So reagieren Sie richtig, wenn Ihr Kunde Ihr Produkt oder Werk ständig bemängelt und zur Nachbesserung zurückgibt

Sehen wir mal, ob Sie sich in der folgenden Situation wiederfinden können: Sie haben ein Produkt ausgeliefert und sind ganz froh, dass Sie den Auftrag rechtzeitig fertigstellen konnten. Eigentlich erwarten Sie nun, dass der Kunde – wie auch alle anderen – zufrieden ist, seine Rechnung zahlt und seiner Wege geht. Doch es kommt anders: Plötzlich steht er wieder auf der Matte, mäkelt an Ihrem Produkt herum und verlangt Nachbesserung. Die gewähren Sie ihm natürlich und denken, damit wäre die Sache erledigt. Doch zwei Wochen später haben Sie schon wieder Post von ihm – er verlangt eine neuerliche Nachbesserung.

Viele Unternehmer müssen sich mit solchen Kunden „herumschlagen“ – in so mancher Branche gehören sie sogar zum Alltagsgeschäft dazu. Doch wie sollten Sie mit dieser ständigen Fehlersucherei umgehen? Dazu müssen wir zunächst überlegen, warum der Kunde so handelt.

Bild: Ramdlon / pixabay.com

Warum diese Kunden nach Fehlern suchen

Wir können zwei Personengruppen unterscheiden, die ein solches Auftreten an den Tag legen:

  1. Es gibt Menschen, die eine 100%-Mentalität leben – sie wollen einfach immer alles perfekt haben und bemerken überhaupt nicht, dass gerade das nicht menschlich ist und sie das auch nicht von anderen erwarten können.
  2. Manche Kunden wollen mit dieser Strategie einfach erreichen, dass Sie irgendwann klein beigeben und einen Nachlass anbieten, um die Sache endlich abzuschließen. Sie wollen lediglich einen Rabatt erzielen.

Wie Sie mit solchen Kunden umgehen sollten

Eigentlich ist gegen beide Gruppen kein „Kraut gewachsen“, denn wirklich zufriedenstellen werden Sie sie in aller Regel nicht können. Sie können aber dennoch einiges tun, um die Situation für sich selbst zu verbessern.

Mit offenen Augen durchs Leben gehen

Vielleicht kennen Sie das auch, dass Sie schon bei der Auftragsannahme ein negatives Bauchgefühl haben. Wenn Ihnen eine solche Situation begegnet, sollten Sie auf Ihr Gefühl hören, denn meist hat es Recht. Nehmen Sie sich die Freiheit, diesen Kunden abzulehnen – genau diese Freiheit ist es, die Ihre Selbständigkeit ausmacht. So vermeiden Sie solche Reibereien von Vornherein. Wobei das natürlich auch keine Lösung im engeren Sinne ist, weil Sie es nie ganz vermeiden werden können, an solche Kunden zu geraten – nicht jeder trägt sein Herz auf der Stirn.

Art des Fehlers erkennen

Wenn Ihr Kunde mit Mängeln auf Sie zukommt, sollten Sie sich immer fragen, ob es sich dabei tatsächlich um sachliche Mängel oder eher um Ermessensfragen handelt. Ich gebe Ihnen ein Beispiel aus meinem Arbeitsbereich als Texterin: Da kann es beispielsweise passieren, dass ein Text Rechtschreib- oder Grammatikfehler beinhaltet oder nicht der Zielgruppe entspricht. Solche Mängel kann ein Kunde durchaus reklamieren und hat ein Recht auf Nachbesserung. Ganz anders sieht es aus, wenn ein Kunde daherkommt und darüber diskutieren möchte, ob es nun „schönes Haus“ oder „hübsches Haus“ heißen soll, denn dabei handelt es sich nicht um einen Mangel, sondern um einen Änderungswunsch. Den erfülle ich ihm gerne, aber nicht kostenfrei.

Für Sie bedeutet das folgende Vorgehensweise:

  1. Entscheiden Sie bei jeder Reklamation aufs Neue, ob es sich tatsächlich um eine berechtigte Rüge handelt oder ob es sich um einen Änderungswunsch handelt.
  2. Handelt es sich um eine Reklamation, müssen Sie kostenfrei nachbessern, dieses Recht steht dem Kunden laut BGB zu.
  3. Handelt es sich hingegen um einen Änderungswunsch, dann kommunizieren Sie dem Kunden, dass Sie die Nachbesserung nicht kostenfrei übernehmen werden. Bieten Sie ihm gleichzeitig die kostenpflichtige Änderung des Produktes an. wenn der Kunde tatsächlich denkt, dass er ein Recht auf Nachbesserung hat, bleibt ihm natürlich der Weg zum Anwalt – wobei er diesen aber nur beschreiten wird, wenn er tatsächlich im Recht ist.

Kalkulation anpassen

Im Rahmen einer Mischkalkulation sollten Sie es berücksichtigen, dass Sie immer wieder einmal auf Fälle dieser Art stoßen werden, die Ihnen Mehrkosten verursachen. Schlagen Sie daher auf alle Produkte einen höheren Preis auf, sodass Verluste dieser Art immer abgedeckt sind.

Fazit

Solche nervigen Mäkelkunden werden Sie aus Ihrem Alltag nie ganz verbannen können. Aber wenn Sie professionell mit einer solchen Situation umgehen, können Sie mit etwas Glück das Maß der Frustration für beide Seiten möglichst gering halten.



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