Exkurs: Blickverlauf beim Werbebrief
Wenn sie es geschafft haben, dass der Kunde den Briefumschlag öffnet, dann haben Sie eine große Hürde genommen. Doch interessant ist in diesem Zusammenhang, wie er den Werbebrief wahrnimmt. Denn in den allermeisten Fällen wird es nicht so sein, dass der Brief einfach von oben nach unten der Reihe nach gelesen wird.
Anschreiben werden gescannt und das sehr oft nach einem bestimmten Muster. Schauen Sie sich bitte dazu die Übersicht an. Überprüfen Sie sich einfach mal selbst, wenn Sie einen Brief erhalten. Worauf schauen Sie zuerst?
Darauf fällt der Blick zuerst
Richtig. Zunächst schauen Sie auf den Absender. Wer hat Ihnen den Brief überhaupt geschrieben? Das ist zwar manchmal schon auf dem Briefumschlag zu erkennen, trotzdem schaut man in der Regel auch beim Briefpapier nochmals auf den Absender. Als nächstes wandern die Augen Richtung Betreff (Punkt 3), vorher nochmal ein kurzer Blick auf den Empfänger (Punkt 2).
Ist der Betreff nicht fesselnd genug, wird an dieser Stelle bereits Schluss sein. Wählen Sie daher eine Überschrift, die aussagekräftig genug ist, damit der Kunde weiß, worum es geht, aber auch neugierig macht auf den Inhalt des Werbebriefes. Das ist keine leichte Aufgabe, lassen Sie sich daher hier genügend Zeit und fragen Sie vielleicht auch mal Ihre Familie, Freunde oder Bekannte, was diese von der Überschrift halten. Bei Punkt 4 und 5 sehen Sie, dass der Leser anschließend über den Text schweift. Sind Worte oder Sätze fettgedruckt, werden diese intensiver wahrgenommen. Anschließend schaut er sich die Unterschrift bei Punkt 6 an.
P.S. ... Das lesen Ihre Kunden zuerst
Interessant ist jedoch, dass, bevor es zum eigentlichen Lesen des Werbebriefes kommt, das so genannte P.S. komplett gelesen wird (Punkt 7). Es ist der kürzeste Abschnitt des Briefes. Auch hier müssen Sie darauf achten, dass dieser Punkt so interessant wie möglich gestaltet wird.
Machen Sie nochmals auf alle Vorteile Ihres Produktes oder Dienstleistung aufmerksam. Sie können auch einen Rabatt erwähnen, wenn sich der Kunde innerhalb einer bestimmten Frist bei Ihnen meldet oder einkauft. Achten Sie auch darauf, eine klare Handlungsempfehlung auszusprechen.
Erst nachdem alle diese „Hürden“ überwunden sind, fängt Ihr Kunde an, Ihren Brief zu lesen (Punkt 8).
Woran erkennen Sie möglicherweise unseriöse Kunden?
Es gibt viele Aspekte, die unser Unterbewusstsein in Gang setzen können. Hier einige mögliche Anzeichen, die auf einen möglicherweise unseriösen Kunden hindeuten können:
- Ihr Kunde drückt sich davor, seine exakte Anschrift anzugeben und kommuniziert mit Ihnen nur über eine Emailadresse von einem Freemailanbieter.
- Vorsicht, wenn Ihr Kunde überhaupt nicht verhandeln will. Es könnte nämlich sein, dass ihm der Preis egal ist, weil er ohnehin nicht vorhat, Sie für Ihre Leistung zu bezahlen.
- Das andere Extrem: Der Interessent feilscht um Centbeträge. Entweder ist er nur besonders knickrig, was uns nicht weiter zu stören braucht. Oder er hat tatsächlich so wenig Geld, dass es auf diese Centbeträge ankommt, dann ist Vorsicht geboten.
- Ihr Kunde hat eine Preisvorstellung, die jenseits von Gut und Böse liegt und nicht einmal dem Stundensatz eines Auszubildenden gerecht würde.
- Der Anfragende ist nicht bereit, Details für den Auftrag vorzugeben und lässt Ihnen „freie Hand“. Manchmal bedeutet das für Sie Freiheit bei der Auftragsausführung. Wesentlich öfter kommt es dadurch jedoch später zu Streitigkeiten, da er sich doch etwas „ganz anderes“ vorgestellt hat.
Das sind nur ein paar kleine Beispiele, sicherlich finden Sie in Ihrem beruflichen Alltag noch viele weitere. Doch wie sollten Sie jetzt reagieren, wenn Ihre Alarmglocken zu schrillen beginnen?
Mögliche Vorgehensweisen für seltsame Kunden
Wenn Sie sich über die Zahlungsbereitschaft des Kunden bzw. über seine Redlichkeit Sorgen machen, haben Sie mehrere Möglichkeiten. Sie können zunächst überprüfen, ob die angegebene Adresse korrekt ist. Viele Softwareprodukte für die Auftragsverwaltung bieten diese Möglichkeit inzwischen kostenlos an. Aber auch mithilfe eines Telefonbuchs ist eine solche einfache Prüfung schnell erledigt. Sie können auch einfach zum Hörer greifen und überprüfen, ob unter dem angegebenen Anschluss tatsächlich die jeweilige Person an den Apparat geht.
Besonders dann, wenn es um viel Geld geht, kann es sich auch lohnen, eine Wirtschaftsauskunft einzuholen, beispielsweise bei der Schufa oder bei Creditreform. Da diese jedoch meist teure Jahresmitgliedschaften erfordern, können Sie sich auch an ein Inkassounternehmen, eine Anwaltskanzlei oder an eine Detektei wenden, die Wirtschaftsauskünfte oft günstiger einholen können.
Wenn Ihr schlechtes Gefühl bleibt, können Sie von Ihrem Kunden auch Vorkasse verlangen. So gehen Sie auf Nummer sicher und bleiben sicher nicht auf Ihrem Geld sitzen. Ein Kunde, der Vorkasse oder zumindest eine Abschlagszahlung verweigert, ist in der Regel nicht seriös und hat etwas zu verbergen.
Wenn alles nichts hilft und sich Ihr schlechtes Bauchgefühl nicht mindern lässt, können Sie eigentlich nur eines tun: Lassen Sie den Kunden ziehen und warten Sie auf den nächsten. Sie werden sich mit Sicherheit extrem ärgern, wenn Sie den Auftrag wider besseren Wissens annehmen und später Probleme mit dem Kunden bekommen.
Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden
Ein schwieriger Kunde gehört leider zum Alltag eines jeden Unternehmers, der Kunden- und Verkaufsgespräche führen muss. So sehr Sie den Umgang mit Kunden auch lieben, die schwierigen Fälle stellen Sie öfters vor kommunikative Herausforderungen. Denn egal, wie ein Kunde Ihnen begegnet, Sie müssen immer freundlich, zuvorkommend und sachlich bleiben. Nachfolgend finden Sie ein paar Tipps, wie Sie künftig unangenehmen Kunden besser begegnen können.
Tipp 1: Den richtigen Kundentypen erkennen und damit umgehen
Nicht jeder schwierige Kunde ist gleich schwierig. Generell können Sie in verschiedene unangenehme Kundentypen unterscheiden. Den Besserwisser, den Dauerredner, den Verschlossenen und Unentschlossenen sowie den Aggressiven.
Der Besserwisser ist natürlich genau informiert und wird keine Ratschläge annehmen. Am Besten bestätigen Sie diesen Kunden in seinen Argumenten und fragen ihn taktisch nach bestimmten Sachen, um das Gespräch auf Ihre Seite zu lenken. Sie geben Ihm Gelegenheit zum Besserwissen und ein gutes Gefühl, stellen aber schlaue Fragen, die ihn zu Ihrer Ansicht führen.
Den Dauerredner können Sie höflich unterbrechen und bitten, den Kern in wenigen Sätzen zu formulieren. Dem schweigsamen Kunden hingegen können Sie mit einer offenen und herzlichen Begegnung aufmerksam stimmen und versuchen zu einem Gespräch aufzufordern.
Dem Unentschlossenen Kunden können Sie gewinnen, indem Sie ihm verschiedene Alternativen aufführen, um sein Vertrauen zu gewinnen. Setzen Sie dabei die Vorteile der Alternativen geschickt ein, um seine Entscheidung schneller herauszufordern.
Aggressive Kunden sollten Sie mit Ruhe gegenübertreten. Lassen Sie sich auf keinen Fall ebenfalls zu Aggressionen oder Provokationen hinleiten. Versuchen Sie ruhig die Gründe seines Unmutes zu erfahren und bieten Sie Ihm Lösungsvorschläge an.
Tipp 2: Begegnen Sie auch schwierigen Kunden als Ansprechpartner
Alle Kunden möchten ernst genommen werden. Kaum etwas stimmt einen Kunden mit mehr Unmut, als das Gefühl, dass sein Anliegen nicht ernst genommen wird. Begegnen Sie jedem Kunden deshalb mit voller Aufmerksamkeit und sagen Sie nie, dass sein Anliegen nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Auch wenn dies wirklich der Fall sein sollte. Hören Sie ihm zu und versuchen Sie dann gemeinsam eine Lösung zu finden. Signalisieren Sie ihm Verständnis und Zuwendung. Auch wenn Sie nur den richtigen Ansprechpartner kontaktieren. Sie handeln aber fürsorglich und aktiv und lehnen sein Anliegen nicht mit den Worten: „Da müssen Sie sich an XY wenden.“, unbefriedigend ab.
Tipp 3: Nehmen Sie Angriffe verärgerter Kunden nicht alles persönlich
Oftmals liegt der Unmut Ihrer Kunden nicht in Ihrer Hand und Sie tragen keine Schuld für die Beschwerden und Beleidigungen. Selektieren und erkennen Sie genau diese Kundenbeschwerden und nehmen Sie diese nicht persönlich, auch wenn es zu direkten Anschuldigungen kommt. Stellen Sie dennoch Ihre Gefühle zurück und zweifeln Sie nicht an den Erfahrungen des Kunden oder versuchen Sie Ihn vom Gegenteil zu überzeugen. Das geht in den meisten Fällen schief und führt zur gegenteiligen Eskalation. Lassen Sie die Anschuldigungen aber auch nicht zu nah an sich ran und sehen Sie die Beschwerdegespräche als einen normalen Bestandteil Ihrer Arbeit.
