• Wie gestalte ich ein Anschreiben für die Neukundengewinnung?
• Vorab: Das sollten sie vermeiden
• Anschreiben richtig verfassen
• Schreiben Sie an eine konkrete Zielgruppe
• Bieten Sie klare Kundenvorteile
• Machen Sie ein konkretes Angebot
• Exkurs: Blickverlauf beim Werbebrief
• Download-Tipp: Briefvorlagen
• Webtipps zum Thema Eye Tracking und Blickaufzeichnung
• Stil beachten
• Die 5 wichtigsten Schritte für Ihr Anschreiben
• Vorlagen Werbebriefe
• Wie geht man richtig mit suspekten Neukunden um?
• Woran erkennen Sie möglicherweise unseriöse Kunden?
• Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Es gibt viele Aspekte, die unser Unterbewusstsein in Gang setzen können. Hier einige mögliche Anzeichen, die auf einen möglicherweise unseriösen Kunden hindeuten können:

• Ihr Kunde drückt sich davor, seine exakte Anschrift anzugeben und kommuniziert mit Ihnen nur über eine Emailadresse von einem Freemailanbieter.
• Vorsicht, wenn Ihr Kunde überhaupt nicht verhandeln will. Es könnte nämlich sein, dass ihm der Preis egal ist, weil er ohnehin nicht vorhat, Sie für Ihre Leistung zu bezahlen.
• Das andere Extrem: Der Interessent feilscht um Centbeträge. Entweder ist er nur besonders knickrig, was uns nicht weiter zu stören braucht. Oder er hat tatsächlich so wenig Geld, dass es auf diese Centbeträge ankommt, dann ist Vorsicht geboten.
• Ihr Kunde hat eine Preisvorstellung, die jenseits von Gut und Böse liegt und nicht einmal dem Stundensatz eines Auszubildenden gerecht würde.
• Der Anfragende ist nicht bereit, Details für den Auftrag vorzugeben und lässt Ihnen „freie Hand“. Manchmal bedeutet das für Sie Freiheit bei der Auftragsausführung. Wesentlich öfter kommt es dadurch jedoch später zu Streitigkeiten, da er sich doch etwas „ganz anderes“ vorgestellt hat.

Das sind nur ein paar kleine Beispiele, sicherlich finden Sie in Ihrem beruflichen Alltag noch viele weitere. Doch wie sollten Sie jetzt reagieren, wenn Ihre Alarmglocken zu schrillen beginnen?

Wenn Sie sich über die Zahlungsbereitschaft des Kunden bzw. über seine Redlichkeit Sorgen machen, haben Sie mehrere Möglichkeiten. Sie können zunächst überprüfen, ob die angegebene Adresse korrekt ist. Viele Softwareprodukte für die Auftragsverwaltung bieten diese Möglichkeit inzwischen kostenlos an. Aber auch mithilfe eines Telefonbuchs ist eine solche einfache Prüfung schnell erledigt. Sie können auch einfach zum Hörer greifen und überprüfen, ob unter dem angegebenen Anschluss tatsächlich die jeweilige Person an den Apparat geht. 

Besonders dann, wenn es um viel Geld geht, kann es sich auch lohnen, eine Wirtschaftsauskunft einzuholen, beispielsweise bei der Schufa oder bei Creditreform. Da diese jedoch meist teure Jahresmitgliedschaften erfordern, können Sie sich auch an ein Inkassounternehmen, eine Anwaltskanzlei oder an eine Detektei wenden, die Wirtschaftsauskünfte oft günstiger einholen können.

Wenn Ihr schlechtes Gefühl bleibt, können Sie von Ihrem Kunden auch Vorkasse verlangen. So gehen Sie auf Nummer sicher und bleiben sicher nicht auf Ihrem Geld sitzen. Ein Kunde, der Vorkasse oder zumindest eine Abschlagszahlung verweigert, ist in der Regel nicht seriös und hat etwas zu verbergen.

Wenn alles nichts hilft und sich Ihr schlechtes Bauchgefühl nicht mindern lässt, können Sie eigentlich nur eines tun: Lassen Sie den Kunden ziehen und warten Sie auf den nächsten. Sie werden sich mit Sicherheit extrem ärgern, wenn Sie den Auftrag wider besseren Wissens annehmen und später Probleme mit dem Kunden bekommen.

Ein schwieriger Kunde gehört leider zum Alltag eines jeden Unternehmers, der Kunden- und Verkaufsgespräche führen muss. So sehr Sie den Umgang mit Kunden auch lieben, die schwierigen Fälle stellen Sie öfters vor kommunikative Herausforderungen. Denn egal, wie ein Kunde Ihnen begegnet, Sie müssen immer freundlich, zuvorkommend und sachlich bleiben. Nachfolgend finden Sie ein paar Tipps, wie Sie künftig unangenehmen Kunden besser begegnen können.

Nicht jeder schwierige Kunde ist gleich schwierig. Generell können Sie in verschiedene unangenehme Kundentypen unterscheiden. Den Besserwisser, den Dauerredner, den Verschlossenen und Unentschlossenen sowie den Aggressiven.

Der Besserwisser ist natürlich genau informiert und wird keine Ratschläge annehmen. Am Besten bestätigen Sie diesen Kunden in seinen Argumenten und fragen ihn taktisch nach bestimmten Sachen, um das Gespräch auf Ihre Seite zu lenken. Sie geben Ihm Gelegenheit zum Besserwissen und ein gutes Gefühl, stellen aber schlaue Fragen, die ihn zu Ihrer Ansicht führen.

Den Dauerredner können Sie höflich unterbrechen und bitten, den Kern in wenigen Sätzen zu formulieren. Dem schweigsamen Kunden hingegen können Sie mit einer offenen und herzlichen Begegnung aufmerksam stimmen und versuchen zu einem Gespräch aufzufordern.

Dem Unentschlossenen Kunden können Sie gewinnen, indem Sie ihm verschiedene Alternativen aufführen, um sein Vertrauen zu gewinnen. Setzen Sie dabei die Vorteile der Alternativen geschickt ein, um seine Entscheidung schneller herauszufordern.

Aggressive Kunden sollten Sie mit Ruhe gegenübertreten. Lassen Sie sich auf keinen Fall ebenfalls zu Aggressionen oder Provokationen hinleiten. Versuchen Sie ruhig die Gründe seines Unmutes zu erfahren und bieten Sie Ihm Lösungsvorschläge an.

Alle Kunden möchten ernst genommen werden. Kaum etwas stimmt einen Kunden mit mehr Unmut, als das Gefühl, dass sein Anliegen nicht ernst genommen wird. Begegnen Sie jedem Kunden deshalb mit voller Aufmerksamkeit und sagen Sie nie, dass sein Anliegen nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Auch wenn dies wirklich der Fall sein sollte. Hören Sie ihm zu und versuchen Sie dann gemeinsam eine Lösung zu finden. Signalisieren Sie ihm Verständnis und Zuwendung. Auch wenn Sie nur den richtigen Ansprechpartner kontaktieren. Sie handeln aber fürsorglich und aktiv und lehnen sein Anliegen nicht mit den Worten: „Da müssen Sie sich an XY wenden.“, unbefriedigend ab.

Oftmals liegt der Unmut Ihrer Kunden nicht in Ihrer Hand und Sie tragen keine Schuld für die Beschwerden und Beleidigungen. Selektieren und erkennen Sie genau diese Kundenbeschwerden und nehmen Sie diese nicht persönlich, auch wenn es zu direkten Anschuldigungen kommt. Stellen Sie dennoch Ihre Gefühle zurück und zweifeln Sie nicht an den Erfahrungen des Kunden oder versuchen Sie Ihn vom Gegenteil zu überzeugen. Das geht in den meisten Fällen schief und führt zur gegenteiligen Eskalation. Lassen Sie die Anschuldigungen aber auch nicht zu nah an sich ran und sehen Sie die Beschwerdegespräche als einen normalen Bestandteil Ihrer Arbeit.