Nachfassen am Telefon – Angebote zu Aufträgen machen

 

 

Eine Hand hält einen Telefonhörer fest und drückt mit dem Zeigefinger auf der Tastatur des Telefons eine, hier: Nachfassen am Telefonangebote zu Aufträgen machen
Bild: © Gajus/shutterstock

Telefonisch lässt sich Vieles am besten klären

Die beste Methode, sich über das Interesse eines Kunden an einem Angebot zu informieren, ist ihn anzurufen. Durch den persönlichen, direkten Kontakt, den man so aufbaut, ist es möglich, auf Fragen sofort einzugehen, eventuelle Einwände zu entkräften und so die Bedenken potentieller Geschäftspartner zu zerstreuen.

Dass das telefonische Nachfassen nicht unbedingt zu den beliebtesten Aufgaben eines Vertrieblers zählt, hat paradoxerweise ähnliche Gründe. Absagen über diesen direkten Draht zu bekommen, ist nämlich nicht besonders schön. Allerdings wirkt hier oft das Prinzip der Self Fulfilling Prophecy. Das heißt: Wer mit Angst vor einer negativen Antwort ins Gespräch geht, wird diese in der Regel auch erhalten. Aus einer von Beginn an defensiven Grundhaltung ergibt sich Unsicherheit, und die bleibt dem Gegenüber keineswegs verborgen. An Stelle von Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit strahlt man in diesem Fall eher das Gegenteil aus. Und dass das alles andere als eine gute Grundlage für einen erfolgreichen Abschluss ist, sollte jedem klar sein.

Gute Vorbereitung, gute Einstellung, gute Chancen

Um die hohen Erfolgschancen, die es beim telefonischen Nachfassen trotz aller Vorbehalte gibt, optimal nutzen zu können, bedarf es also einer überzeugenden und positiven Grundeinstellung. Für die kann man, und das ist eine gute Nachricht, selbst sorgen.

Verspürt man vor Beginn des Telefonats ein schlechtes Bauchgefühl, kann man Abhilfe schaffen, indem man sich an positiv verlaufene Gespräche erinnert – oder an irgendwelche anderen positiven Dinge. Eigene Erfolge im Kopf zu haben, stärkt das Selbstbewusstsein und sorgt für innere Ruhe. Auch das wird, genauso wie eine negative Einstellung, vom Gesprächspartner wahrgenommen.

Ein weiterer Trick, um das eigene Selbstbewusstsein zu stärken: Das Einnehmen einer Siegerpose. Stellt man sich vor dem Gespräch zwei Minuten lang mit nach oben gesteckten Armen ins Büro, steigert das die Erfolgsaussichten. In mehreren Studien wurde der direkte Einfluss der Körpersprache auf den Hormonhaushalt nachgewiesen – wer sich äußerlich selbstbewusst präsentiert, wird es also auch innerlich.

Diese Tricks ersetzen aber natürlich nicht das absolute A und O des telefonischen Nachfassens: eine sorgfältige Vorbereitung. Mit Plattitüden wie „Wir sind günstiger als die Konkurrenz“ lassen sich nur schwer Abschlüsse erzielen. Kann man dem Kunden dagegen genau sagen, wieso das eigene Produkt gerade für ihn bestens geeignet ist, drückt das eine besondere Wertschätzung aus. Das Gegenüber bemerkt, dass man sich wirklich mit ihm auseinandergesetzt hat und genau weiß, an welcher Stelle Optimierungsbedarf besteht. Die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses steigt selbstredend, wenn der Kunde sich in sicheren, kompetenten Händen weiß.

Um das sicherzustellen, sollte man sich im Vorfeld auch Gedanken über mögliche Fragen und Einwände machen. Je fundierter und ausführlicher man die beantworten kann, desto besser.

So wird das Gespräch zum Erfolg

Genug der Vorüberlegungen, irgendwann kommt der Moment, in dem man zum Hörer greift. Um das Gespräch erfolgreich zu Ende zu bringen, sollte man die folgenden Ratschläge beachten:

Meine Tipps zum Nachfassen per Telefon

1. Günstige Zeiten zum Telefonieren nutzen!

Nutzen Sie ggf. "günstige" Zeiten Ihrer Kunden, um anzurufen. Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass der Chef Oder der Entscheidungsträger zu bestimmten Uhrzeiten regelmäßig bestimmte Fahrstrecken im Auto verbringt. Auch ist es sehr hilfreich zu wissen, an welchen Tagen es in der Woche in der Firma Ihres Kunden etwas ruhiger zugeht. Diese Zeiten sollten Sie selbstverständlich zum Nachfassen des Angebotes nutzen.

2. Stellen Sie den Nutzen ihres Angebotes in den Vordergrund

Fragen Sie nicht, ob das Angebot den Wünschen entspricht oder dem Kunden gefallen hat, sondern fragen Sie gezielt etwa:

  • Was halten Sie von der langen Garantie?
  • Was denken Sie über den von uns gewährten Support?
  • Oder kennen Sie bereits die hochwertigen Materialien, die wir verarbeiten?

3. Behalten Sie die Oberhand

Lassen Sie sich nicht abspeisen, zum Beispiel mit dem Satz, der am meisten geantwortet wird: "Wir melden uns bei Bedarf." Melden Sie sich einfach noch ein weiteres oder sogar ein drittes Mal beim Kunden. Wenn der Bedarf nämlich vorhanden ist, könnte der Wettbewerb schneller gewesen sein und sie fallen hinten runter.

4. Werten Sie das Angebot auf

Verknappen Sie zum Beispiel im telefonischen Gespräch eine zusätzliche Leistung wie:

  • inkl. Schulungsmaßnahmen,
  • kostenlose Lieferung,
  • schnellere Lieferzeiten.

Geben Sie diese zusätzlichen Leistungen oder Lieferungen nur für einen bestimmte Zeit oder bis zu einem bestimmten Datum. Das versetzt den Kunden in Zeitdruck, so dass er womöglich schneller zusagt.

5. Geben Sie bereits im Angebot den Nachfasstermin bekannt

Das erspart einiges an Gerede am Telefon, sie können sofort mit Bezug auf diesen genannten Termin in das Gespräch einsteigen. z.B.: "Herr Meier ruft in der 14. KW wegen des Angebotes 0815-2017 an."

6. Bewährte Einleitungssätze bei der Angebotsverfolgung

  • Welchen Nutzen bringt Ihnen unserer Produkt/Dienstleistung?
  • Wie gefällt Ihnen unser Muster?
  • Was sagen Sie zu diesem/dieser ... ?
  • Was hat Ihnen an unserem Angebot besonders gut gefallen?
  • Was ist für Sie von besonderer Wichtigkeit?
  • Welche Fragen sind noch offen?
  • Wo sehen Sie noch weitere Möglichkeiten?
  • Welche Änderungen sind Ihrer Meinung nach erforderlich, so dass wir den Auftrag erhalten?
  • Wie liegen wir preislich gegenüber der Konkurrenz?
  • Mit welchen Infos oder Dokumenten können wir Ihnen noch helfen?
  • Wann wird in Ihrer Firma entschieden?

7. Nicht mit der Tür ins Haus fallen

Zu Beginn des Gesprächs darf es ruhig erst mal eine Phase des Smalltalks geben. Gerade dann, wenn man zum ersten Mal mit dem Gegenüber redet, ist eine solche Kennenlernphase ideal, um sich aneinander zu gewöhnen und sich ein Bild zu machen. Denn dass man seine Einstellung am Telefon verrät, funktioniert natürlich in beide Richtungen.

8. Nicht um den heißen Brei reden

Ist diese Phase vorüber, beginnt der geschäftliche Teil und damit das eigentliche Nachfassen. An diesem Punkt sollte es kein Geplänkel mehr geben, stattdessen geht es nun direkt ans Eingemachte. Dabei sollten keine allzu allgemeinen Fragen gestellt werden – besser ist es, das Gespräch mit konkreten, zielführenden Fragen stets selbst in der Hand zu haben. Beispiele dafür sind:

  • Glauben Sie, dass Ihnen unser Angebot entscheidende Vorteile bringt?
  • Überzeugt Sie das Angebot komplett oder gibt es noch Punkte, die nicht Ihren Vorstellungen entsprechen? 

Auf diese Weise zeigt man dem Kunden, dass man an seiner Meinung interessiert ist und behält die Zügel dabei jederzeit in der Hand.

9. Einwände fundiert entkräften

Je besser man sich vorbereitet, desto eher gelingt dieser Punkt. Dass der Kunde Einwände vorbringt, ist völlig normal. Deswegen darf man sich davon nicht entmutigen lassen, sondern sollte sie vielmehr als Chance begreifen, den Gesprächspartner zu überzeugen. Oftmals lassen sie sich nämlich entkräften, was einen Abschluss wahrscheinlicher macht. Wichtig ist dabei, keine Versprechungen zu machen, die man nicht einhalten kann, nur um den Auftrag an Land zu ziehen. Es wird eher früher als später klar werden, dass die vereinbarten Konditionen nicht eingehalten werden können, was zur Folge hat, dass man einen Kunden für immer verliert und der Ruf des eigenen Unternehmens Opens internal link in current windowdurch negative Mundpropaganda leidet.

Zum Schluss: Der Umgang mit Rückschlägen

Die hier genannten Tipps zu beherzigen, ist natürlich keine Garantie für einen erfolgreichen Abschluss. Wegen eines definitiven Neins die Flinte ins Korn zu werfen, ist aber selbstverständlich keine Option – selbst beim aktuellen Kunden. Dass er in Zukunft ein Angebot annimmt, ist nicht ausgeschlossen – deswegen muss man auf eine Absage freundlich reagieren und sollte direkt ankündigen, dass man es wieder versucht.

Auf gar keinen Fall darf man eine Absage persönlich nehmen. Sonst begibt man sich in die oben beschriebene Abwärtsspirale: Falsche Einstellung, schlechtes Gespräch, Absage etc.

Zudem sollte man nachfragen, woran die Absage konkret liegt. Antworten wie „Die Lieferzeit hat uns nicht überzeugt“ reichen nicht aus. In diesem Beispiel wäre es wichtig, zu erfahren, wie viel schneller der Konkurrent liefert. Nur anhand solcher spezifischen Informationen kann man den eigenen Service verbessern – und das sollte bei Absagen immer oberste Prämisse sein.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

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