Konfliktmanagement: Ersticken Sie Konflikte im Keim!

Konflikte sind in Unternehmen an der Tagesordnung. Ein wichtiger Liefertermin wurde übersehen und zwei Mitarbeiter schieben sich gegenseitig die Schuld in die Schuhe. Ein Vorgesetzter behandelt einen Mitarbeiter unfair. Ein Lieferant nimmt konstruktive Kritik persönlich und versucht, sich zu „wehren“.

Duell der Kampfbärchen
Ines Friedrich / pixelio.de

In den meisten Fällen lösen sich Konflikte entweder selbst auf oder verlaufen irgendwann im Sande. Doch immer wieder kommt es vor, dass Konflikte eskalieren und es zu offenen Auseinandersetzungen zwischen den Beteiligten kommt. Je weiter fortgeschritten ein Konflikt ist, desto schwieriger wird es, zwischen den Betroffenen zu vermitteln und einen Konsens herzustellen. Deshalb kommt dem Konfliktmanagement im modernen Unternehmen immer größere Bedeutung zu.

Wie Konflikte entstehen

Grundsätzlich kann jeder Konflikt eskalieren. Grund dafür ist, dass es in jedem Konflikt zum einen die Sachebene gibt, zum anderen aber auch eine persönliche Ebene. Ein einfaches Beispiel: Zwei Mitarbeiter benötigen dasselbe Material, das an der Warenausgabe jedoch nur noch einmalvorrätig ist. Einer geht also leer aus und ist über den Kollegen verärgert, der mit einem höhnischen Grinsen im Gesicht und dem Material von dannen gezogen ist. Auf der sachlichen Ebene ist der Konflikt schnell gelöst, indem das fehlende Material besorgt wird. Auf der persönlichen Ebene jedoch ist der „unterlegene“ Mitarbeiter immer noch verärgert, weil der Arbeitskamerad sich unkollegial verhalten hat.

Damit ein Konflikt entstehen kann, müssen mindestens zwei Parteien unterschiedliche Absichten verfolgen. Dabei können unterschiedliche Ziele ebenso wie verschiedene Wege ursächlich sein. Auch Beziehungskonflikte, die beispielsweise auf Antipathie oder abweichende Rollendefinitionen zurückzuführen sein können, sind eine häufige Ursache von Streitigkeiten.

Konflikt Eskalationsstufen

Entwicklung von Konflikten

Der Konfliktforscher Friedrich Glasl prägte einst das bis heute gültige neunstufige Ebenenmodell der Konflikteskalation, das anschaulich zeigt, wie sich Konflikte entwickeln. Ab einem gewissen Punkt gibt es für die Beteiligten kein „Zurück“ mehr. Ohne fremde Hilfe wird es für beide immer nur noch schlimmer:

9 Ebenen der Konflikteskalation nach Friedrich Glasl

Ebene

Stufe

Beispiel

win-win-Ebene
(beide Parteien können noch gewinnen)

1. Stufe:  Verhärtung

„Sie haben ja keine Ahnung, wie es mir dabei geht.“

2. Stufe: Polarisation & Debatte

„Sie sind ein inkompetenter Idiot!“

3. Stufe: Taten statt Worte

„Mit dem kann man eh nicht reden!“

win-lose-Ebene
(nur noch ein Beteiligter kann gewinnen)

4. Stufe: Sorge um Image, Koalition

„Haben Sie schon gehört, dass der Müller ab und zu betrunken zur Arbeit erscheint?“

5. Stufe: Gesichtsverlust

„Jetzt hat der Depp schon wieder die Bestellung vergessen.“

6. Stufe: Drohstrategien

„Wenn Sie Ihre Schuld nicht zugeben, werde ich Sie ruinieren!“

lose-lose-Ebene
(ab jetzt können beide nur noch verlieren)

7. Stufe: Begrenzte Vernichtungsschläge

„Auch wenn mir das selbst schaden könnte, wenn es auffliegt, werde ich dem Müller etwas unterschieben.“

8. Stufe: Zersplitterung

„Den Freunden vom Müller werde ich schon noch beweisen, wie dumm der ist.“

9. Gemeinsam in den Abgrund

„Jetzt ist mir alles egal, der Müller muss weg.“

Konflikte rechtzeitig erkennen

Um Opens internal link in current windowKonflikte frühzeitig zu erkennen, gibt es kein Patentrezept. Insbesondere in kleineren und neu gegründeten Unternehmen sind Sie als Inhaber gefragt. Achten Sie auf den Umgang der Kollegen untereinander und mit Geschäftspartnern, berücksichtigen Sie das Betriebsklima und achten Sie auf auffällige Verhaltensmuster, z. B.

  • abfällige Bemerkungen über Kollegen
  • sprunghaft angestiegene Fehlzeiten
  • Distanziertheit von Mitarbeitern
  • Intrigen gegen Kollegen
  • unnötiges, starrsinniges Verhalten (auch: Trotzreaktionen)
passfoto torsten montag
E-Book: Change Management - Harry Zingel

Im Lexikon können Sie den Begriff Change Management nachlesen! Kurz: Change Management beschriebt die Veränderung im Unternehmen. In diesem E-Book von Harry Zingel werden dazu folgende Themenbereiche erläutert:

1. Grundgedanken und Definitionen ... 1
1.1. Organisation und organisatorischer Wandel ... 1
1.2. Management ... 1
1.2.1. Eine einfache Managementdefinition .. 1
1.2.2. Interpersonelles Management .... 1
1.2.3. Formen der Autorität .. 2
1.2.4. Situationsfaktoren ... 2
1.2.5. Oberzielkonformität 2
1.2.6. Kommunikation ...... 2
2. Change Management ...... 2
2.1. Phasenmodelle des Change Managements .. 2
2.2. Anlässe organisatorischer Wandlungsprozesse .. 3
2.3. Das Change Management Portfolio nach Winfried Berner ..... 3
2.4. Leidensdruck als Motor .. 4
2.5. Verfahren der Zielbildung ..... 4
2.6. Ingangsetzung des Wandlungsprozesses ("unfreezing") .. 4
2.7. Mit Widerständen umgehen ... 4
2.8. Führungsmittel im Change Management .... 5
2.9. Die arbeitsrechtliche Seite ..... 5
2.10. Change Management im Rechnungswesen ... 5
3. Praxistips für Führungskräfte ..6
3.1. Analogie und Morphologie .... 6
3.2. Vision, Willen und Kraft 6
3.3. Orientierung ..... 6
3.4. Benchmarking .. 6
3.5. Schnelligkeit .... 6
3.6. top-down / bottom up ..... 7
3.7. Kommunikation .... 7
3.8. Konsequenz ... 7
3.9. Kompetenz 7
3.10. Umsetzung 7
3.11. Leidensdruck .... 7
3.12. Eigenverantwortung 7
3.13. Umgang mit Fehlern 8

Methoden für die Entschärfung und Lösung von Konflikten

In der Praxis lassen sich verschiedene Methoden unterscheiden, mit denen man an Konflikte herangehen kann. Ziel ist dabei stets, den Konflikt zu entschärfen und eine Lösung herbeizuführen. Als mögliche Techniken für die Konfliktlösung gelten beispielsweise:

Konfliktlösungsgespräch

Da es vergleichsweise einfach durchzuführen ist, hat das Konfliktlösungsgespräch in der Praxis kleinerer Unternehmen die größte Bedeutung. Es verläuft in festen Phasen. Jede Partei darf ihre Sichtweise der Dinge ohne Diskussionen schildern. Anschließend stellen die Teilnehmer fest, in welchen Punkten sie übereinstimmen und für welche Streitpunkte Lösungen benötigt werden. Wurden diese gefunden, werden sie schließlich in einem Beschluss verbindlich festgehalten.

Analyseschema nach Matzat

Das Analyseschema nach Matzat beruht darauf, einen Konflikt detailliert zu analysieren. Knackpunkt ist dabei eine von vornherein festgelegte zeitliche Grenze, durch die akute Streitereien gar nicht erst aufkommen können. Die Teilnehmer beschreiben den aktuellen und den angestrebten Zustand, ohne jedoch anzugeben, mit welchen Maßnahmen dieser zu erreichen ist. Sie finden Ursachen, finden denkbare Maßnahmen (Brainstorming) und legen die Ziele fest.

Harvard-Methode

Bei der Harvard-Methode handelt es sich um eine Verhandlungstechnik, die leicht abgewandelt auch für die Konfliktlösung herangezogen werden kann. Es geht dabei darum, die beteiligten Menschen (ihre Persönlichkeit) und ihre Interessen getrennt zu betrachten. Die Interessen stehen statt der jeweiligen Positionen im Vordergrund. Alle entwickeln gemeinsam Entscheidungsoptionen und halten dabei objektive Beurteilungskriterien ein.

Mediation

Bei der Mediation wird ein sogenannter „Mediator“, eine unparteiische Person, in die Konfliktlösung einbezogen. In der Regel handelt es sich dabei um unternehmensexterne Berater, die ein freiwilliges Schlichtungsverfahren durchführen. Wichtig ist dabei, dass alle Teilnehmer zur Mediation bereit sind und freiwillig an der Lösung ihres Problems arbeiten wollen. Der Mediator trifft keine Entscheidung, sondern unterstützt die Streitparteien ähnlich wie ein Moderator dabei, eine gemeinsame Lösung zu finden, mit der alle Beteiligten leben können.

Konfliktlösung in der Praxis

Wenn ein Konflikt bereits stark eskaliert ist, kann oftmals nur noch mit neutralen Beratern und entsprechenden Konzepten gearbeitet werden, um die Streithähne wieder zur Ordnung zu rufen. In der betrieblichen Praxis kleinerer Unternehmen werden jedoch kleinere Konflikte, die noch beherrschbar erscheinen, überwiegend im kleinen Kreise geklärt. Die Führungskraft oder der Unternehmensinhaber fungieren dann als Vermittler und bemühen sich um eine Lösung, die für alle Beteiligten akzeptabel ist. Besteht ein Betriebsrat, kann auch dieser als neutrale Person für die Konfliktlösung hinzugezogen werden.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

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