Zufriedene Kunden unabdingbar für Unternehmenswachstum
Die aktuelle Studie „Customer Success Feeds Business Success“ von HubSpot offenbart eine enge Verknüpfung von Unternehmenswachstum und Kundenerfolg. Wenn Unternehmen ihren Kunden helfen, erfolgreich zu sein, können auch sie selbst ein stärkeres Wachstum erzielen.
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Berlin, 26. Januar 2018 - In zwei internationalen Umfragen unter Verbrauchern und Führungskräften hat HubSpot, ein führender Anbieter von Software für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, ermittelt, wie der Aspekt des „Customer Success“, d. h. die gezielte Unterstützung der geschäftlichen Entwicklung von Kunden, wahrgenommen und priorisiert wird.
Glückliche Kunden empfehlen weiter
In der Regel ist es teurer, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten. Daher sollten sich Unternehmen unabdingbar darauf konzentrieren, ihre Kunden zufriedenzustellen, um die Kosteneffizienz zu erhöhen. Traurig nur, dass lediglich 48 % der befragten Verbraucher glauben, dass den Unternehmen, von denen sie etwas kaufen, ihr Erfolg mit den erworbenen Produkten wichtig ist. Und das, obwohl 77 % der befragten Verbraucher angaben, im letzten Jahr positive Erfahrungen mit Dienstleistern mit anderen geteilt zu haben. Vor allem mit dem engsten Umfeld haben sich die Befragten ausgetauscht: 46 % haben ihren Freunden von einem Unternehmen erzählt, für das ihr Herz schlägt, und 44 % haben darüber berichtet, wenn sie eine gute Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens hatten. Aber auch im Internet wurden positive Erlebnisse publik gemacht: 24 % haben ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken empfohlen, 20 % verfassten Rezensionen auf Portalen wie Yelp oder Google Maps.
„Meist investieren Unternehmen einen Großteil ihres Budgets in Marketing und Vertrieb, während der Kundenservice und die Beratung der Kunden nur stiefmütterlich behandelt werden. Dabei können zufriedene Kunden erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Zum einen ist es um ein Vielfaches günstiger, einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu akquirieren. Zum anderen können zufriedene Kunden authentische Markenbotschafter von unschätzbarem Wert werden.“ Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets, HubSpot
Großes Wachstumspotenzial durch Kundenerfolge
Um den Einfluss der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg zu beleuchten, vergleicht die Studie den Stellenwert der Kundenzufriedenheit mit dem Umsatzwachstum. Es ist auffällig, dass 70 % der Unternehmen mit steigendem Umsatz den Erfolg ihrer Kunden als „sehr wichtig“ einstufen. Bei stagnierendem oder schrumpfendem Umsatz sind es weniger als die Hälfte (49 %).
Gleichzeitig sind 73 % der Führungskräfte von wachsenden Unternehmen sehr darauf bedacht, die Geschäfte kosteneffizient zu führen, gegenüber 55 % der strauchelnden Unternehmen. Tatsächlich kann aber gerade der Fokus auf die Kundenzufriedenheit zum ausschlaggebenden Unterscheidungskriterium werden, das den Erfolg eines Unternehmens ausmacht. Denn es ist auffällig, dass vor allem aufstrebende Unternehmen die Investition in Kundenserviceprogramme priorisieren. Um eine hervorragende Qualität des Kundenservice zu gewährleisten, sind wichtige Maßnahmen für die Führungskräfte wachsender Unternehmen das Training (63 %) sowie das Halten (58 %) der Servicemitarbeiter.
„Unternehmen sollten aufhören, den Kundenservice als reinen Kostenfaktor zu betrachten und stattdessen die Bedeutung und das Potenzial erkennen. Niemand ist näher an den Wünschen und auch der Kritik von Kunden. Deswegen ist der intensive Austausch von Kundenservice, Vertrieb und Marketing ein Schlüsselfaktor, um Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert ausrichten. Eine All-in-one-Software, die alle drei Abteilungen verbindet, kann entscheidende Einsichten liefern und neue Impulse setzen.“ Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets, HubSpot
Für die Studie „Customer Success Feeds Business Success“ hat HubSpot 1.162 Verbraucher aus den USA, dem Vereinigten Königreich und Irland sowie 752 Führungskräfte aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Irland, Mexiko und Kolumbien befragt.
