Der Kunde ist König, wenn er sich auch so verhält

Der Kunde ist König gilt in vielen Unternehmen als Kredo der kaufmännischen Denkweise. Die Erfüllung der Erwartungen von Kunden soll dabei im Vordergrund stehen und dadurch den Erfolg des Unternehmens garantieren.

Bild: shock / fotolia.com

Das haben wir bereits hier beschrieben. Schließlich sind es doch die Kunden, die die Gehälter aller Beteiligten bezahlen müssen und Unternehmen, denen ihre Kunden egal sind, werden langfristig keinen Erfolg haben. (Lesen Sie dazu: Wie sich Handwerker heutzutage ihren Ruf selbst kaputt machen bzw. So können sie sich mit Mundpropaganda das Firmenimage versauen) Aber dürfen sich Kunden deshalb so verhalten wie sie wollen? Eine Studie der HS Darmstadt berichtet, dass die Aggressivität im Kundenkontakt immer mehr zunimmt. Diese Zunahme streitsüchtiger Kunden führt nicht nur zu psychischer Belastung, sondern auch zu einer Verunsicherung der Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden. Auf welche Arten von schwierigen Kunden muss man gefasst sein und wie weit gehen dreiste Kunden? Wir vom Gründerlexikon haben aus eigener Erfahrung Kunden in verschiedene Klassen eingeteilt und ein paar Erfahrungsberichte gesammelt. 

Schwierige Kundentypen

Es existieren verschiedene Gruppen von schwierigen Kunden. Dazu zählen unter anderem:

1. Der dominante Kunde

Diese Art von Kunden fallen besonders durch provozierende Aussagen und ihr forsches Auftreten auf, sie hören ungern zu und vertragen keine Kritik. Gerade Berater beißen hier oft Granit, da Verbesserungsvorschläge nicht angenommen werden.
Alltagsbeispiel: Ein SEO bekommt ständige Beschwerden, dass keine Anfragen auf eine betreute Website eingehen. Eine Anmietung von passenden Werbeflächen wird aber vom Kunden abgelehnt mit der Begründung, dass es nicht das Ziel sei andere zu stärken und mit Geld zu bewerfen.

Quellen:
www.sin-forum.de
www.sellerforum.de

2. Der Nörgler

Der Nörgler hat an allem etwas herumzumeckern. Das Personal ist nie engagiert genug, man kann es ihm kaum recht machen und er ist ständig genervt.
Alltagsbeispiel: Ein Kunde meckert, weil eine Verkäuferin nicht auf einen 500 Euro Schein wechseln kann. Ein weiterer Kunden fordert die Verkäuferin auf, die gekauften Kartoffeln doch selbst auf das Band zu legen, wenn sie sie dort haben wolle.

Quelle:
www.gutefrage.net

3. Der Feilscher

Dieser Kundentyp möchte ihren Preis auf jeden Fall herunterhandeln oder ihr Angebot benutzen um andere Händler damit zu einem Preisnachlass zu bringen. Ihm ist es prinzipiell egal ob sie eine bessere Qualität bieten, von zentraler Wichtigkeit ist ihm ein niedriger Preis.
Alltagsbeispiel: "Können Sie am dem Preis noch was machen?" oder "Das bekomme ich aber von XY billiger!"

Quelle:
www.sin-forum.de

4. Der Abzocker

Diese wohl schlimmste Kundengruppe versucht sich durch fragwürdige Methoden Vorteile zu verschaffen indem sie z.B. falsche Tatsachen vortäuschen oder Kulanz der Firmen ausnutzen. In manchen Fällen hilft dann nur noch der Rechtsanwalt, in anderen werden lediglich moralische Grundsätze verletzt.
Alltagsbeispiele:
Ein Kunde möchte sich durch Vortäuschung falscher Tatsachen einen Händlerrabatt ergaunern, als dies nicht gelingt wird die inzwischen defekte Ware versucht zurückzugeben. Eine Zahlung erfolgte nie.
Ein Kunde weiß, dass ein Baumarkt kulant bei der Rücknahme von Waren ist. Um sich die Anschaffungskosten für teure Maschinen bei der Renovierung zu sparen, werden diese nach Gebrauch so präpariert, dass der Baumarkt eine Rücknahme akzeptiert.
Um kostenlose Produkte abzustauben verabreden sich Kunden im Internet. Da nur jedes 10. Produkt kostenlos ist, werden einfach 10 gekauft und die 9 zu bezahlenden am nächsten Tag wieder zurückgegeben.

Quellen:
forum.jtl-software.de
www.wiwo.de

Die Anzahl der schwierigen Kunden steigt

Dem Opens external link in new windowKunden-Konfliktmonitor der HS Darmstadt zufolge, nehmen die Konfliktsituationen zwischen Kunden und Mitarbeitern seit einigen Jahren stetig zu. Waren im Jahr 2004 noch 61,29% der Unternehmen häufig oder gelegentlich betroffen, stieg diese Zahl 2008 auf 64,94% und 2012 sogar auf 77,77%. Gerade die Mitarbeiter im Bereich Service haben darunter am häufigsten zu leiden. Meist bleiben Opens internal link in current windowsolche Konflikte verbal, es wird beleidigt oder bedroht. Aber auch Sach- und körperliche Schädigungen sind längst keine Seltenheit mehr.

Auswirkungen auf die Unternehmen

Diese Zahlen sind besorgniserregend und wirken sich selbstverständlich auf den Umgang der Mitarbeiter mit den Kunden aus. Es entsteht Unsicherheit im Kundenkontakt und eine zunehmende Demotivation der Mitarbeiter, die mit solchen Fällen konfrontiert werden. Ein Viertel der Unternehmen gab sogar an, am liebsten auf Kundenkontakt verzichten zu wollen, um solchen Umständen aus dem Weg gehen zu können. Außerdem sind gehäuft Ausfalltage zu verzeichnen. Unternehmen müssen natürlich reagieren und ihre Mitarbeiter durch technische Maßnahmen schützen. Diesbezügliche Mitarbeitergespräche und Coachings stehen genauso auf dem Plan wie organisatorische Maßnahmen und der vermehrte Einsatz von Sicherheitsdiensten.

Wie lange muss der Kunde König sein?

Betrachtet man die Aussage Der Kunde ist König nun unter Berücksichtigung der aufgeführten Erlebnisberichte und der Forschungsergebnisse, so muss sich die Frage stellen wie weit Kunden gehen dürfen und ob sie wirklich immer König sein müssen. Wir vom Gründerlexikon sind der Meinung, dass der Abschluss eines Geschäfts nicht wichtiger als die eigenen Mitarbeiter sein darf. Wäre es nicht zum Wohl aller wenn man auf Geschäfte mit Kunden verzichtet, die solch ein extremes Verhalten zeigen? Unter der Vielzahl an Kunden gibt es genug, mit denen man ohne Angst Geschäfte machen kann. Ein Lerneffekt bei extremen Kunden kann nur eintreten, wenn ihnen klar gemacht wird, dass sie nicht nur andere schädigen, sondern auch sich selbst. Der Kunde sollte also nur König sein, solange er sich auch so verhält.



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