Welche Maßnahmen dienen der guten und nachhaltigen Kundenpflege?

Ohne Kunden, keinen Erfolg. Jeder Jungunternehmer weiß, dass Kunden die Grundlage für die Existenz jeder Unternehmung bilden. Finden sie keinen Gefallen an Produkten oder Dienstleistungen, kann sich das Projekt Gründung schnell erledigen. Aber selbst wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen kaufen, heißt das nicht, dass sie auch zurückkommen. Doch was Sie wirklich anstreben sollten sind die Bestandkunden - Kunden, die Sie erwählt haben, deren Vertraute Sie sind, die Ihnen gegenüber loyal sind und Sie als Marken-Botschafter weiterempfehlen. Aber wie erreicht man diese Art der Kundenbeziehung? Welche Maßnahmen dienen denn der nachhaltigen Kundenpflege? Ich möchte Ihnen einige Möglichkeiten aufzeigen.

1. Im Gespräch bleiben

Eine gute Beziehung zu Kunden beruht zumeist auf einem funktionierenden Dialog zwischen Unternehmen und Kunden. Hier geht es zum Einen, um Informationen, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen: Ob Newsletter, Flyer oder Webauftritt, seien Sie bemüht, Ihren Kunden interessante Information zugänglich zu machen. Diese sollte zielgruppenorientiert aufbereitet sein und Ihren Kunden erste Antworten auf Fragen liefern. Hier ist es notwendig ein „gutes Maß der Dinge“ zu finden, nicht zu viel und nicht zu wenig zu versenden, um nicht negativ oder gar störend bei Kunden aufzufallen. Platzieren Sie aber die richtigen Informationen bringt diese Maßnahme stets das Gefühl von Professionalität mit sich. Sie zeigen Ihr Fachwissen auch außerhalb des direkten Kundenkontaktes.

Doch zum Dialog gehören immer zwei Seiten. Genauso wie Sie Ihre Neuigkeiten gerne mit Kunden teilen wollen, haben Ihre Kunden spezielle Fragen und benötigen Ihre Hilfe. Bieten Sie Ihren Kunden Lösungen und nehmen Sie Probleme ernst. Ein offenes Ohr spricht immer für Sie und Ihren Service -  vor allem, wenn Sie Ihren Kunden dieses sogar nach Verkaufsabschluss noch bieten.

2. Kleine Geschenke machen

Infografik "So tickt Deutschland" zum Thema Werbegeschenke und Give aways

Für die Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung sind auch Präsente als indirekte Werbemaßnahme empfehlenswert. Sie dienen einerseits als Reminder, um Ihren Markennamen ins Gedächtnis des Beschenkten zu rufen, andererseits sind Werbegeschenke eine besondere Art, „Danke“ zu sagen.

Denn diese Werbeträger werden sehr selten mit Werbung assoziiert, sondern gelten viel mehr als Geschenke, die gerne entgegengenommen werden. So sagen 76% der Deutschen, sie würden sich immer über Werbeartikel freuen. Und 73% der Bevölkerung sind der Meinung, viel zu selten Werbeartikel zu bekommen, so eine Studie von allbranded

Jeder weiß, wie wichtig es ist, sich auch mal zu bedanken. Wird diese Geste mit einem Präsent ausgeschmückt, fällt sie bei der Zielgruppe besonders auf. Dies hat auch eine psychologische Komponente, denn Geschenke sind ein Symbol für Aufmerksamkeit, die Kunden entgegengebracht wird. Fühlt sich ein Kunden nun in dieser Weise wertgeschätzt, löst dies zusätzlich positive Assoziationen mit Ihrem Unternehmen aus. Kunden sind dann weniger dazu geneigt, zur Konkurrenz zu wechseln. Dabei ist der Einsatz von Werbeartikeln sowohl bei saisonalen Events, wie Ostern und Weihnachten, als auch in antizyklischen Streuungen möglich. Wichtig ist bloß, dass Sie Werbegeschenke an Anlass und Kunden anpassen. Berücksichtigen Sie ebenso, dass Ihre Werbeartikel – um den gewünschten Effekt zu erzielen – qualitativ hochwertig sein müssen sowie einen hohen praktischen Alltagsnutzen aufweisen sollten.

Bitte keine Gegenleistung fordern! Nur ernst gemeinte Give aways verschenken

Bedanken Sie sich aber auf keinen Fall mit nervigen Geschenken oder sogar durch ständigen Terror sowie Akquieseanrufen, wie es der folgende Artikel eindrucksvoll schildert.

passfoto torsten montag
Download-Tipp: Vorlage der Grußkarte zu Weihnachten als Serienmail und auf DIN A4 Brief

Nur noch wenige Tage dann beginnt die Adventszeit. Genau die richtige Zeit um bestehende Kontakte zu pflegen und "verschlafene" wieder zum Leben zu erwecken. Und während der besinnlichen Zeit geht das am Besten mit einem netten Weihnachtsgruß. Es gibt viele Möglichkeiten diesen zu versenden. Während der eine lieber auf die altbewährte Form - dem Brief - zurückgreift, mag der andere doch mit der Zeit gehen - und sich insgeheim das Porto sparen - und verschickt seine Grüße via Email. Der Empfänger freut sich, egal wie die Grüße ankommen. Wer schnelle Hilfe sucht, für den ist unsere Vorlage genau richtig. Der DIN A4 Brief im weihnachtlichen "Design" enthält ein Adressfeld für die Anschrift Ihrer Kunden und einen kurzen aber herzlichen Gruß - sofern Sie Mitarbeiter beschäftigen können Sie die entsprechende Formulierung auch verwenden. Nutzen Sie unsere Vorlage, um Serienmail zu erstellen. 

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3. Unerwarteter Service

Überraschen Sie Kunden mit Ihren Servicequalität. Neben dem eigentlichen Produkt, sind auch Ihre Leistungen als Verkäufer, Berater und Helfer entscheidend für das Gesamtbild Ihrer Firma. Zeigen Sie Interesse am Kunden, auch nach dem Kaufabschluss. So machen Sie deutlich, dass Ihnen auch die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Grundsätzlich gilt: Halten Sie die Kommunikation am Laufen! Erfragen Sie zum Beispiel per Telefon die Zufriedenheit des jeweiligen Kunden nach dem Kauf eines Produktes. Ebenso sollten Sie im Notfall stets erreichbar sein. So können Missverständnisse von Vornherein vermieden werden.

Auch die Wartezeit ist hier eine interessante Komponente. Versuchen Sie diese so gering wie möglich zu erhalten, um Verlässlichkeit auszustrahlen und Vertrauen aufzubauen. Denn dies sind Grundlagen für eine nachhaltige Pflege der Kundenbeziehung.

4. Der Kunde ist König

Eine Beziehung zu pflegen bedeutet aufmerksam zu sein. Heutzutage erwarten Kunden mehr als austauschbare Kundenbindungsprogramme: Sie wollen ernst genommen und wertgeschätzt werden. Aufmerksamkeit ist das Stichworte für alle Maßnahmen, die der nachhaltigen und guten Kundenpflege dienlich sind. Vergessen Sie nicht, dass Kunden auch nur Menschen sind. Sie wollen nicht wie eine Rechnungsnummer behandelt werden, sondern erwarten für langfristige Treue Gegenleistungen, die originell sind und zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen. Hier liegt die größte Herausforderung: Beziehungspflege ohne Übertreibung, sondern mit Authentizität führen. Gelingt dies können Sie nicht nur mit langfristigen Kunden rechnen, sondern mit Botschaftern für Ihr Unternehmen, die Ihre Leistung anerkennen und Empfehlungen aussprechen. Lassen Sie aber auch nicht alles mit sich machen und lesen Sie diesbezüglich meinen Artikel: Der Kunde ist König, wenn er sich so verhält!

Meine Expertentipps

  1. Informationen bieten
  2. Danke sagen
  3. Auf Geschenke setzen
  4. Richtig zuhören
  5. Feedback erfragen und ernstnehmen
  6. Aufmerksam sein und bleiben!

Abschließend kann ich Ihnen nur ans Herz legen, Ihre mühevoll aufgebauten Kunden zu pflegen, ob Sie dazu die Möglichkeit der Geschenke nutzen, regelmäßig anrufen oder Ihre Kunden besuchen, bleibt allein Ihre Sache. Sie werden sicher eine eigene, vielleicht sogar bessere Variante finden, Ihren Kundenstamm bei Laune zu halten.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

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