Ist nicht die Kundenzufriedenheit eine wesentliche Voraussetzung der Kundenpflege?

Kundenzufriedenheit wird häufig definiert als die Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und der Erfüllung dieser Erwartungen. Man könnte auch sagen, ein Soll-Ist-Vergleich. Kundenzufriedenheit ist daher auch ein Indikator für die Qualität der Kundenbeziehung. Optimal wäre es, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Dadurch schaffen Sie eine dauerhafte Kundenbindung.

Die Erwartung eines Kunden ist immer subjektiv. Der eine Kunde legt viel Wert auf preiswerte Produkte, einem anderen Kunden ist der Service am wichtigsten. Was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, hängt auch davon ab, was Sie nach außen hin kommunizieren und was Sie anstreben. Von der Fluggesellschaft Ryanair beispielsweise, erwarten die meisten keinen hervorragenden Service, dafür muss es jedoch „billig“ und „schnell“ sein.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Voraussetzung für Ihre Kundenpflege. Denn wenn Ihre Kunden schlechte Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, werden Sie sie wahrscheinlich dauerhaft verlieren. Je zufriedener ein Kunde mit Ihnen war, desto einfacher wird es sein, ihn zum erneuten Kauf zu bewegen. Anders formuliert: Sie müssen weniger Aufwand in Ihre Kundenpflege investieren, wenn Sie es schaffen, die Erwartungen Ihrer Kunden stets zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.

Im nächsten Artikel erfahren Sie, wie Sie es nicht machen sollten: Opens internal link in current windowSo verlieren Sie Ihre Kunden in wenigen Tagen.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

Gründerlexikon
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2 E-Books die Ihnen helfen, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern

Für die meisten Produkte oder Dienstleistungen gilt der Grundsatz: Einen Kundenstamm zu betreuen kostet weniger Geld, als neue Kunden zu gewinnen. Und gerade in der Existenzgründung ist es wichtig, die ersten Kunden nach Möglichkeit zu halten.

In dem E-Book "Kunden an das Unternehmen binden" werden auf insgesamt 13 Seiten eine Reihe von Aktivitäten vorgeschlagen, mit denen sich eine effektive Kundenbetreuung erreichen lässt. Dazu zählen Insider-Informationen, Tipps und Hinweise, Sonderaktionen, Newsletter u. ä.

 

Als Kundenbindungsinstrument ist die Kundenbefragung vorzüglich geeignet. Doch Kundenbefragungen müssen genau geplant und vorbereitet werden. Von der genauen Zielfestlegung bis hin zur Auswertung und der Präsentation der Ergebnisse, auch vor den eigenen Mitarbeitern, reicht die Palette.  Die Auswahl des Mediums, worüber die Fragen publiziert werden, ist genau so wichtig wie die Formulierung der Fragen selbst.

In dem E-Book "Kundenbefragung erstellen und durchführen" lernen Sie auf 12 Seiten, was man unter offenen Fragen versteht und wann man diese anwendet. Und sie können danach auch mit geschlossenen Fragen umgehen. In Ihren Fragenkatalog werden Sie Kontrollfragen einbauen müssen und die Motivierung Ihrer Kunden, an dieser Befragung teilzunehmen, erfordert ebenfalls einige Überlegungen.

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