Dritter Schritt für ein erfolgreiches Telefonat: Vorwandbehandlung

Die meisten Menschen reagieren auf Angebote am Telefon spontan eher ablehnend, weil sie das Gefühl haben, dass Sie ihnen etwas verkaufen möchten. Wenn Sie einmal einige Telefonate geführt haben, werden Sie schnell feststellen, dass sich gewisse Einwände immer wieder wiederholen. Der Kunde hat keine Zeit, ist bereits versorgt, hat kein Geld übrig oder hat „einfach“ kein Interesse. Den Umstand, dass alle Kunden die gleichen Vorwände vorbringen, können Sie sich zu Nutze machen.

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Der König der Vorwände: „Ich habe kein Interesse“

Dieser Vorwand ist so niederschmetternd wie kaum ein anderer, denn er signalisiert sofort, dass dieses Gespräch nicht fortgeführt zu werden braucht. Deshalb verlangt es Ihnen viel Fingerspitzengefühl ab, diesen Vorwand aus dem Weg zu räumen. Gehen Sie daher bei der Vorwandbehandlung immer nach diesem Schema vor:

  1. Schwächen Sie die Aggression, mit der Ihnen Ihr Gesprächspartner das Wort abschneiden möchte, ab und zeigen Sie Verständnis.
  2. Wecken Sie seine Neugier und unterstellen Sie ihm positive Aspekte. (Sie wollen doch sicherlich wissen, wie Sie von Produkt X profitieren können, oder?)
  3. Stellen Sie den Nutzen Ihrer Leistung deutlich heraus; nennen Sie passende Beispiele.
  4. Legen Sie Ihrem Gesprächspartner eine positive Antwort in den Mund – man spricht auch von Verstärkern, beispielsweise „stimmt’s?“, „nicht wahr“. (Diese Vorzüge sind doch wirklich überzeugend, nicht wahr?)

Den Gesprächspartner loben

Denken Sie daran, dass Sie Menschen durch Anerkennung und Lob sehr positiv beeinflussen können, denn unbewusst ist jeder täglich auf der Suche danach, von anderen gebraucht zu werden. Sie können die Atmosphäre Ihres Gesprächs durch kleine Lobesformeln positiv gestalten, z. B. „hervorragend“, „ausgezeichnet“ oder „fantastisch“. Gehen Sie jedoch mit zu pauschalem Lob lieber sparsam um, denn es kommt nicht immer gut an. Ein paar lockere Phrasen in das Gespräch eingestreut werden sie aber ihre positive Wirkung nicht verfehlen.

Sie können gezieltes Lob aber dazu nutzen, um Einwände abzuwandeln und die beim Kunden natürlich vorhandene Skepsis beseitigen. Achten Sie dabei darauf, dass Sie sich bei Ihrer Formulierung genau an der Formulierung des Gesprächspartners orientieren. Die Wörter, die er in seinem Einwand verwendet hat, sollten Sie ebenso bei Ihrer Lobesformulierung einsetzen. So holen Sie ihn sprachlich genau dort ab, wo er steht.

Im nächsten Teil dieser Serie zeigen wir Ihnen, wie Sie Einwände in vier Phasen behandeln können.

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