Ist nicht die Kundenzufriedenheit eine wesentliche Voraussetzung der Kundenpflege?

Kundenzufriedenheit wird häufig definiert als die Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und der Erfüllung dieser Erwartungen. Man könnte auch sagen, ein Soll-Ist-Vergleich. Kundenzufriedenheit ist daher auch ein Indikator für die Qualität der Kundenbeziehung. Optimal wäre es, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Dadurch schaffen Sie eine dauerhafte Kundenbindung.

Die Erwartung eines Kunden ist immer subjektiv. Der eine Kunde legt viel Wert auf preiswerte Produkte, einem anderen Kunden ist der Service am wichtigsten. Was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, hängt auch davon ab, was Sie nach außen hin kommunizieren und was Sie anstreben. Von der Fluggesellschaft Ryanair beispielsweise, erwarten die meisten keinen hervorragenden Service, dafür muss es jedoch „billig“ und „schnell“ sein.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Voraussetzung für Ihre Kundenpflege. Denn wenn Ihre Kunden schlechte Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, werden Sie sie wahrscheinlich dauerhaft verlieren. Je zufriedener ein Kunde mit Ihnen war, desto einfacher wird es sein, ihn zum erneuten Kauf zu bewegen. Anders formuliert: Sie müssen weniger Aufwand in Ihre Kundenpflege investieren, wenn Sie es schaffen, die Erwartungen Ihrer Kunden stets zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.

Im nächsten Artikel erfahren Sie, wie Sie es nicht machen sollten: Opens internal link in current windowSo verlieren Sie Ihre Kunden in wenigen Tagen.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

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