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Neukunden gezielt gewinnen

Jedes Unternehmen ist auf eine ständige Neukundenakquise angewiesen. Denn der Lauf der Dinge sieht vor, dass Kunden irgendwann verloren werden. Dies kann durch Unternehmensschließungen ebenso geschehen, wie durch Abwanderung zur Konkurrenz. Deshalb müssen Unternehmen stets Neukundenakquise betreiben, um diese Verluste kompensieren zu können.

Dabei steht an erster Stelle die Beschaffung von Adressen. Diese zu finden, ist gar nicht so schwer, wie oftmals angenommen wird. Es bieten sich unzählige Möglichkeiten. Diese reichen vom Aufkauf neuer Adressen bei entsprechenden Anbietern, über das Studieren der aktuellen Veröffentlichungen und Anzeigen in den Tageszeitungen, bis hin zur Einsicht der Handelsregisterauszüge. Hier werden stetig neue Unternehmen eingetragen. Gut 200 Unternehmen entstehen alleine in Deutschland täglich.

passfoto torsten montag

Auch die IHK generiert Adressen, um damit Geld zu machen

Ich konnte es selbst kaum glauben, doch es war Realität und hat auch wirklich funktioniert. Ich habe selbst Opens internal link in current windowbei der IHK ganz gezielt Adressen gekauft. Nun war mir auch klar, warum man so viele Seminare und Kurse zu doch recht günstigen Konditionen anbietet. Lesen Sie mehr!

Adressen bewerten

Nachdem nun Adressen durch persönliche Kontakte, auf Seminaren oder durch Anzeigen sowie andere Quellen gefunden wurden, sollten diese bewertet werden. Nicht jede Adresse ist gleichermaßen zu bewerten. Einige Adressen erfordern mehr Anstrengungen, andere sollten hingegen nicht so aktiv bearbeitet werden. Obwohl viele Unternehmer nach wie vor den Fehler machen, die Anstrengungen nach Gefühl zu leiten, ist dies nicht korrekt. Besser ist eine genaue Analyse der Adressen.

Dafür gibt es gezielte Fragen. Diese sollten mit einer Punktanzahl bewertet und unterschiedlich gewichtet werden. So wird schnell klar, welche Adresse wie viel Aufwand benötigt. Adressen mit niedrigen Punktzahlen sollten nicht so stark bearbeitet werden, wie Adressen, die die volle Punktzahl erreichen. Mögliche Fragestellungen zielen auf den Standort, die Unternehmensgröße, das Auftragsvolumen, die Bonität und die Konkurrenzsituation ab. Aber hier ist immer eine individuelle Auswahl zu treffen. Während für einige Unternehmen der Standort der potenziellen Kunden besonders wichtig ist, spielt er für andere nur eine untergeordnete Rolle. Diese Aufstellung sollte also stets sehr individuell erfolgen.

Der Erstkontakt

Der Erstkontakt mit den gefundenen und bewerteten Adressen kann sowohl telefonisch, als auch schriftlich erfolgen. Wer sehr viele Adressen zur Verfügung hat, sollte zunächst auf den Schriftwechsel setzen. Denn eine kurzfristige telefonische Abarbeitung wird kaum möglich sein. Ein Vorteil beim Erstkontakt mittels Brief ist der Aufhänger, der dann beim zweiten Schritt, dem Telefonat vorhanden ist.

Spätestens zehn Tage nach Versendung von Brief, Fax, E-Mail oder Einladung sollte die zweite Kontaktaufnahme erfolgen. Wer mit dem schriftlichen Teil begonnen hat, sollte nun ein Telefonat führen. In diesem kann der Vorschlag für einen Besuchstermin stehen. Er sollte wieder schriftlich bestätigt werden, so dass in den Schritten zur Kontaktaufnahme, die einzelnen Medien stets abwechselnd genutzt werden. Wird kein Erfolg erzielt, sollte die Adresse für einige Monate auf Eis gelegt werden. Danach beginnt man wieder mit dem Erstkontakt.

Wie Sie Mund zu Mund Propaganda für ihre Neukundengewinnung einsetzen können

Jedes Unternehmen ist darauf angewiesen, immer wieder neue Kunden zu akquirieren. Doch das ist heutzutage gar nicht mehr so einfach, da die Märkte sehr umkämpft sind. Man muss es also irgendwie schaffen, sich von der Masse der Konkurrenzanbieter abzuheben. Einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren für den Erfolg eines Unternehmens bei der Kundengewinnung ist ein positives Unternehmensimage. Das Unternehmensimage ist die Art, wie man sich in der Öffentlichkeit präsentiert. Man kann beispielsweise als traditionelles Familienunternehmen, hochmoderne Agentur oder als seriöser Spezialist auftreten.

Die Rolle der Corporate Identity

Man kann ein Unternehmensimage zunächst durch eine stimmige Corporate Identity entwickeln. Die Corporate Identity besteht aus drei wichtigen Säulen. Das Corporate Design zielt auf das Auftreten des Unternehmens nach außen hin ab. Dazu gehören z. B. ein Firmenlogo, einheitliches Briefpapier oder die Unternehmensleitsätze.

Das zweite Standbein ist die Corporate Communication, die wiedergibt, wie im Unternehmen kommuniziert wird, sowohl mit internen als auch mit externen Kommunikationspartnern. Es geht beispielsweise darum, ob im Unternehmen eine offene Informationspolitik vorherrscht oder Informationen eher zurückgehalten werden. Aber auch der Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden und die Öffentlichkeitsarbeit gehören in diesen Bereich.

Der dritte Teil der Corporate Identity ist das Corporate Behavior. Für das Unternehmensimage ist es nämlich auch wichtig, wie sich das Unternehmen im Umgang mit seinen Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten verhält. Führungs- und Mitarbeitergrundsätze entstehen häufig aus der Weiterentwicklung des Corporate Behavior. Es geht aber auch darum, dass die Mitarbeiter nach außen einheitlich auftreten und das Unternehmen in einem positiven Licht dastehen lassen.

Das Unternehmen muss aber intern auch die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die Mitarbeiter nach der Corporate Identity leben können. Wenn es nämlich schon an den grundlegenden Voraussetzungen scheitert, wird die tollste Mitarbeitermotivation überhaupt nichts nutzen. Stellen Sie sich vor, Michael Schumacher müsste in der Formel 1 seine Rennen mit porösen Reifen und einem Auto fahren, das ständig ausfällt. Er könnte nicht einen einzigen Sieg nach Hause tragen, und wenn er auch ein noch so guter und begabter Fahrer wäre. Deshalb muss es natürlich das oberste Ziel der Entwicklungsabteilung sein, die Bedingungen für den Fahrer zu verbessern, also die Technik weiter zu entwickeln.

Die wohl günstigste Werbemethode: die Mund-zu-Mund-Propaganda

Ein einheitliches und positives Auftreten nach außen reicht allerdings bei Weitem nicht aus. Für ein positives Unternehmensimage und einen guten Ruf sorgt natürlich auch die altbewährte Mund-zu-Mund-Propaganda. Wenn man als Unternehmer dieses Instrument sorgfältig nutzt, kann man viele neue Kunden gewinnen, ohne dass man viel Geld investieren müsste. Denn auch hier ist es so wie in vielen Lebensbereichen: die meisten Menschen haben wesentlich mehr Vertrauen in Empfehlungen von Familienmitgliedern oder Freunden als in die Aussagen der Werbeanzeigen, die sie tagtäglich hören und sehen.

Damit man die Mund-zu-Mund-Propaganda nutzen kann, muss man also seine Kunden so positiv beeindrucken, dass sie diese Erfahrung gerne an andere weitergeben möchten. Wenn man vermeiden möchte, dass der Kunde selbst aktiv werden muss, was häufig schwer zu erreichen ist, könnte man ihn beispielsweise darum bitten, als Referenz herzuhalten. Auch schriftliche Empfehlungen können für ein Unternehmen von großer Wichtigkeit sein. Wenn sich ein potenzieller Kunde über ein Unternehmen informiert, nutzt es hierfür mittlerweile meistens das Internet. Wenn man nun auf seiner Homepage einige Empfehlungsschreiben vorzuweisen hat, kann das schon mal einen positiven Eindruck hinterlassen.

Die Mundpropaganda entscheidet über Erfolg und Scheitern

Wie wichtig ein positives Unternehmensimage und die Mundpropaganda eigentlich sind, sieht man ganz besonders gut am Beispiel eines Restaurants. Stellen Sie sich beispielsweise ein gut situiertes Restaurant mit gutbürgerlicher Küche vor, das in einer Kleinstadt angesiedelt ist. Bisher florierte das Geschäft. Zum günstigen Mittagstisch kommen die Arbeiter aus der näheren Umgebung und am Abend herrscht ein reger Geschäftsbetrieb. Am Wochenende sind die Tische regelmäßig ausgebucht.

Plötzlich kündigt der Chefkoch. Schnellstmöglich wird natürlich ein neuer Koch eingestellt. Leider schafft dieser es nicht, die vorherige Qualität der Speisen zu halten. Außerdem dauert die Zubereitung jetzt länger und im Gastraum entstehen häufig Wartezeiten. Angenommen, ein Stammgast musste bei seinem Besuch über eine Stunde auf sein Essen warten. Er wird natürlich zu Recht unzufrieden nach Hause gehen. Übrigens Opens internal link in current windowKunden lassen sich nicht gern hinters Licht führen.

Er wird seiner Verärgerung Luft machen wollen – und wird die Geschichte anderen Leuten erzählen. Zunächst erzählt er das natürlich seiner Frau und seinen zwei erwachsenen Kindern. Als nächstes spricht er beim Mittagessen in der Kantine mit seinen zwölf Arbeitskollegen darüber und gibt die Geschichte im Kegelverein vor neun Sportkameraden zum Besten. Schließlich berichtet er am Wochenende in der Disco auch noch seinen sechs Freunden davon. Bereits 30 Menschen sind jetzt über diesen Restaurant-Betrieb leicht verärgert.

Damit aber nicht genug: diese 30 Menschen werden diese Geschichte wiederum an mindestens drei Personen weiter erzählen (und das, obwohl sie sie gar nicht selbst erlebt haben). Jetzt wissen schon 120 Leute darüber Bescheid, dass die Qualität in dem Restaurant nachgelassen hat und man auf sein Essen warten muss. Diese 90 Leute erzählen die Geschichte wieder an wenigstens zwei Personen weiter. Nun sind schon 301 Personen involviert. Die Geschichte wird nun nochmals von den letyten 180 Personen in einer etwas abgeschwächten Form an je eine Person weiter gegeben.

Und schon haben wir 481 Menschen, die mit dem Namen des Restaurants nun ein negatives Gefühl verbinden. Wenn einer dieser 481 Menschen am Wochenende überlegt, wo er mit seiner Freundin zum Essen hingehen soll, wird ihm wieder einfallen, dass in diesem Restaurant das Essen nicht so gut ist. Auf diese Weise sind dem Restaurant mehrere hundert potenzielle Kunden entgangen, obwohl es nur einen ihrer Stammgäste verärgert hat.

Fazit: Aus Einem verärgerten Kunden werden insgesamt 481 Menschen, die nun das Lokal "negativ" in Erinnerung haben. Dies zeigt die enorme Hebelwirkung der Mundpropaganda. Aber Opens internal link in current windowWann spricht ein Kunde positiv über ein Unternehmen?

Noch problematischer wird es, wenn es noch einen weiteren verärgerten Kunden gibt, der eine ähnliche Geschichte erzählt. In dem Moment, wo ein „Unbeteiligter“ eine ähnliche Erzählung zweimal hört, sieht er die erste Geschichte bestätigt. Damit sinkt die Wahrscheinlichkeit enorm, dass er dieses Restaurant einmal ausprobieren wird.

Mund-zu-Mund-Propaganda kann auch durch Werbung im Fernsehen ausgelöst werden

Die Fernsehspots in den Fernsehunterbrechungen verfolgen natürlich immer mehrere Ziele. Zum einen wollen sie den potenziellen Kunden informieren und ihn dazu bringen, das Produkt zu kaufen. Auf der anderen Seite möchten die Werbenden erreichen, dass die Fernsehzuschauer über das Unternehmen oder die Produkte sprechen. Wenn jemand einen Spot sieht und mit jemand anderem darüber spricht, hat der Spot schon zwei Menschen erreicht, obwohl der Zweite ihn gar nicht gesehen hat.

Stellen Sie sich vor, im Fernsehen liefe ein Kinotrailer für die Fortsetzung eines Films, der Ihnen damals besonders gut gefallen hat. Vielleicht nehmen Sie den Hörer in die Hand und rufen ihre Freunde an, um ihnen gleich davon zu berichten. Wenn Sie das nicht tun, werden Sie aber zumindest Ihrem Partner davon erzählen. Sie tragen also die Botschaft selbst weiter und betreiben Mund-zu-Mund-Propaganda.

Aber auch hier verschwimmt die Grenze zwischen Erfolg und Scheitern. Eine Fernsehwerbung kann schnell nervig werden und dann schlägt die Mund-zu-Mund-Propaganda ins Negative um. Wohl jeder, der viel fern sieht und in der Werbung nicht sofort weg schaltet, kennt wohl die Werbung der Baumarktkette Praktiker. Mit ihrem Slogan „20% auf alles – Hier spricht der Preis“ wirkt diese Werbung gewöhnlich sehr aggressiv. Viele Zuschauer fühlen sich davon nicht angesprochen, sondern eher belästigt. Auch in diesem Fall wird über die Werbung gesprochen. Diese Gespräche gehen aber eher in die Richtung: „Wann wird denn bloß endlich diese Werbung abgesetzt?“ Solche Unternehmen fügen sich dadurch häufig mit ihrer Werbung eher noch einen Schaden zu anstatt etwas dadurch zu gewinnen. Sehr viel besser wirkt da die oft lustige und abwechslungsreiche Werbung von IKEA. Der Zuschauer bekommt einzelne Angebote vorgestellt und wird in der Art und Weise der Präsentation noch zum Lachen gebracht. Er wartet förmlich auf die Werbung, während jeder weiß, dass 20% auf alles vorher auf alles aufgeschlagen wurde.

Wie sieht der ideale Kunde aus?

Der perfekte Kunde: Gibt es ihn überhaupt? Diese Frage kann klar mit Ja beantwortet werden, aber es kommt nicht nur auf die Umsätze an, die ein Kunde mit ins Unternehmen bringt, sondern auf viele andere Faktoren. Die wichtigsten wollen wir an dieser Stelle kurz vorstellen und somit helfen, die eigenen Kunden nach selbigen zu bewerten.

1. Zahlungsweise

Der perfekte Kunde zahlt seine Rechnungen immer pünktlich an seine Lieferanten. Dadurch gewinnen Sie an Liquidität und natürlich auch an Planungssicherheit.

2. Termintreue

Ebenfalls zeichnen sich perfekte Kunden dadurch aus, dass Sie Termine einhalten. Oft genug müssen Sie schließlich ganz bestimmte Absprachen mit Ihren Kunden treffen, um den Auftrag ordnungsgemäß umzusetzen. Wenn Ihr Kunde die Absprachen oder Wünsche erst verzögert mitteilt oder gar kurzfristig den gesamten Auftrag absagt, dann können Sie nicht mehr von einem guten Kunden sprechen.

3. Umsätze

Ein wichtiger Punkt, um einen guten Kunden zu erkennen, zeigt sich natürlich ebenfalls an den Umsätzen, die er tätigt. Denn nur durch entsprechende Auftragsvolumina und Umsätze können Sie als Unternehmen tatsächlich erfolgreich arbeiten.

4. Kritikfähigkeit

Außerdem erkennen Sie gute Kunden daran, dass diese Sie offen kritisieren. Das heißt nicht, dass der Kunde Sie fertig machen will, vielmehr gibt er Ihnen die Möglichkeit, durch offen ausgesprochene Kritik an den eigenen Fehlern zu arbeiten.

5. Flexibilität

Ebenfalls reagieren perfekte Kunden offen und flexibel auf Ihre Vorschläge. Wenn Sie eine andere Lösung, als die vom Kunden gewünschte für sinnvoller erachten und der Kunde lässt sich darauf ein, können Sie oftmals noch bessere Qualität liefern.

6. Beratung

Zusätzlich lassen sich wirklich gute Kunden beraten, sie gehen auf Vorschläge ein und reagieren offen auf Nachfragen. Ehrliche Antworten seitens der Kunden erleichtern Ihnen die Arbeit.

7. Freundlichkeit

 Freundlichkeit und Höflichkeit – sie kommen im Geschäftsleben oft viel zu kurz. Mit guten Kunden dagegen besteht eher eine freundschaftliche Basis, was die Zusammenarbeit deutlich erleichtert.

8. Gelassenheit

Gute Kunden zeichnen sich aber genauso durch Gelassenheit aus. Sie erkennen an, dass auch Sie nur ein Mensch sind und Fehler passieren können und geben Ihnen eine zweite Chance.

9. Leistungen anerkennen

Die Anerkennung der eigenen Leistung ist oft der beste Lohn, den man sich vorstellen kann. Wenn Sie wirklich gute Kunden haben, werden Sie regelmäßig eine solche Anerkennung bekommen.

10. Kontakte

Auch die Kontakte, die ein Kunde hat, sind entscheidend, zumindest wenn Sie ihn zufriedenstellen konnten. Denn dann bestehen große Chancen, dass er Sie weiter empfiehlt und Sie erhalten kostenfreie Werbung.

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Foto Torsten Montag

Meine Name ist Torsten Montag, ich betreibe seit 2004 das Gründerlexikon. 2019 habe ich die GründerAkademie gegründet. Hier finden Sie all die Dinge, die mir geholfen haben, ein erfolgreicher Unternehmer zu werden. Machen Sie zuerst meinen UnternehmerTest oder probieren Sie den Geschäftsideenfinder!

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