Mit heiklen Situationen am Telefon professionell umgehen

Telefonieren ist eine Kunst, aber telefonieren ist oft auch ungemein wichtig. Besonders im Beruf kommt es auf die richtigen Worte an, ganz gleich ob am Schreibtisch oder im Außendienst. Schon ein normales Gespräch fordert unsere ganze Aufmerksamkeit. Das Gespräch mit einem Menschen, der wütend oder sogar aggressiv reagiert, ist dagegen eine ganz besondere Herausforderung. Aber wie telefoniert man im Ernstfall richtig? Hier ein kleiner Leitfaden.

Bild: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

Haltung bewahren

Die meisten Menschen sitzen beim Telefonieren. Aber sitzen sie auch richtig? Wenn Sie bei Ihren Telefonaten an Ihrem Schreibtisch sitzen, dann tun Sie das nach Möglichkeit mit gerader Wirbelsäule und in aufrechter Haltung. Das lässt Ihre Stimme voller klingen.

Wenn es um eine telefonische Auseinandersetzung geht, sollten Sie besser stehen. Vermeiden Sie es, den Hörer zwischen Schulter und Kopf einzuklemmen. So verspannen Sie sehr schnell und Ihre Stimme klingt undeutlich. Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und vermeiden Sie es währenddessen zu trinken, zu essen oder zu rauchen.

Lächeln Sie beim Telefonieren und bleiben Sie immer freundlich, ohne aufgesetzt zu wirken. Mimik und Gestik sind während eines Gesprächs nicht möglich, umso wichtiger wird Ihre Stimme. Ihr Gesprächspartner kann Ihr Lächeln zwar nicht sehen, aber er kann es erahnen oder vielmehr hören.

Der Gesprächspartner lässt Dampf ab

Reden Sie nie zu schnell und vermeiden Sie Fremdworte und Fachausdrücke. Sprechen Sie möglichst in kurzen und präzisen Sätzen. Aber ganz wichtig ist es, dass Sie Ihren Gesprächspartner ausreden lassen und ihm aufmerksam zuhören.
Wie aber sollten Sie sich verhalten, wenn Ihr Gesprächspartner am Telefon wütend oder sogar aggressiv wird? Vielleicht bei einer Reklamation oder Beschwerde?

Als Regel Nummer eins sollte immer gelten: Antworten Sie niemals im gleichen Tonfall. Es macht wenig Sinn auf einen aggressiven oder verschärften Tonfall einzugehen. Bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich nicht provozieren. Sind Sie im Recht, bleiben Sie bestimmt und werden Sie nicht ausfallend, auch wenn es Ihnen vielleicht schwer fällt.

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden. Ist die erste Wut verraucht, sollten Sie das Gesagte zusammenfassen und eventuell in ruhiger Form nachfragen, ob Sie auch alles richtig verstanden haben. So nehmen Sie die ersten emotionalen Elemente aus dem Gespräch und Ihrem Gesprächspartner, salopp gesagt, den Wind aus den Segeln. Wichtiger ist aber, dass er sich nicht weiter hochschaukeln kann. Zeigen Sie Verständnis für seine Sicht der Dinge und danken ihm für seine Offenheit. Machen Sie ihm klar, dass Sie seine Bedenken voll und ganz verstehen. Aber werden Sie nicht zu freundlich, dass wirkt oft zu devot oder noch schlimmer, es hört sich heuchlerisch an. Dann kann es Ihnen nämlich passieren, dass Ihr Gesprächspartner sich veralbert fühlt, was ihn unter Umständen nur noch wütender macht. Loben Sie ihn, denn das steigert sein Selbstwertgefühl. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner spüren, dass Sie Interesse an seinen Beschwerden haben.

Die Kunst, einen Vielredner zu stoppen

Ein anderes Problem am Telefon ist ein so genannter „Vielredner“. Es gibt Menschen, die gerne plaudern und nie ein Ende finden können. Besonders im stressigen Berufsleben ist es manchmal unmöglich, sich auf ein solches Endlostelefonat einzulassen. Aber wie machen Sie das Ihrem Gesprächspartner klar, ohne ihn zu beleidigen?

Wichtig ist es auch hier, immer die Ruhe zu bewahren. Aber im Gegensatz zu einem aufgebrachten Gesprächspartner sollten Sie in diesem Fall keine Fragen stellen. Zeigen Sie auch hier Interesse an den Argumenten des Anderen, aber animieren Sie ihn nicht, diese weitschweifend auszuführen. Wenn Ihre Zeit knapp wird, brechen Sie das Gespräch höflich aber bestimmt ab. Fragen Sie Ihren Gesprächspartner, ob Sie ihn zurückrufen können und lassen Sie sich seine Telefonnummer geben. Wenn Sie das Gespräch beenden, machen Sie es nicht abrupt oder vielleicht unfreundlich. Sagen Sie offen, dass Ihnen im Moment leider die Zeit fehlt, aber Sie die Unterhaltung gerne fortsetzen würden.

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