Welche Software kann man zur Kundenpflege einsetzen?

Schnittmenge von Marketing, Support und Sales
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Eine grundsätzliche Kundenverwaltung wird jeder Unternehmer benutzen. Ob einfaches, nach Alphabet sortiertes Notizbuch oder hochprofessionelle Kundenmanagement-Software – wichtig ist, dass Sie immer alle Informationen zu Ihren Kunden zügig zur Hand haben, wenn Sie sie brauchen. Je nach Anspruch kann es allerdings passieren, dass eine reine Adressverwaltung schnell an ihre Grenzen stößt.

Adressverwaltung vs. CRM – die Unterschiede

Zunächst gilt es, zwei grundsätzliche Arten von Software zu unterscheiden:

  • Adressverwaltung: Eine Adressverwaltung bietet Ihnen die Möglichkeit, wichtige Kundendaten wie Name, Anschrift, Telefon und Fax, E-Mail- und Webadresse, Ansprechpartner zu erfassen. Eine reine Adressverwaltung können Sie mit verschiedensten Softwareprodukten realisieren, beispielsweise als Bestandteil Ihrer Fakturasoftware, als Kontakte in MS Outlook, über kostenfreie Cloud-Dienste (z. B. Kylook) usw.
  • CRM (Customer Relationship Management): Das sogenannte Kundenbeziehungsmanagement geht über eine reine Adressverwaltung weit hinaus. Wichtige Basis dieser vollständigen Ausrichtung Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden ist die umfangreiche Dokumentation der gesamten Kundenbeziehung. Neben Adress- und Kontaktdaten gehören dazu auch viele weitere Informationen, z. B. Geburtstag, weitere Familienmitglieder, berufliche Situation, Einkommenshöhe, Bildungsgrad, sozialer Status, persönliche Vorlieben und Hobbys, frühere Reklamationen, Bestellhistorie. Diese Daten helfen Ihnen bzw. Ihren Vertriebs- und Servicemitarbeitern, noch besser auf Ihre Kunden und die Beziehung zu ihnen einzugehen.

Welche dieser Varianten für Sie die richtige Wahl ist, hängt davon ab, wie Sie die gespeicherten Informationen nutzen möchten. Im Idealfall wird eine CRM-Software über entsprechende Schnittstellen mit Ihrem Telefon und Ihrer E-Mail-Software sowie dem Warenwirtschafts- und Fakturasystem verbunden. Erhalten Sie einen Anruf von einem Kunden, öffnet sich am Computer automatisch eine Maske, die alle relevanten Daten zu genau dieser Person anzeigt.

Wann eine Software zur Kundenpflege Sinn macht

Welche Variante für Sie die Richtige ist, hängt vor allem von Ihren Zielen ab. Geht es Ihnen lediglich darum, keine Adressen mehr zu verlieren und Telefonnummern schneller zur Hand zu haben? Dann ist eine reine Adressverwaltung völlig ausreichend. Möchten Sie hingegen an Ihren Kundenbeziehungen arbeiten und diese zu Ihrem Vorteil ausnutzen (z. B. durch Umsatzsteigerungen), kann ein CRM-System seine Vorteile ausspielen. Doch auch dann ist noch lange nicht gesagt, dass die Investition in eine solche Software für Sie empfehlenswert ist. Dies ist nur dann der Fall, wenn die folgenden Voraussetzungen gegeben sind:

  • Zeit: Sie sind bereit, Zeit in die Einrichtung der Software zu investieren sowie regelmäßig die Daten der Kunden zu pflegen, wenn Sie neue Informationen in Erfahrung bringen.
  • Zugriff: Sie ermöglichen allen Kollegen mit Kundenkontakt, auf die Daten zuzugreifen und diese ebenso zu pflegen. Nur so können die gesammelten Informationen gewinnbringend genutzt werden. Dies betrifft beispielsweise den Kundenservice, den Vertrieb, aber auch die Buchhaltung.
  • Automatisierung: Sie haben die Möglichkeit, die verschiedenen Softwaresysteme im Einsatz zu verknüpfen, um möglichst viele Informationen automatisch zu generieren (z. B. Bestellhistorie aus der Fakturasoftware, E-Mails aus dem E-Mail-Client, Anbindung an CTI Telefontechnologie, Dokumentenmanagementsysteme).
  • Kundenorientierung: Die reine Installation der Software nutzt Ihnen nichts, wenn kein Umdenken hin zur Kundenorientierung erfolgt.

Ob sich eine CRM-Software für Sie lohnt, hängt übrigens weniger von Ihrer Unternehmensgröße ab, sondern vielmehr von der Anzahl der Kunden, über die Sie den Überblick behalten sollen. Selbst für einen Freiberufler kann sich eine solche Lösung durchaus lohnen, wenn er mit sehr vielen Kunden und Geschäftspartnern zu tun hat. Ebenfalls lohnenswert ist eine Software für die Kundenpflege, wenn mehrere Personen im Kundenservice oder Vertrieb arbeiten, die sich jederzeit vollwertig vertreten und die Vorgänge der Kollegen mitbearbeiten können sollen. Durch das System hat jeder Kollege denselben Informationsstand bezüglich eines Kunden.

Auch kurze Reaktionszeiten spielen eine Rolle. Je größer das Anrufaufkommen bei Ihrer Servicehotline ist, desto wichtiger ist eine schnelle Abwicklung der Kundenanliegen. Mit allen Informationen auf einen Blick können Ihre Mitarbeiter schneller feststellen, wo das Problem liegt, und dieses beheben.

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Die richtige Software für die Kundenpflege auswählen

Der Softwaremarkt bietet eine Vielzahl von Softwarelösungen, von der kleinen Freeware bis hin zum ausgewachsenen CRM-Modul zu SAP. Für Existenzgründer und kleinere Unternehmen lohnen sich Lösungen, die im Mittelfeld angesiedelt sind, beispielsweise:

  1. Lexware Kundenmanager: umfangreiche Verwaltung von Kundendaten mit Anbindung an Telefon und Fax, Skype, lexware faktura+auftrag, MS Outlook und Geodata, Terminverwaltung
  2. WISO Mein Büro: Kontaktverwaltung inklusive Dokumenten, E-Mails und Gesprächsnotizen; durch Module erweiterbar, z. B. um Marketingfunktionen, Outlook-Synchronisation oder Interessentenverwaltung, keine Anbindung an Telefon
  3. Scoutsystems Software e.K. - CRM Verwaltungssoftware
  4. Sage CRM: CRM-Lösung zur lokalen Installation oder als Cloud-Lösung; zusätzlich zur Kundenverwaltung weitere Module zu Social CRM, nützlichen Reportings, effizienterer Serviceabteilung usw.
  5. http://www.act-testen.de/
  6. http://www.pvcrm.de/
  7. https://www.wice.de/
  8. http://www.melville-schellmann.de/m_haupt.htm
  9. http://www.smartcrm.de/smartcrm-funktionen-ueberblick.html - CRM für Vertrieb, Marketing, Service, Einkauf ...
  10. http://www.microsoft.com/de-de/dynamics/crm-vertrieb.aspx - online von Microsoft, abrehcnung je user und mtl.
  11. http://www.act.com/
  12. https://www.salesforce.com/de/form/sem/landing/sales-cloud.jsp - online, Abrechnung pro User und Monat, sehr bekannt und verbreitet
  13. http://www.visualoffice.de/ - für Versicherungsmakler per Einmalkauf der Lizenz oder mtl. ab 19,90 €
  14. https://www.scopevisio.com/anwendungen/crm - sehr übersichtlich dargestellt, Modulbauweise, ab 9,95 EUR mtl.
  15. https://www.amtangee.com/crmsoftware/ - 

Kostenlose CRM Tools:

  1. Opens external link in new windowSuccessControl - Opens external link in new windowLesen Sie den Test im Gründerlexikon
  2. https://www.bitrix24.de/landing/crm/ - gratis für bis zu 12 user, online
  3. http://www.adito.de/crm-produkte/adito-crm/meincrm.html - für bis zu 3 Anwender gratis nutzbar, für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet

Vergleichstests im Netz:

  1. Softwarevergleich von Opens external link in new windowheise.de - open source Kundenpflege und CRM
  2. http://www.selbstaendig-im-netz.de/  - kleine Zusammenfassung kostenloser CRM Software von Peer
  3. http://www.capterra.com/sem/customer-relationship-management-software
  4. http://www.crm-bestenliste.de/ 
  5. http://www.t3n.de/news/crm-systeme-551886/ - 15 Tools für Startups im Vergleich
  6. http://www.erfolg-mit-crm.de/crm-excellence-test-2015.php 
  7. http://www.computerwoche.de/schwerpunkt/CRM-Vergleich - alles zu CRM der Comupterwoche
  8. https://www.meincrmfinden.de/ - ein Assistent hilft Ihnen sehr bequem, bei der Findung des richtigen Systems. Sehr gut, aber leider werde hier nur recht große Firmen angesprochen. Konzernzugehörigkeit, Mitarbeiter und Standorte werden abgefragt, was man letztlich auch im Rahmen eines KMU beantworten kann.
  9. http://www.crm-software-auswahl.de/crm-anbieter/ - eine riesige Auswahl an CRM Anbietern

Daran erkennen Sie, dass Sie genau diese Software zur Kundenpflege benötigen

Ehe Sie sich für eine Software entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass die folgenden Anzeichen für eine gute Software gegeben sind:

  • alle notwendigen Software-Schnittstellen verfügbar
  • einfache Installation und Einrichtung der Schnittstellen zu anderen Softwarelösungen
  • keine Medienbrüche (= fehlerbehaftete, manuelle Datenübernahme aus anderen Systemen)
  • kein zu hoher Komplexitätsgrad
  • schneller Zugriff auf die wichtigsten Daten, individualisierbare Ansichten
  • Möglichkeit des Zugriffs über mobile Endgeräte
  • Import- und Exportfunktion für MS Outlook und Excel
  • Möglichkeit des Newsletterversands
  • Verfügbarkeit von für Sie wichtigen Berichten und Auswertungen
  • Möglichkeit, Kunden Kategorien zuzuweisen (z. B. Interessen/Kunden, nicht ansprechen/alle 3/6/9 Monate kontaktieren)

Wenn Sie diese Punkte bei der Auswahl berücksichtigen, besteht eine gute Chance, dass Sie Ihre Arbeit zukünftig deutlich effizienter abwickeln und Ihre Kundenbeziehungen vertiefen können.

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