Vierter Schritt für ein erfolgreiches Telefonat: Die vier Schritte der Einwandbehandlung

Ein Einwand unterscheidet sich von einem Vorwand. Vorwände werden lediglich vorgeschoben, um dem Gespräch aus dem Weg zu gehen, doch ihnen liegt nichts Sachliches zugrunde.

Bild: sciencefreak / pixabay.com

Ein Einwand zeigt, dass sich der Kunde bereits mit dem Thema auseinandersetzt und es nicht grundlegend ablehnt. Beispiele für Einwände sind:

  • „Das kann ich mir nicht leisten.“
  • „Ihre Lösung erfüllt meine Anforderungen nicht.“

Greifen wir uns das erste Beispiel heraus: Ihr Gesprächspartner beschäftigt sich bereits mit dem Preis. Auch wenn er daraus einen Einwand generiert hat, bietet dies einen Ansatzpunkt für Ihre weitere Argumentation und damit für die Einwandbehandlung.

Schritt 1: Den Kunden loben

Über die Rolle des Lobes im Rahmen der Vorwandbehandlung haben wir uns in Teil 5 dieser Serie bereits beschäftigt. Auch an dieser Stelle können Sie das Lob wieder gezielt einsetzen, um die Reaktion und die Aggression Ihres Gesprächspartners abzufedern und in etwas Positives umzudeuten.

Schritt 2: Den Kunden suggestiv beeinflussen

Sie können Ihren Gesprächspartner im Kundengespräch mit suggestiven Aussagen und Fragen in eine bestimmte (von Ihnen gewollte) Richtung lenken. Sie beeinflussen damit unterschwellig seine Meinung und schreiben ihm sozusagen vor, wie er sich zu fühlen hat, ohne dass er es selbst bemerkt. Sie können damit den Spannungsbogen des Gesprächs aufbauen.

Beispiele:
Bestimmt ist es Ihnen wichtig, Ihre Liquidität zu verbessern, oder?
Sicher wollen Sie Ihren Mitarbeitern die besten Konditionen anbieten, nicht wahr?

Schritt 3: Argumentieren

Sie können nun direkt zu Ihrer Argumentation übergehen. Wie Sie Ihre Argumentation aufbauen, müssen Sie natürlich auf Ihrem fachlichen Hintergrund selbst zurechtlegen. Versuchen Sie aber am besten, bereits im Vorfeld auf alle Fragen, die Ihr Gesprächspartner eventuell stellen könnte, Antworten zu finden. Nur so können Sie sicherstellen, dass Sie möglichst souverän auftreten. Denken Sie auch immer daran, den Nutzen für Ihren Kunden zu erklären. Wechseln Sie von der Ich-Perspektive in die Kundensicht und „streicheln“ Sie sein Ego.

Schritt 4: Termin vereinbaren

Jetzt kommt die entscheidende Phase, denn ein erfolgreiches Telefonat hat eine Terminvereinbarung zur Folge. Fallen Sie hier nicht auf einschlägige Berater herein, die Ihnen weismachen wollen, dass Sie Ihren Kunden mit einer Alternativfrage herumkriegen (z. B. „Soll ich lieber am Donnerstag oder am Freitag bei Ihnen vorbeikommen?“). Inzwischen sind die meisten Menschen auf solche Phrasen sehr sensibilisiert und reagieren bisweilen sogar richtig verärgert darauf, wenn man ihn so plump überrumpeln möchte.

Wesentlich besser sind Sie mit einer offenen Frage dran (z. B. „Wann wollen wir uns treffen, um unser Gespräch fortzusetzen?“). Auch sie kann der Kunde nicht einfach so verneinen, aber Sie lassen ihm die Wahl und er fühlt sich nicht überrumpelt.

Im letzten Teil unserer Serie beschäftigen wir uns noch mit dem erfolgreichen Abschluss Ihres Telefonats.

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