Büroversandhändler zeigt sich sehr kulant und kundenfreundlich

So baut man seinen Frimenimage positiv auf und verstärkt die enorm wichtigen Effekte der Mund zu Mund Propaganda, über die wir ja in der letzten Zeit schon ausführlich und mehrfach berichtet haben.

Bild: Marc Boberach / pixelio.de

Nach einer gerade erlebten Reklamationen in Verbindung mit einem Schadensfall und einem entsprechenden Schadensersatz, kann ich folgendes Beispiel mit dem Büroversandhändler oder Büroartikelgrößhändler Viking Direkt berichten:

Da wir schon sehr langer Kunden bei diesen Büroartikelhändler sind, bestellen wir mittlerweile so ziemlich alles dort, so zum Beispiel auch Toner für unseren Kopierer und Scanner der Marke Kyocera. Ein wirklich günstiges Gerät, gerade im Verbrauch. Der Toner kostet zwar um die 80 € netto, damit kommt man jedoch auch 10.000 Kopien oder Ausdrucke weit. Das ist bei uns immerhin die Ration für ein halbes Jahr oder auch etwas mehr.

Toner bestellen auf Vorrat

Um noch Betriebsausgaben zu erzeugen, haben wir zum Ende des Jahres 2006 gleich mehrere solche Toner bestellt. Das hat natürlich dann gedauert, bis wir einen nach dem anderen verbraucht hatten. So etwas würde ich auch heute nicht mehr machen, da auch keiner richtig sagen kann, ob das Pulver im Toner einem Verfallsdatum unterliegt oder ob man es lagern kann, bis zum Ende seiner Tage.

Verseuchter und gefälschter Toner aus China

Egal, irgendwann stellten wir fest, dass unsere Ausdrucke immer schlechter wurden und wie ein graue Schleier sich über das Papier zog. Als dann sogar auf der Rückseite des Papieres ein schwarzer Strich gedruckt wurde, musste ich was unternehmen. Solche Dokumente konnten wir unmöglich weiterverwenden oder an Kunden, Lieferanten oder andere Personen rausgeben. Unser Fachverkäufer für Kyocera (nicht Viking direkt, sondern ein zugelassener Kyocerahändler in Mühlhausen / Thüringen) empfahl uns am Telefon, erst einmal 400 oder 500 Seiten zu drucken, das Problem würde schon verschwinden. Das war natürlich der größte Käse, was ich mir auch dachte und Gott sei dank nicht so wie angewiesen durchführte. Ich wand mich an den nächsten Vertragshändler in meiner Umgebung, der mir sofort am Telefon Einhalt gebot und sagte, ich solle das auf keinen Fall tun, da ich sonst das Gerät auf nimmer wiedersehen zerstöre.

Es stellte sich nach einer Begutachtung heraus, dass ich verseuchten Toner, aus Fernost oder Russland, verwendet hatte. Das konnte ich mir natürlich nicht erklären, da ich ja immer bei meinen Großhändler für Büromaterial viking Direkt bestellte. Von dort bekam ich immer ordnungsgemäße Toner in Originalverpackung. Nun wurde mir allerdings bestätigt, dass auch diese Plagiate mit gefälschten Toner original Aussehen und auch so verpackt waren.

Drucker reparieren und Toner aussaugen

Nachdem der Drucker vom Fachhändler ordnungsgemäß repariert und ausgesaugt wurde, konfrontierte ich viking direkt mit dem Problem, da ich ja dort den Toner erworben hatte. Das Tonerproblem war selbstverständlich auch viking bekannt, jedoch lag die Stoßzeit der vielen Reklamationen schon einige Monate zurück. Das war ja auch normal, da wir ja auf Vorrat gekauft hatten und nun über einen sehr langen Zeitraum erst verbrauchen mussten.

Viking ersetze die gesammten Kosten der Reparatur

Nach einem kurzen Gespräch mit einer Mitarbeiterin am Telefon, wurde mir bestätigt, dass viking für den falschen Toner eigentlich keine Gewährleistung oder Haftung übernehmen kann, trotzdem würde Viking den kompletten Schaden übernehmen und den falschen Toner, den wir ja noch vorrätig hatten, ersetzen. Wie bitte? Sind die krank, das macht doch keine Deutsche Firma.

Damit hatte ich als Kunde nicht gerechnet

Ich hatte ja geglaubt, man hätte eine Ausrede nach der anderen und würde sich irgendwie aus der Sache raus reden. Das ist ihr Problem, wir können nicht alles überprüfen, Sie müssen schon wissen was sie kaufen oder ähnliche Antworten hatte ich erwartet.

Aber Viking bewies mir das Gegenteil. Man fragte zwar nach, um den Sachverhalt später dokumentieren zu können und um einem Missbrauch durch den Kunden aus dem Weg zu gehen, versuchte aber zu keiner Zeit eine Ausrede oder einen Ausweg zu finden. Man sagte mir direkt am Telefon, ich hätte zuerst fragen müssen, ob ich das Gerät reparieren darf. Da ich nicht warten konnte, denn wir brauchten den Drucker ja dringend, musste ich ohnehin reparieren, fraglich war eben nur, wer die Kosten dafür übernimmt.

Die Kosten hat nun eindeutig Viking übernommen und ich bin überrascht und positiv beeindruckt, daher habe ich mich auch entschlossen diesen Vorfall ihr zu bloggen. Vielleicht hatte ich nur Glück, ich gehe aber davon aus, dass ich einen Büroartikelhändler gefunden habe und diesen seit Jahren vertraue, der nicht nur großer Werberflyer druckt und Kataloge versendet, sondern auch Dienst am Kunden leistet und hier auf Firmenimage und Mund zu Mund Propaganda baut.

Viking hat bei mir das größte, was man beim Kunden erreichen kann, erreicht

Ich wurde positiv überrascht und werde nun selbstverständlich positiv über Viking reden und schreiben. Was will Viking da noch mehr? Das ist es doch, was der Kunde möchte, er möchte das Unerwartete, das ultimative Kundenerlebnis, er will verstanden werden und mehr als über sein Verständnis hinaus betreut oder bedient werden. Und genau das ist es, was wir bereits im Artikel Wann spricht ein Kunde positiv über ein Unternehmen? sowie Der Kunde lässt sich nicht gern hinters Licht führen beschrieben und erklärt haben. Dieses Erlebnis untermauert unsere theoretischen Texte mit praktischen und aus dem Leben gegriffenen Beispiele und zeigt an uns, dass es nicht nur leeres Gerede sondern Realität ist. Wir haben es selbst erlebt und können nun unserer geschriebenen Texte auch zu jeder Zeit und mit ruhigem Gewissen vertreten. Wir haben sozusagen den praktischen Beweis erbracht, dass der Kunde diese Art der Betreuung und der Abwicklung von Reklamationen nicht nur wünscht, sondern auch verdient, da er derjenige ist, der das Geld in die Firma und in das Unternehmen bringt und damit das Unternehmen mit seinen Mitarbeitern, Geschäftskontakten und Wirtschaftsgütern am Leben hält.

Der Kunde bringt das Geld für das Unternehmen

Das scheinen viele Firmen in Deutschland längst noch nicht verstanden zu haben, daher sollten wir als deutsche Unternehmer immer wieder in das europäische und spezielle auch das japanische Ausland blicken. In diesem Sinne wünsche ich allen Unternehmer und Existenzgründer gute Geschäfte und immer einen Blick für die Wünsche des Kunden und damit zufriedene Kunden und eine sichere Zukunft. Halten Sie sich einfach einen den von mir entwickelten Leitsatz:

Ihrem Unternehmen geht es immer so gut,
wie sich Ihre Kunden betreut fühlen.

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