Gründerlexikon 2.0

In unserer kleinen Serie zum telefonischen Inkasso haben wir Ihnen bereits gezeigt, welche Vorteile diese Form des Mahnens mit sich bringt. Heute wollen wir Ihnen ein paar Punkte mit an die Hand geben, wie Sie sich richtig auf das Telefonat vorbereiten.

Das müssen Sie überprüfen

Bevor Sie überhaupt daran denken, zum Telefonhörer zu greifen, sollten Sie ein paar grundlegende Dinge überprüfen. Hierbei sollte klar werden, wer den Vorgang bisher bearbeitet hat und welche Schritte bereits eingeleitet wurden. Wurde bereits eine erste Mahnung verschickt, sollten Sie sich auch auf diese beziehen.

Überprüfen Sie genauso, ob Reklamationen seitens des Kunden vorliegen, um darauf eingehen zu können. War der Kunde bisher immer zu den zuverlässigen Zahlern zu zählen oder gab es bereits häufiger Schwierigkeiten? Schauen Sie sich auch die ausgestellte Rechnung genau an. Sind hier Fehler zu finden, korrigieren Sie diese, bevor Sie die Rechnung anmahnen.

Die Zielsetzung ist entscheidend

Ebenfalls sollten Sie sich vor dem Telefonat überlegen, was Sie damit eigentlich erreichen wollen. Es wird Ihnen nicht immer gelingen, den gesamten Forderungsbetrag einzutreiben, nur weil Sie den Kunden anrufen. Suchen Sie deshalb nach Alternativen.

Wenigstens drei unterschiedliche Zahlungsalternativen, wie die Ratenzahlung, die Übereignung von Sachwerten usw. sollten Sie sich notieren. Schreiben Sie sich ebenfalls die Minimal- und die Maximalziele auf. Übertreiben Sie es dabei nicht mit Ihren Erwartungen.

Das Gespräch

Beim Gespräch selbst sollten Sie verschiedene Gesprächseinstiege parat halten, je nachdem, wie Ihr Kunde reagiert. Bleiben Sie im Ton immer freundlich, damit erreichen Sie mehr, als wenn Sie von vornherein mit einer ärgerlichen Stimmung an das Gespräch herangehen.

Versuchen Sie, am Ende des Gespräches eine konkrete Zahlungsvereinbarung zu treffen. Zeigen Sie auch, dass im Ernstfall Konsequenzen drohen. Klären Sie gleichzeitig, wie Sie künftig pünktliche Zahlungen sichern wollen. Halten Sie dabei immer Ihren Vorbereitungszettel parat, denn dadurch gewinnen Sie Sicherheit in der Gesprächsführung.

Lesen Sie im nächsten Teil mehr zur richtigen Gesprächsführung beim Telefoninkasso.

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