des direkten Kundenkontaktes.

Doch zum Dialog gehören immer zwei Seiten. Genauso wie Sie Ihre Neuigkeiten gerne mit Kunden teilen wollen, haben Ihre Kunden spezielle Fragen und benötigen Ihre Hilfe. Bieten Sie Ihren Kunden Lösungen und nehmen Sie Probleme ernst, insbesondere bei Opens internal link in current windowBeschwerden des Kunden. Ein offenes Ohr spricht immer für Sie und Ihren Service -  vor allem, wenn Sie Ihren Kunden dieses sogar nach Verkaufsabschluss noch bieten.

Persönliche Informationen sammeln

Kümmern Sie sich auch darum, persönliche Informationen über Ihre wichtigsten Geschäftspartner zu sammeln: Geburtstage, Familie, Hobbys usw. So haben Sie die Möglichkeit, auch auf einem sehr persönlichen Niveau Kontakt zu halten.

Treten Sie in persönlichen Kontakt mit dem Kunden

Äußerst wichtig im wirtschaftlich-sozialen Gefüge zwischen Ihrer Unternehmung und dem Kunden ist der persönliche Kontakt, wobei das Attribut "persönlich" hier wörtlich zu nehmen ist. Auf keine andere Weise können Sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden so authentisch erfahren wie im direkten persönlichen Gespräch. Im Gegensatz zur schriftlichen Kommunikation nur im persönlichen Kontakt mit dem Kunden auch die Möglichkeit, durch überzeugende Körpersprache und sympathisches Auftreten zu punkten.

Wichtig ist, dem Kunden von Mensch zu Mensch zu begegnen, und ihm zum Beispiel persönlich an wichtige Termine im Rahmen der Geschäftsbeziehung zu erinnern. Das kann zum Beispiel durch eine gut gestaltete Weihnachtsgrußkarte geschehen, bis hin zu kleinen Präsenten zum Jahrestag der Aufnahme der geschäftlichen Beziehungen. Doch achten Sie auf Individualität – mit persönlicher Kundenpflege sind nicht austauschbare, automatisierte Grußkarten gemeint, die jedes Jahr massenhaft in die Briefkästen flattern. Ein CRM-System sollte Sie allenfalls an den bevorstehenden Termin erinnern. Die Grußkarte sollten Sie aber, egal zu welchem Anlass, in jedem Fall von Hand schreiben. Das zeigt, dass Sie den Kunden wertschätzen und dass Ihnen der Kunde nicht nur geschäftlich, sondern auch als Person wichtig ist und gerade nicht einen austauschbaren Geldlieferanten darstellt.

Kunden über Veränderungen und Zwischenschritte informieren

Wenn Sie Ihre Kunden fortlaufend über Veränderungen (neue Ansprechpartner oder Durchwahlnummern, neue Produkte und Standorte, neue Vertriebswege oder Exporterfolge) informieren, ermutigen Sie Kunden, auch ähnliche Informationen an Sie weiterzugeben. So bleiben Sie aktuell informiert.

Wenn z.B. bei der Auftragsabwicklung ein wichtiger Zwischenschritt erreicht ist, scheuen Sie sich nicht davor, den Kunden „spontan“ anzurufen. Ihr Kunde wird sich bestimmt freuen, da er immer ausreichend informiert ist.

Ihre ausländischen Kunden könnten Sie auch auf veränderte Fördermöglichkeiten oder neue Exportbestimmungen hinweisen. Somit zeigen Sie, dass Sie nicht nur aktuelle Geschäfte machen wollen, sondern das Wohl des Kunden im Auge haben.

2. Kleine Geschenke machen

Infografik "So tickt Deutschland" zum Thema Werbegeschenke und Give aways

Für die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung sind auch Präsente als indirekte Werbemaßnahme empfehlenswert. Sie dienen einerseits als Reminder, um Ihren Markennamen ins Gedächtnis des Beschenkten zu rufen, andererseits sind Werbegeschenke eine besondere Art, „Danke“ zu sagen.

Denn diese Werbeträger werden sehr selten mit Werbung assoziiert, sondern gelten viel mehr als Geschenke, die gerne entgegengenommen werden. So sagen 76% der Deutschen, sie würden sich immer über Werbeartikel freuen. Und 73% der Bevölkerung sind der Meinung, viel zu selten Werbeartikel zu bekommen, so eine Studie von allbranded

Jeder weiß, wie wichtig es ist, sich auch mal zu bedanken. Wird diese Geste mit einem Präsent ausgeschmückt, fällt sie bei der Zielgruppe besonders auf. Dies hat auch eine psychologische Komponente, denn Geschenke sind ein Symbol für Aufmerksamkeit, die Kunden entgegengebracht wird. Fühlt sich ein Kunden nun in dieser Weise wertgeschätzt, löst dies zusätzlich positive Assoziationen mit Ihrem Unternehmen aus. Kunden sind dann weniger dazu geneigt, zur Konkurrenz zu wechseln. Dabei ist der Einsatz von Werbeartikeln sowohl bei saisonalen Events, wie Ostern und Weihnachten, als auch in antizyklischen Streuungen möglich. Wichtig ist bloß, dass Sie Werbegeschenke an Anlass und Kunden anpassen. Berücksichtigen Sie ebenso, dass Ihre Werbeartikel – um den gewünschten Effekt zu erzielen – qualitativ hochwertig sein müssen sowie einen hohen praktischen Alltagsnutzen aufweisen sollten.

Bitte keine Gegenleistung fordern! Nur ernst gemeinte Give aways verschenken

Bedanken Sie sich aber auf keinen Fall mit nervigen Geschenken oder sogar durch ständigen Terror sowie Akquieseanrufen, wie es der folgende Artikel eindrucksvoll schildert.

Präsente, Boni und Kundenkarten einführen

Wenn Sie ein Bonus-oder Punkteprogramm in Ihrem Unternehmen einführen können, sorgen Sie somit für wiederholende Geschäftsbeziehungen, weil beispielsweise das Sammeln von Punkten in der Regel zum regelmäßigen Einkaufen anregt.

Auch durch kleine Präsente können Sie Ihren Kunden für den Einkauf und für ihre Treue danken. Wenn Sie z.B. Tassen oder USB-Sticks mit Ihrem Firmenlogo verschicken und dabei unbedingt auf Ihre persönliche Note achten, vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie dabei ganz individuell an ihn gedacht haben.

Mit der Einführung der Kundenkarte machen Sie einerseits den Kunden zu einem Stammkunden und gewinnen zudem auch wichtige Informationen zu seinem Kaufverhalten.

Rabattaktionen und Sonderangebote durchführen

Auch Rabattaktionen und Sonderangebote sind ein effektives Werkzeug für Ihre Kundenpflege. Dadurch locken Sie die Kunden in Ihr Geschäft und reizen sie an, bei Ihnen einzukaufen oder Dienstleistungen von Ihnen in Anspruch zu nehmen.

3. Unerwarteter Service

Überraschen Sie Kunden mit Ihren Servicequalität. Neben dem eigentlichen Produkt, sind auch Ihre Leistungen als Verkäufer, Berater und Helfer entscheidend für das Gesamtbild Ihrer Firma. Zeigen Sie Interesse am Kunden, auch nach dem Kaufabschluss. So machen Sie deutlich, dass Ihnen auch die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Grundsätzlich gilt: Halten Sie die Kommunikation am Laufen! Erfragen Sie zum Beispiel per Telefon die Zufriedenheit des jeweiligen Kunden nach dem Kauf eines Produktes. Ebenso sollten Sie im Notfall stets erreichbar sein. So können Missverständnisse von Vornherein vermieden werden.

Auch die Wartezeit ist hier eine interessante Komponente. Versuchen Sie diese so gering wie möglich zu erhalten, um Verlässlichkeit auszustrahlen und Vertrauen aufzubauen. Denn dies sind Grundlagen für eine nachhaltige Pflege der Kundenbeziehung.

Guter Kundenservice ist Gold wert

Insbesondere im Dienstleistungssektor sind langfristige Kundenbeziehungen extrem wünschenswert und das sprichwörtliche Gold wert. Marketingspezialisten haben die Wichtigkeit der Pflege von Kundenbeziehungen längst erkannt und für diesen unternehmerischen Bereich sogar einen Fachbegriff entwickelt: CRM. CRM steht für Customer Relationship Management. Will man CRM richtig, d.h. professionell betreiben, lohnt es sich, den anfänglichen Aufwand für die Einrichtung des Werkzeugs CRM auf sich zu nehmen – denn es rechnet sich in jeder Hinsicht. Dabei ist CRM keineswegs nur etwas für Großkonzerne, sondern bei Einsatz der Opens internal link in current windowrichtigen Maßnahmen zur Kundenbindung auch für den Mittelstand bis hin zum Einzelunternehmer sinnvoll einsetzbar. In Sachen CRM sind Sie dabei nicht auf sich allein gestellt: Es gibt sehr viel Opens internal link in current windowSoftware zur Kundenpflege.

Gepflogenheiten des Exportlandes

Bei einer Zusammenarbeit mit ausländischen Kunden ist es wichtig, die Gepflogenheiten des Gastlandes genauer zu kennen. Welche Feste werden gefeiert? Wann sind Feiertage? Was schenkt man zu bestimmten Anlässen? Wenn Sie diese Gelegenheiten richtig nutzen, bringen Sie sich als aufmerksamer Geschäftspartner in Erinnerung.

Mitarbeiter des Kunden einbeziehen

Pflegen Sie Kontakte nicht nur zu Ihren eigentlichen Geschäftspartnern, sondern auch zu deren Mitarbeitern – wie z.B. Sekretärin, Assistent etc. Diese können entscheidende Multiplikatoren für zukünftige Aufträge sein.

4. Der Kunde ist König

Eine Beziehung zu pflegen bedeutet aufmerksam zu sein. Heutzutage erwarten Kunden mehr als austauschbare Kundenbindungsprogramme: Sie wollen ernst genommen und wertgeschätzt werden. Aufmerksamkeit ist das Stichworte für alle Maßnahmen, die der nachhaltigen und guten Kundenpflege dienlich sind. Vergessen Sie nicht, dass Kunden auch nur Menschen sind. Sie wollen nicht wie eine Rechnungsnummer behandelt werden, sondern erwarten für langfristige Treue Gegenleistungen, die originell sind und zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen. Hier liegt die größte Herausforderung: Beziehungspflege ohne Übertreibung, sondern mit Authentizität führen. Gelingt dies können Sie nicht nur mit langfristigen Kunden rechnen, sondern mit Botschaftern für Ihr Unternehmen, die Ihre Leistung anerkennen und Empfehlungen aussprechen. Lassen Sie aber auch nicht alles mit sich machen und lesen Sie diesbezüglich meinen Artikel: Der Opens internal link in current windowKunde ist König, wenn er sich so verhält!

Kunden einladen

Laden Sie Kunden immer wieder zu sich ein, wenn es etwas Neues gibt, wenn Sie ein Event veranstalten oder wenn Sie sich auf einer Messe oder Ähnlichem präsentieren.

5. Setzen Sie CRM-Software zur Kundenpflege ein!

CRM (engl. „Consumer Relationship Management“ bzw. „Kundenbeziehungsmanagement“) ist ein wichtiger Begriff in der Unternehmensplanung. Es beschäftigt sich mit der Neukundenwerbung, Opens internal link in current windowder Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung. Im CRM werden die Informationen zu allen Kundenkontakten gesammelt und durch eine CRM Software ausgewertet. Spezielle CRM Software wird bereits von diversen Unternehmen im Bereich des IT angeboten.

Die  CRM-Software erleichtert  das Kommunikationsprozess mit dem Kunden, indem sie dafür sorgt, dass während des Kundenkontakts genau die relevanten Informationen angezeigt werden: was die Interessenlage des jeweiligen Kunden prägt, welche Projekte mit ihm gegenwärtig anstehen und welche Aufgaben in Zukunft zu realisieren sind. Denn der Kunde soll davon Vorteile haben. Ich habe eine große Opens internal link in current windowListe mit Software zur Kundenpflege erstellt, sollten Sie sich mal ansehen!

Denke Sie stets daran, die Kundenpflege ist Voraussetzung für Opens internal link in current windowdie Kundenzufriedenheit und das widerum zwingende Notwendigkeit für Ihren Erfolg.

Ich kann Ihnen nur ans Herz legen, Ihre mühevoll aufgebauten Kunden zu pflegen, ob Sie dazu die Möglichkeit der Geschenke nutzen, regelmäßig anrufen oder Ihre Kunden besuchen, bleibt allein Ihre Sache. Sie werden sicher eine eigene, vielleicht sogar bessere Variante finden, Ihren Kundenstamm bei Laune zu halten.

Nun wissen Sie einiges und können Ihre Kunden pflegen

Um Kunden zu pflegen, braucht es die richtigen Mittel – wer hier an Balsam für die Seele denkt, liegt gar nicht so falsch: Denn nur ein Kunde, der sich sowohl mit Ihnen als auch mit dem Produkt oder Ihrer Dienstleistung wohlfühlt, ist ein zufriedener Kunde. Ein zufriedener Kunde wiederum ist ein Kunde, der sich gerne an Sie und Ihr Unternehmen erinnert, wenn es darum geht, neue Aufträge zu vergeben. Ein guter Kundenservice ist in der heutigen Zeit wichtiger denn je und das entscheidende Argument bei ansonsten identischen oder nahezu identischen Angeboten.

Vom Neukunden zum Stammkunden und Multiplikator

Die Pflege von Kundenbeziehungen kann verschiedene Formen haben: Da gibt es erstens die neu akquirierten Kunden, für die Sie bisher nur im Rahmen eines kleineren Probeauftrages oder vielleicht noch gar nicht tätig waren. Diese Kunden müssen Sie naturgemäß zuerst von sich und der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen überzeugen.

Zweitens gilt es, aus Ihren Neukunden durch gute Kundenpflege Stammkunden werden zu lassen. Drittens -und das ist der wichtigste Punkt - geht es für Sie darum, durch gezielte Pflege der Kundenbeziehungen die Beziehungen zu bereits gewonnen Stammkunden aufrecht zu erhalten und auf diese Weise langfristig Aufträge zu sichern. In jedem Fall gilt: Eine gute Kundenbeziehung ist das A und O für Kundenzufriedenheit, und ist deshalb unerlässlich für den Fortbestand Ihrer Unternehmung. Einen extremen Vorteil haben Sie als Unternehmer dann erlangt, wenn der Stammkunde Sie positiv im Rahmen von Mund-zu-Mund-"Propaganda" erwähnt und weiteren potentiellen Kunden empfiehlt und damit als Multiplikator fungiert.

Meine Quicktipps:

  1. Informationen bieten
  2. Danke sagen
  3. Auf Geschenke setzen
  4. Richtig zuhören
  5. Feedback erfragen und ernstnehmen
  6. Aufmerksam sein und bleiben!

Lesen Sie sich auch die weiteren Schritte durch!

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Foto Torsten Montag

Meine Name ist Torsten Montag, ich betreibe seit 2004 das Gründerlexikon. 2019 habe ich die GründerAkademie gegründet. Hier finden Sie all die Dinge, die mir geholfen haben, ein erfolgreicher Unternehmer zu werden. Machen Sie zuerst meinen UnternehmerTest oder probieren Sie den Geschäftsideenfinder!

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