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So gehen Sie richtig mit suspekten Neukunden um

Vielleicht kennen Sie das Gefühl: Sie bekommen eine Anfrage von einem neuen Kunden herein und sollen ein Angebot erstellen. Unter Umständen ist es nur Ihr Bauchgefühl, das Ihnen sagt, dass mit dem Kunden irgendetwas nicht stimmt. Vielleicht stoßen Sie aber sogar auf Ungereimtheiten, die Ihnen ein wenig Kopfzerbrechen machen. Oft ist es nicht mehr als ein kleiner Impuls. Und dennoch sollten wir uns angewöhnen, öfter auf unser Bauchgefühl zu hören. 

Hand, Schild - How to keep the customer
Bild: geralt / pixabay.com

Woran Sie möglicherweise unseriöse Kunden erkennen können

Es gibt viele Aspekte, die unser Unterbewusstsein in Gang setzen können. Hier einige mögliche Anzeichen, die auf einen möglicherweise unseriösen Kunden hindeuten können:

  • Ihr Kunde drückt sich davor, seine exakte Anschrift anzugeben und kommuniziert mit Ihnen nur über eine Emailadresse von einem Freemailanbieter.
  • Vorsicht, wenn Ihr Kunde überhaupt nicht verhandeln will. Es könnte nämlich sein, dass ihm der Preis egal ist, weil er ohnehin nicht vorhat, Sie für Ihre Leistung zu bezahlen.
  • Das andere Extrem: Der Interessent feilscht um Centbeträge. Entweder ist er nur besonders knickrig, was uns nicht weiter zu stören braucht. Oder er hat tatsächlich so wenig Geld, dass es auf diese Centbeträge ankommt, dann ist Vorsicht geboten.
  • Ihr Kunde hat eine Preisvorstellung, die jenseits von Gut und Böse liegt und nicht einmal dem Stundensatz eines Auszubildenden gerecht würde.
  • Der Anfragende ist nicht bereit, Details für den Auftrag vorzugeben und lässt Ihnen „freie Hand“. Manchmal bedeutet das für Sie Freiheit bei der Auftragsausführung. Wesentlich öfter kommt es dadurch jedoch später zu Streitigkeiten, da er sich doch etwas „ganz anderes“ vorgestellt hat.

Das sind nur ein paar kleine Beispiele, sicherlich finden Sie in Ihrem beruflichen Alltag noch viele weitere. Doch wie sollten Sie jetzt reagieren, wenn Ihre Alarmglocken zu schrillen beginnen?

Mögliche Vorgehensweisen für seltsame Kunden

Wenn Sie sich über die Zahlungsbereitschaft des Kunden bzw. über seine Redlichkeit Sorgen machen, haben Sie mehrere Möglichkeiten. Sie können zunächst überprüfen, ob die angegebene Adresse korrekt ist. Viele Opens internal link in current windowSoftwareprodukte für die Auftragsverwaltung bieten diese Möglichkeit inzwischen kostenlos an. Aber auch mithilfe eines Telefonbuchs ist eine solche einfache Prüfung schnell erledigt. Sie können auch einfach zum Hörer greifen und überprüfen, ob unter dem angegebenen Anschluss tatsächlich die jeweilige Person an den Apparat geht. 

Besonders dann, wenn es um viel Geld geht, kann es sich auch lohnen, eine Wirtschaftsauskunft einzuholen, beispielsweise bei der Schufa oder bei Creditreform. Da diese jedoch meist teure Jahresmitgliedschaften erfordern, können Sie sich auch an ein Opens internal link in current windowInkassounternehmen, eine Anwaltskanzlei oder an eine Detektei wenden, die Wirtschaftsauskünfte oft günstiger einholen können.

Wenn Ihr schlechtes Gefühl bleibt, können Sie von Ihrem Kunden auch Vorkasse verlangen. So gehen Sie auf Nummer sicher und bleiben sicher nicht auf Ihrem Geld sitzen. Ein Kunde, der Vorkasse oder zumindest eine Abschlagszahlung verweigert, ist in der Regel nicht seriös und hat etwas zu verbergen.

Wenn alles nichts hilft und sich Ihr schlechtes Bauchgefühl nicht mindern lässt, können Sie eigentlich nur eines tun: Lassen Sie den Kunden ziehen und warten Sie auf den nächsten. Sie werden sich mit Sicherheit extrem ärgern, wenn Sie den Auftrag wider besseren Wissens annehmen und später Probleme mit dem Kunden bekommen.

Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Ein schwieriger Kunde gehört leider zum Alltag eines jeden Unternehmers, der Kunden- und Verkaufsgespräche führen muss. So sehr Sie den Umgang mit Kunden auch lieben, die schwierigen Fälle stellen Sie öfters vor kommunikative Herausforderungen. Denn egal, wie ein Kunde Ihnen begegnet, Sie müssen immer freundlich, zuvorkommend und sachlich bleiben. Nachfolgend finden Sie ein paar Tipps, wie Sie künftig unangenehmen Kunden besser begegnen können.

Tipp 1: Den richtigen Kundentypen erkennen und damit umgehen

Nicht jeder schwierige Kunde ist gleich schwierig. Generell können Sie in verschiedene unangenehme Kundentypen unterscheiden. Den Besserwisser, den Dauerredner, den Verschlossenen und Unentschlossenen sowie den Aggressiven.

Der Besserwisser ist natürlich genau informiert und wird keine Ratschläge annehmen. Am Besten bestätigen Sie diesen Kunden in seinen Argumenten und fragen ihn taktisch nach bestimmten Sachen, um das Gespräch auf Ihre Seite zu lenken. Sie geben Ihm Gelegenheit zum Besserwissen und ein gutes Gefühl, stellen aber schlaue Fragen, die ihn zu Ihrer Ansicht führen.

Den Dauerredner können Sie höflich unterbrechen und bitten, den Kern in wenigen Sätzen zu formulieren. Dem schweigsamen Kunden hingegen können Sie mit einer offenen und herzlichen Begegnung aufmerksam stimmen und versuchen zu einem Gespräch aufzufordern.

Dem Unentschlossenen Kunden können Sie gewinnen, indem Sie ihm verschiedene Alternativen aufführen, um sein Vertrauen zu gewinnen. Setzen Sie dabei die Vorteile der Alternativen geschickt ein, um seine Entscheidung schneller herauszufordern.

Aggressive Kunden sollten Sie mit Ruhe gegenübertreten. Lassen Sie sich auf keinen Fall ebenfalls zu Aggressionen oder Provokationen hinleiten. Versuchen Sie ruhig die Gründe seines Unmutes zu erfahren und bieten Sie Ihm Lösungsvorschläge an.

Tipp 2: Begegnen Sie auch schwierigen Kunden als Ansprechpartner

Alle Kunden möchten ernst genommen werden. Kaum etwas stimmt einen Kunden mit mehr Unmut, als das Gefühl, dass sein Anliegen nicht ernst genommen wird. Begegnen Sie jedem Kunden deshalb mit voller Aufmerksamkeit und sagen Sie nie, dass sein Anliegen nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Auch wenn dies wirklich der Fall sein sollte. Hören Sie ihm zu und versuchen Sie dann gemeinsam eine Lösung zu finden. Signalisieren Sie ihm Verständnis und Zuwendung. Auch wenn Sie nur den richtigen Ansprechpartner kontaktieren. Sie handeln aber fürsorglich und aktiv und lehnen sein Anliegen nicht mit den Worten: „Da müssen Sie sich an XY wenden.“, unbefriedigend ab.

Tipp 3: Nehmen Sie Angriffe verärgerter Kunden nicht alles persönlich

Oftmals liegt der Unmut Ihrer Kunden nicht in Ihrer Hand und Sie tragen keine Schuld für die Beschwerden und Beleidigungen. Selektieren und erkennen Sie genau diese Kundenbeschwerden und nehmen Sie diese nicht persönlich, auch wenn es zu direkten Anschuldigungen kommt. Stellen Sie dennoch Ihre Gefühle zurück und zweifeln Sie nicht an den Erfahrungen des Kunden oder versuchen Sie Ihn vom Gegenteil zu überzeugen. Das geht in den meisten Fällen schief und führt zur gegenteiligen Eskalation. Lassen Sie die Anschuldigungen aber auch nicht zu nah an sich ran und sehen Sie die Beschwerdegespräche als einen normalen Bestandteil Ihrer Arbeit.

Fazit

Sie sollten Ihren Kunden immer freundlich, respektvoll und zuvorkommend begegnen, auch wenn Ihnen der Gegenüber suspekt erscheint. Hören Sie aber dennoch auf Ihre inneren Alarmglocken und beachten Sie grade bei Neukunden die Anzeichen für unseriöse Kunden. Nehmen Sie sich schwierige Kunden und Beschwerden nicht zu Herzen. Erkennen Sie die „Macken“ des Gegenübers und gehen Sie professionell damit um. Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass auch eine Beschwerde oder in unangenehmer Kunden zum Arbeitsalltag gehört.

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Foto Torsten Montag

Meine Name ist Torsten Montag, ich betreibe seit 2004 das Gründerlexikon. 2019 habe ich die GründerAkademie gegründet. Hier finden Sie all die Dinge, die mir geholfen haben, ein erfolgreicher Unternehmer zu werden. Machen Sie zuerst meinen UnternehmerTest oder probieren Sie den Geschäftsideenfinder!

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