Wie Sie Mund zu Mund Propaganda für ihre Neukundengewinnung einsetzen können

Jedes Unternehmen ist darauf angewiesen, immer wieder neue Kunden zu akquirieren. Doch das ist heutzutage gar nicht mehr so einfach, da die Märkte sehr umkämpft sind. Man muss es also irgendwie schaffen, sich von der Masse der Konkurrenzanbieter abzuheben. Einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren für den Erfolg eines Unternehmens bei der Kundengewinnung ist ein positives Unternehmensimage. Das Unternehmensimage ist die Art, wie man sich in der Öffentlichkeit präsentiert. Man kann beispielsweise als traditionelles Familienunternehmen, hochmoderne Agentur oder als seriöser Spezialist auftreten.

Die Rolle der Corporate Identity

Man kann ein Unternehmensimage zunächst durch eine stimmige Corporate Identity entwickeln. Die Corporate Identity besteht aus drei wichtigen Säulen. Das Corporate Design zielt auf das Auftreten des Unternehmens nach außen hin ab. Dazu gehören z. B. ein Firmenlogo, einheitliches Briefpapier oder die Unternehmensleitsätze.

Das zweite Standbein ist die Corporate Communication, die wiedergibt, wie im Unternehmen kommuniziert wird, sowohl mit internen als auch mit externen Kommunikationspartnern. Es geht beispielsweise darum, ob im Unternehmen eine offene Informationspolitik vorherrscht oder Informationen eher zurückgehalten werden. Aber auch der Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden und die Öffentlichkeitsarbeit gehören in diesen Bereich.

Der dritte Teil der Corporate Identity ist das Corporate Behavior. Für das Unternehmensimage ist es nämlich auch wichtig, wie sich das Unternehmen im Umgang mit seinen Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten verhält. Führungs- und Mitarbeitergrundsätze entstehen häufig aus der Weiterentwicklung des Corporate Behavior. Es geht aber auch darum, dass die Mitarbeiter nach außen einheitlich auftreten und das Unternehmen in einem positiven Licht dastehen lassen.

Das Unternehmen muss aber intern auch die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die Mitarbeiter nach der Corporate Identity leben können. Wenn es nämlich schon an den grundlegenden Voraussetzungen scheitert, wird die tollste Mitarbeitermotivation überhaupt nichts nutzen. Stellen Sie sich vor, Michael Schumacher müsste in der Formel 1 seine Rennen mit porösen Reifen und einem Auto fahren, das ständig ausfällt. Er könnte nicht einen einzigen Sieg nach Hause tragen, und wenn er auch ein noch so guter und begabter Fahrer wäre. Deshalb muss es natürlich das oberste Ziel der Entwicklungsabteilung sein, die Bedingungen für den Fahrer zu verbessern, also die Technik weiter zu entwickeln.

passfoto torsten montag

So schnell sprechen sich schlechte Dinge weiter!

Geben Sie mal ein paar Daten in den Mundpropagandarechner ein (Gründerlexikon Prime nötig) und sehen Sie, wie schnell und an wieviele Menschen sich gute oder schlechte Nachrichten verbreiten. 

Die wohl günstigste Werbemethode: die Mund-zu-Mund-Propaganda

Ein einheitliches und positives Auftreten nach außen reicht allerdings bei Weitem nicht aus. Für ein positives Unternehmensimage und einen guten Ruf sorgt natürlich auch die altbewährte Mund-zu-Mund-Propaganda. Wenn man als Unternehmer dieses Instrument sorgfältig nutzt, kann man viele neue Kunden gewinnen, ohne dass man viel Geld investieren müsste. Denn auch hier ist es so wie in vielen Lebensbereichen: die meisten Menschen haben wesentlich mehr Vertrauen in Empfehlungen von Familienmitgliedern oder Freunden als in die Aussagen der Werbeanzeigen, die sie tagtäglich hören und sehen.

Damit man die Mund-zu-Mund-Propaganda nutzen kann, muss man also seine Kunden so positiv beeindrucken, dass sie diese Erfahrung gerne an andere weitergeben möchten. Wenn man vermeiden möchte, dass der Kunde selbst aktiv werden muss, was häufig schwer zu erreichen ist, könnte man ihn beispielsweise darum bitten, als Referenz herzuhalten. Auch schriftliche Empfehlungen können für ein Unternehmen von großer Wichtigkeit sein. Wenn sich ein potenzieller Kunde über ein Unternehmen informiert, nutzt es hierfür mittlerweile meistens das Internet. Wenn man nun auf seiner Homepage einige Empfehlungsschreiben vorzuweisen hat, kann das schon mal einen positiven Eindruck hinterlassen.

Die Mundpropaganda entscheidet über Erfolg und Scheitern

Wie wichtig ein positives Unternehmensimage und die Mundpropaganda eigentlich sind, sieht man ganz besonders gut am Beispiel eines Restaurants. Stellen Sie sich beispielsweise ein gut situiertes Restaurant mit gutbürgerlicher Küche vor, das in einer Kleinstadt angesiedelt ist. Bisher florierte das Geschäft. Zum günstigen Mittagstisch kommen die Arbeiter aus der näheren Umgebung und am Abend herrscht ein reger Geschäftsbetrieb. Am Wochenende sind die Tische regelmäßig ausgebucht.

Plötzlich kündigt der Chefkoch. Schnellstmöglich wird natürlich ein neuer Koch eingestellt. Leider schafft dieser es nicht, die vorherige Qualität der Speisen zu halten. Außerdem dauert die Zubereitung jetzt länger und im Gastraum entstehen häufig Wartezeiten. Angenommen, ein Stammgast musste bei seinem Besuch über eine Stunde auf sein Essen warten. Er wird natürlich zu Recht unzufrieden nach Hause gehen. Übrigens Opens internal link in current windowKunden lassen sich nicht gern hinters Licht führen.

Er wird seiner Verärgerung Luft machen wollen – und wird die Geschichte anderen Leuten erzählen. Zunächst erzählt er das natürlich seiner Frau und seinen zwei erwachsenen Kindern. Als nächstes spricht er beim Mittagessen in der Kantine mit seinen zwölf Arbeitskollegen darüber und gibt die Geschichte im Kegelverein vor neun Sportkameraden zum Besten. Schließlich berichtet er am Wochenende in der Disco auch noch seinen sechs Freunden davon. Bereits 30 Menschen sind jetzt über diesen Restaurant-Betrieb leicht verärgert.

Damit aber nicht genug: diese 30 Menschen werden diese Geschichte wiederum an mindestens drei Personen weiter erzählen (und das, obwohl sie sie gar nicht selbst erlebt haben). Jetzt wissen schon 120 Leute darüber Bescheid, dass die Qualität in dem Restaurant nachgelassen hat und man auf sein Essen warten muss. Diese 90 Leute erzählen die Geschichte wieder an wenigstens zwei Personen weiter. Nun sind schon 301 Personen involviert. Die Geschichte wird nun nochmals von den letyten 180 Personen in einer etwas abgeschwächten Form an je eine Person weiter gegeben.

Und schon haben wir 481 Menschen, die mit dem Namen des Restaurants nun ein negatives Gefühl verbinden. Wenn einer dieser 481 Menschen am Wochenende überlegt, wo er mit seiner Freundin zum Essen hingehen soll, wird ihm wieder einfallen, dass in diesem Restaurant das Essen nicht so gut ist. Auf diese Weise sind dem Restaurant mehrere hundert potenzielle Kunden entgangen, obwohl es nur einen ihrer Stammgäste verärgert hat.

Fazit: Aus Einem verärgerten Kunden werden insgesamt 481 Menschen, die nun das Lokal "negativ" in Erinnerung haben. Dies zeigt die enorme Hebelwirkung der Mundpropaganda. Aber Opens internal link in current windowWann spricht ein Kunde positiv über ein Unternehmen?

Noch problematischer wird es, wenn es noch einen weiteren verärgerten Kunden gibt, der eine ähnliche Geschichte erzählt. In dem Moment, wo ein „Unbeteiligter“ eine ähnliche Erzählung zweimal hört, sieht er die erste Geschichte bestätigt. Damit sinkt die Wahrscheinlichkeit enorm, dass er dieses Restaurant einmal ausprobieren wird.

Mund-zu-Mund-Propaganda kann auch durch Werbung im Fernsehen ausgelöst werden

Die Fernsehspots in den Fernsehunterbrechungen verfolgen natürlich immer mehrere Ziele. Zum einen wollen sie den potenziellen Kunden informieren und ihn dazu bringen, das Produkt zu kaufen. Auf der anderen Seite möchten die Werbenden erreichen, dass die Fernsehzuschauer über das Unternehmen oder die Produkte sprechen. Wenn jemand einen Spot sieht und mit jemand anderem darüber spricht, hat der Spot schon zwei Menschen erreicht, obwohl der Zweite ihn gar nicht gesehen hat.

Stellen Sie sich vor, im Fernsehen liefe ein Kinotrailer für die Fortsetzung eines Films, der Ihnen damals besonders gut gefallen hat. Vielleicht nehmen Sie den Hörer in die Hand und rufen ihre Freunde an, um ihnen gleich davon zu berichten. Wenn Sie das nicht tun, werden Sie aber zumindest Ihrem Partner davon erzählen. Sie tragen also die Botschaft selbst weiter und betreiben Mund-zu-Mund-Propaganda.

Aber auch hier verschwimmt die Grenze zwischen Erfolg und Scheitern. Eine Fernsehwerbung kann schnell nervig werden und dann schlägt die Mund-zu-Mund-Propaganda ins Negative um. Wohl jeder, der viel fern sieht und in der Werbung nicht sofort weg schaltet, kennt wohl die Werbung der Baumarktkette Praktiker. Mit ihrem Slogan „20% auf alles – Hier spricht der Preis“ wirkt diese Werbung gewöhnlich sehr aggressiv. Viele Zuschauer fühlen sich davon nicht angesprochen, sondern eher belästigt. Auch in diesem Fall wird über die Werbung gesprochen. Diese Gespräche gehen aber eher in die Richtung: „Wann wird denn bloß endlich diese Werbung abgesetzt?“ Solche Unternehmen fügen sich dadurch häufig mit ihrer Werbung eher noch einen Schaden zu anstatt etwas dadurch zu gewinnen. Sehr viel besser wirkt da die oft lustige und abwechslungsreiche Werbung von IKEA. Der Zuschauer bekommt einzelne Angebote vorgestellt und wird in der Art und Weise der Präsentation noch zum Lachen gebracht. Er wartet förmlich auf die Werbung, während jeder weiß, dass 20% auf alles vorher auf alles aufgeschlagen wurde.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

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