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Wie Sie richtig auf Kundenbeschwerden reagieren

Egal, wie gut Sie Ihre Arbeit auch immer machen - Sie können es nicht jedem Recht machen. Es wird sicherlich auch bei Ihnen von Zeit zu Zeit vorkommen, dass sich ein Kunde über etwas beschwert. Wir sagen Ihnen, wie Sie mit Kundenbeschwerden richtig umgehen. 

right doing, wrong doing
Bild: joinhain / pixabay.com

Inhaltsverzeichnis

Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren?

Hier sind die wichtigsten Regeln für den Fall, dass sich ein Kunde beschwert:

  1. Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation des Kunden und für seine Probleme.
  2. Verharmlosen Sie die Reklamation nicht und nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst
  3. Rechtfertigen Sie sich nicht vor dem Kunden und stehen Sie hinter Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt.
  4. Wenn Ihr Kunde aufgebracht ist, versuchen Sie ihn zunächst zu beruhigen.
  5. Lassen Sie sich nicht provozieren, auch wenn Ihr Kunde vielleicht ausfallend wird
  6. Lassen Sie sich genau schildern, worin das Problem liegt und machen Sie sich am besten direkt Notizen.
  7. Suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung für das Problem Ihres Kunden.

Soll ich die Fehler meines Kunden auf meine eigene Kappe nehmen?

Dies kommt ganz klar auf die jeweilige Situation an. Wenn Sie durch den Fehler Ihres Kunden einen nennenswerten finanziellen Schaden davon tragen, sollten Sie seinen Fehler nicht auf Ihre Kappe nehmen. Weisen Sie Ihn dann höflich auf seinen Fehler hin und versuchen Sie, die Situation zu entschärfen. Vielleicht können Sie einen Kompromiss schließen. Wenn sich der Fehler für Sie nicht oder nicht gravierend auswirkt, ist es sicherlich schlauer, dies einfach zu verschweigen. Wer auf den Fehlern anderer herumreitet, wirkt auch schnell kleinkariert. Zudem haben Sie keinen Vorteil davon, wenn Sie Ihrem Kunden seine Fehler unter die Nase reiben.

Beispiel: Ihr Kunde hat bei Ihnen am 1. März per Mail die Lieferung eines Produkts zum 15. März bestellt. Am 10. März reklamiert er, dass die Ware noch nicht geliefert wurde und er sie nun bei einem anderen Anbieter zu einem höheren Preis bestellt hat. Bevor Sie jetzt auf dem Einkaufspreis sitzen bleiben, sollten Sie richtig stellen, dass ein späterer Termin vereinbart war.

Soll ich meinen Kunden immer schuldlos stellen?

"Der Kunde ist König" - Das ist eine der Grundregeln schlechthin, wenn es um Kundenservice geht. Aber muss man den Kunden wirklich immer alles durchgehen lassen? Nein, sicherlich nicht. Wenn Kunden versuchen, ihre Situation auszunutzen und immer das Beste für sich selbst herauszuholen, sollten Sie dies nicht zu lange auf sich sitzen lassen, da sonst der Eindruck einer Abhängigkeit entstehen könnte, die der Kunde erst recht zu seinem Vorteil ausnutzen kann.

Beispiel: Ihr Kunde weiß, dass Sie in einem hart umkämpften Markt arbeiten, in dem die Preise hart umkämpft sind. Dies nimmt er zum Anlass, um sich alles herauszunehmen. Eigene Fehler gehen einfach zu Ihren Lasten, statt dass er die Konsequenzen seiner Fehler trägt.

Wenn Sie auf diesen einen Kunden angewiesen sind, bleibt Ihnen wahrscheinlich nichts anderes übrig, als ihn immer schuldlos zu stellen, da das Risiko zu groß ist, ihn zu verärgern und dadurch zu vergraulen. Vergessen Sie in diesem Fall aber nicht, immer parallel noch nach weiteren Kunden zu suchen, um dieser Abhängigkeit zu entrinnen.

Was will mein Kunde hören?

Ihr Kunde möchte sicherlich keine Beteuerungen hören à la "So etwas ist mir noch nie passiert". Wenn Ihr Kunde sich beschwert, sollten Sie sich immer überlegen, was die Situation für ihn verändern könnte. Ihr Kunde möchte, dass Sie Verständnis für seine Situation haben. Wesentlich wichtiger ist jedoch, dass Sie möglichst schnell eine passende Lösung parat haben. Ihr Kunde möchte, dass zielgerichtet an der Lösung seines Problems gearbeitet wird.

Besonders wichtig ist jedoch immer die Ehrlichkeit. Entschuldigen Sie sich für das Problem, aber bringen Sie keine Ausreden an, die das Ganze weniger schlimm erscheinen lassen sollen. Die meisten Kunden durchschauen solche Versuche sofort und sind dann noch negativer gestimmt. Der Kunde von heute ist informiert und will nicht für dumm verkauft werden.

Beispiel: Ich ging einmal in ein Bettengeschäft, um mich über den Kauf eines Wasserbetts beraten zu lassen. Der Verkäufer begann sein Verkaufsgespräch so: "Frau Hutter, ich möchte gar nicht lange um den heißen Brei herumreden und um uns beiden Zeit zu sparen, gleich mit den Nachteilen eines Wasserbetts herausrücken." Anschließend zählte er mir die Nachteile eines Wasserbetts auf. Dass er gar nicht erst versuchte, die Nachteile zu verschweigen, schaffte ein dermaßenes Vertrauen bei mir und meinem Mann, dass wir schließlich dort kauften, obwohl es der teuerste Anbieter war.

So nutzen Sie Kundenreklamationen für sich

Wenn Sie einem Kunden bei einer Reklamation erfolgreich weiterhelfen, hat dies unter Umständen sogar positive Effekte. Oft ist es nämlich so, dass solche Kunden Ihr Unternehmen eher weiterempfehlen als Kunden, die von vornherein zufrieden waren. Vergessen Sie allerdings nie, dass Sie ein Kunde, dem Sie bei einer Reklamation nicht weiterhelfen konnten, viele weitere Kunden oder zumindest potenzielle Kunden kosten kann.

So machen Sie aus verärgerten Kunden wahre Fans Ihrer Firma

Beschwerden von Kunden werden leider immer noch von vielen Unternehmern und Gründern als eine Kritik an ihrer Leistungsfähigkeit angesehen. Dabei sollten Sie froh sein, wenn Ihre Kunden sich ernsthaft bei Ihnen beschweren. Sie geben Ihnen nämlich damit die Möglichkeit, Ihren Service zu verbessern. Deshalb sollten Sie auch einige Punkte beachten, wenn Sie ein Beschwerdegespräch führen.

Meeting, Skyscraper im Hintergrund
Bild: geralt / pixabay.com

So führen Sie erfolgreich Beschwerde- und Reklamationsgespräche

Nutzen Sie für ein Beschwerdegespräch immer die persönliche Anrede. Nur damit werden Sie dem Kunden die Wertschätzung zeigen können, die ihm zusteht. Verzichten Sie auf jeden Fall auf Standard-Texte und Floskeln, die leicht zu erkennen sind. Bei einem persönlichen Beschwerdegespräch vor Ort sollten Sie für eine ruhige Atmosphäre sorgen. Lassen Sie keine anderen Kunden oder Mitarbeiter anwesend sein.

Führen Sie das Reklamationsgespräch immer sachlich, lassen Sie den Kunden dabei ausreden und hören Sie ihm aufrichtig zu. Versuchen Sie, die Stimmung des Kunden abzufedern und auf eine sachliche Ebene zu gelangen. Machen Sie sich am besten auch Notizen, sodass Sie bei Unklarheiten noch einmal nachfragen können. Fragen Sie so lange nach, bis Sie alle notwendigen Informationen zusammen haben.

Entschuldigung und Schuldzuweisungen

Selbst wenn Sie keine Schuld an dem Vorfall haben: Drücken Sie Ihr Bedauern aus und vermeiden Sie in jedem Fall irgendwelche Schuldzuweisungen. Geben Sie Ihrem Kunden Feedback und sagen Sie ihm, bis wann Sie den Sachverhalt geklärt haben werden. Nennen Sie einen festen Termin und halten Sie sich bitte unbedingt an diesen. Suchen Sie nach dauerhaften Lösungen, damit das Problem nicht erneut auftritt.

Wenn Mitarbeiter beschuldigt werden, sollten Sie im ersten Gespräch neutral bleiben. Geben Sie dem Kunden ein Feedback erst, nachdem Sie mit dem Mitarbeiter gesprochen haben.

Das Beschwerdemanagement als Chance

Sobald ein Kunde auf Sie zukommt, um sich über sein Problem zu beschweren, treten Sie mit ihm in Kontakt. In dem Moment, in dem Sie dann für Ihn Verständnis zeigen und versuchen, seiner Beschwerde schnellstmöglich nachzukommen, beweisen Sie ihm auch, dass er Ihnen als Kunde sehr viel wert ist. Wenn man damit professionell und im Sinne des Kunden umgeht, kann man durch die ursprüngliche Fehlleistung die Kundenbindung sogar noch erhöhen. Dieser wird nämlich hoch erfreut sein, dass seiner Beschwerde entsprochen wurde. Diesen positiven Effekt erfährt ein Kunde nicht, der keine Probleme mit den Leistungen des Unternehmens hatte.

Beim Besuch des Kunden wird er einem zunächst erklären, worin sein Problem besteht. Häufig wird ein solcher Kunde sehr verärgert sein, vor allem, wenn er durch die Mängel große Nachteile zu erleiden hatte. Hier ist viel Diplomatie gefragt. Die wichtigste Regel, die es hier zu beachten gilt, ist, dass der Kunde immer Recht hat. Beginnen Sie niemals, mit dem Kunden über das Problem zu diskutieren oder gar zu streiten. Geben Sie den Fehler zu und akzeptieren Sie ihn vollständig. Der Kunde wird kein anderes Verhalten akzeptieren, würde dadurch aber noch mehr verärgert. Auch Schuldzuweisungen sind hier vollkommen fehl am Platze. Ihr Kunde wird sich kaum dafür interessieren, ob sich Ihr Einkauf oder Ihre Montageabteilung verantwortlich ist – für ihn bleibt es ein fehlendes Bauteil.

Die Lösung des Problems

Zunächst sollten Sie sich für den aufgetretenen Fehler entschuldigen. Bitte „unterwerfen“ Sie sich nicht, so würden Sie schnell Ihre Glaubwürdigkeit verlieren. Aber eine ehrlich gemeinte Entschuldigung wird ihre Wirkung nicht verfehlen. Danach ist der wichtigste Schritt, dass man dem Kunden eine Lösung anbietet. Um die oben genannten Beispiele aufzugreifen: Tauschen Sie das defekte Gerät um oder organisieren Sie einen alternativen freien Tisch für den Gast. Und das am besten schnell, denn je schneller dass das funktioniert, desto positiver wird der Kunde beeindruckt sein.

Wenn Sie die Lösung des Problems angehen, sollten Sie sich immer vergewissern, dass der Kunde mit Ihren Plänen einverstanden ist. Wenn Sie sich nämlich beispielsweise dafür entschlossen hätten, ein fehlendes Einzelteil eines Produktes nachzubestellen, und der Kunde das Produkt aber eigentlich sofort benötigt, wird er damit nicht zufrieden sein. Wenn eine Woche später das Einzelteil ankommen würde, würde er es vielleicht überhaupt nicht mehr benötigen.

Wenn sie keine konkrete Lösung parat haben, scheuen Sie sich nicht, den Kunden um einen Lösungsvorschlag zu bitten. Er wird sich meistens im Vorfeld bereits Gedanken darüber gemacht haben, wie eine Lösung auszusehen hätte, die für ihn optimal wäre.

Übertreffen Sie die Erwartungen

Der Kunde kommt zu Ihnen, um sich zu beschweren. Er rechnet „nur“ damit, dass dem Problem abgeholfen wird. Sie sollten dem Kunden jetzt einen zusätzlichen Vorteil bieten. Eine kleine Aufmerksamkeit erfüllt hier ihren Zweck. Der Gast mit dem nicht reservierten Tisch würde sich beispielsweise als Entschädigung über einen kostenlosen Nachtisch freuen. So übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden und erzielen einen zusätzlichen positiven Effekt.

Profitieren Sie von der Beschwerde

Eine Beschwerde hilft Ihnen aber auch selbst in einem wichtigen Bereich: Sie können so die eigenen Schwachstellen im Unternehmen identifizieren. Sie können feststellen, an welcher Stelle im Unternehmen das Problem aufgetreten ist und versuchen, das Problem zu beheben. So können Sie es vermeiden, zukünftig wieder ähnliche Reklamationen zu erhalten. Durch verbesserte Prozessabläufe kann man außerdem die anfallenden Kosten im Unternehmen senken.

Beschwerdemanagement: Für jede Branche sinnvoll?

Der ernste Umgang mit Kundenbeschwerden erhöht Umsatz und Gewinn – dessen sollte sich jeder Unternehmer bewusst sein. Aber wie sind Konzerne, wie z. B. Energieversorgungsunternehmen (evu) zu diesem Thema eingestellt? Sie teilen sich den liberalisierten Markt mit wenigen großen Konkurrenten und haben es daher scheinbar nicht nötig sich mit den Beschwerden und Problemen einzelner kleiner Kunden auseinanderzusetzen.
Denn in Deutschland ist, anders als zum Beispiel in Großbritannien, eine Interessenvertretung von Verbraucherbeschwerden politisch nicht gesichert. Dies spiegelt sich auch im Verhalten der Unternehmen wieder.

Wie ernst nehmen Energieunternehmen das Beschwerdemanagement?

Laut einer imug (Institut für Markt, Umwelt und Gesellschaft) Online-Studie behaupten zwar viele Energieunternehmen, dass sie das Thema „Beschwerdemanagement“ sehr ernst nehmen. Tatsächlich aber ist der professionelle Umgang mit Verbraucherbeschwerden noch nicht oder nicht vollständig im operativen Geschäft integriert und wird nicht durch die Unternehmen „gelebt“. Demnach gaben 70 Prozent der befragen Energieunternehmen zu, dass sie sich gerade in der Planung oder der beginnenden Realisierung eines internen Beschwerdeprozesses befinden. Nur bei 9 Prozent der Unternehmen wurde das Beschwerdemanagement im Unternehmen schon eingeführt und umgesetzt.

Kundenzufriedenheit sinkt dramatisch

Die Kundenzufriedenheit mit Energieversorgungsunternehmen sinkt deutlich und liegt, nach einer Bewertung des „Kundenmonitors Deutschland“ weit hinter anderen Branchen, sogar hinter den Finanzämtern. (Kundenmonitor Deutschland 2007) Fast jeder vierte Verbraucher ist mit seinem evu unzufrieden und die Wechselbereitschaft der Kunden ist erschreckend hoch (Studie von LINK Value Deutschland und dem LINK Institut, 2011).

Die meisten Kundenbeschwerden der evu entstehen aufgrund von:

  •     Zu hohen Kosten
  •     Kaum individueller Tarifwahl
  •     Nicht transparenter und unverständlicher Rechnungslegung
  •     Falscher oder zu hoch erscheinender Verbrauchszahlen
  •     Versendung von Mahnungen trotz bereits bezahlter Rechnung

Dabei ist es auch für die großen Energie- und Versorgungsunternehmen unumgänglich sich aktiv mit Kundenbeschwerden auseinanderzusetzen. Denn jeder zweiter Verbraucher, der seinen Stromanbieter wechselt, wechselt nicht zu einem großen, sondern zu einem überregionalem kleineren Versorger.

Die Hauptwechselgründe dafür liegen, nach einer Studie der TNS Infratest Energiemarktforschung, in der Kosteneinsparung beim Abschluss eines neuen Vertrages und eines individuell zugeschnittenen Kundentarif. Auch der Einsatz von Ökostromquellen ist, gerade nach Fukushima, mehr und mehr ein überzeugendes Argument für wechselfreudige Kunden.

Das richtige Beschwerdemanagement

Aktuelle Studien haben gezeigt, dass Kunden, deren Beschwerden ernst genommen, schnell und freundlich bearbeitet wurden, zu 80 Prozent auch in der Zukunft wieder bei dem betreffenden Unternehmen bestellen würden. Deshalb ist es sinnvoll, in das effektive Beschwerdemanagement zu investieren, auch wenn viele Unternehmen diese Aufgaben als zeitintensiv und mitunter sogar nicht lohnenswert ansehen.

Dabei sollte bedacht werden: Es ist kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Zudem teilen sich unzufriedene Kunden meist mehreren Bekannten mit, die dann ebenfalls als Kunden ausfallen werden.

So führen Sie ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ein

Damit Ihre Kunden sich von Ihnen ernst genommen fühlen, müssen Sie zunächst ein Beschwerdemanagement einführen. Geben Sie hierzu Anreize, Unzufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Bieten Sie den Kunden mehrere Wege, ihre Beschwerden auszusprechen, etwa über das Internet, telefonisch oder schriftlich.

Arbeiten Sie auch an dem Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie sollten Beschwerden gegenüber offen sein und sich der Kunden annehmen. Ein Vertrösten oder gar die Schuldzuweisung an den Kunden bergen keine Chance, sondern nur den Verlust des Kunden. Sehen Sie jede Beschwerde als Chance an, Ihren Service zu verbessern und bedanken Sie sich für die Anregungen der Kunden. Nehmen Sie alle Beschwerden ernst und analysieren Sie sie. So finden Sie häufig auftretende Fehler im Unternehmen und können diesen frühzeitig entgegenwirken. Achten Sie auch auf eine schnelle Bearbeitung der Beschwerden.

So verlieren Sie Ihre Kunden in wenigen Tagen

Kunden gewinnen ist schwierig, Kunden verlieren gehen dagegen völlig einfach. Ein paar einfache Spielregeln gilt es einzuhalten und schon schwindet der Kundenstamm wie Eis in der Sonne. Nachfolgend ein paar Tipps, wie man schnell und effektiv die Kundschaft los wird.

Unfreundlichkeit wirkt sofort

Kunden mögen freundliche Verkäufer, die allerdings nicht übermäßig anbiedernd sind. Unfreundlichkeit dagegen wird von der Kundschaft überhaupt nicht toleriert. Wer hier auch nur einmal genervt und unbeherrscht regiert, kann den Kunden schon los sein. Dabei gilt die alte Verkäuferregel, dass ein zufriedener Kunde einen neuen bringt, ein unzufriedener Kunde den Händler dagegen viele andere Kunden kosten kann.

Verbraucher tauschen sich aus und wenn es sich herumspricht, dass in einem bestimmten Unternehmen mit den Kunden unfreundlich umgegangen wird, dann schwindet die Kundschaft allein schon durch Mundpropaganda und ohne dass jeder Kunde persönlich unfreundlich behandelt wird.

Ohne Kulanz reduziert sich der Kundenkreis

Das Image einer Firma muss mühsam und in langen Prozessen aufgebaut werden. Dann ist es auch die Mundpropaganda, die einem Unternehmen ein bestimmtes Image in der Öffentlichkeit verleiht. Hoch eingeschätzt wird beim Kunden immer die Kulanz, wenn es darum geht, dass bestimmte Produkte nicht funktionieren, nicht gefallen oder aber aus anderen Gründen vom Verkäufer zurückgenommen werden sollen.

Lässt ein Unternehmen die vom Kunden gewünschte Kulanz missen, wird sich der unzufriedene Kunde schnell an den Wettbewerber wenden, der neben den gewünschten Produkten auch noch die vom Kunden geschätzte Kulanz an den Tag legt. Das Geheimnis der Kulanz liegt eben darin, dem Kunden trotzdem, das heißt ohne Rechtsanspruch, entgegenzukommen und ihn so als Kunde zum König zu machen. Interessant ist übrigens auch, dass der Kunde auch mal einen Fehler oder ein Versehen des Unternehmens verzeiht, wenn auf der anderen Seite mit genug Kulanz gearbeitet wird.

Angenehme und unangenehme Eindrücke bringen ein Unternehmen gleichermaßen ins Gespräch

Ein Unternehmen kann sich in aller Munde befinden. Die einen tun dies durch positive und unerwartet gute Dienste am Kunden. Die anderen sind auch im Gespräch - allerdings durch negatives Verhalten gegenüber dem Kunden und somit insgesamt kundenunfreundliches Verhalten.

Imagepflege ist auch hier das Zauberwort. Reklamiert ein Kunde ein Produkt, stellt er sich geistig schon auf lange Erklärungen und Diskussionen mit dem Händler ein. Überraschen und langfristig binden kann man einen Kunden dann, wenn die Abwicklung der Reklamation schnell und unkompliziert verläuft und der Kunde vielleicht sogar noch eine kleine Dreingabe in Form eines Präsentes bekommt, weil er die Mühe der Reklamation auf sich genommen hat. So lässt sich Eindruck machen beim Kunden, dieser spricht über das Unternehmen und so ist es Opens internal link in current windowin aller Munde im näheren Umfeld des Kunden - auf absolut positive Weise.

Den Kunden hinters Licht führen - das hilft immer

Ein Geschäft ist eine Vertrauenssache. Kunden setzen auf Händler und Marken, denen sie Vertrauen entgegenbringen und bei denen sie mit gutem Gefühl kaufen. Einen Opens internal link in current windowKunden zu hintergehen ist im Hinblick auf die Kundenbindung eine Todsünde.

Kunden, die einen Händler ausgewählt haben, möchten ihr Vertrauen bestätigt wissen. Hat der Kunde wiederum das deutliche Gefühl, dem Händler auf den Leim gegangen zu sein, indem er über ein Produkt wissentlich falsche Informationen bekommen hat oder indem wesentliche Informationen verschwiegen wurden, fühlt er sich betrogen. Er wendet sich ab, betreibt negative Mundpropaganda und andere Verbraucher kommen aufgrund dieser negativen Informationen überhaupt nicht mehr auf die Idee, dem Händler Vertrauen zu schenken.

Einfache Regeln, die Kunden zu halten

  • Freundlichkeit ist Trumpf!
  • Kulanz eine Geheimwaffe!
  • Ehrlichkeit siegt!

Werden diese Regeln im Umgang mit Kunden konsequent eingehalten, hebt sich der Händler positiv vom Wettbewerber mit gleichem Warenangebot ab.

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Foto Torsten Montag

Meine Name ist Torsten Montag, ich betreibe seit 2004 das Gründerlexikon. 2019 habe ich die GründerAkademie gegründet. Hier finden Sie all die Dinge, die mir geholfen haben, ein erfolgreicher Unternehmer zu werden. Machen Sie zuerst meinen UnternehmerTest oder probieren Sie den Geschäftsideenfinder!

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