Am von Torsten in Urteile geschrieben
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Telefonhotline

EuGH verbietet 0180er Servicenummern für Kundensupport

Für den Anruf auf ihre Service-Hotline dürfen Unternehmen keinen höheren Tarif verlangen als für einen Anruf auf eine normale Festnetz- oder Mobilfunknummer. Mit dieser Entscheidung verbietet der EuGH de facto die Verwendung von 0180er Servicenummern für den Kundendienst.

Frau mit Bluetooth Headset am Ohr, Stift und Schreibbrett zur Aufnahme einer Umfrage, hier: 0180 Servicenummern sind verboten
Mit 0180-Vorwahl ab sofort nicht mehr möglich. Dann werden eben 0900-Nummern genutzt. Wie naiv ist die Gesetzgebnung eingentlich?
© Konstantin Gastmann / pixelio.de

Luxemburg, 26.06.2017 – Der Betrieb einer Kundendienst-Hotline kostet. Viele Unternehmen legen einen Teil der Kosten auf die Anrufer um, indem sie 0180-Servicenummern verwenden. Dahinter steht nicht zuletzt die Absicht, voreilige Anfragen zu verhindern. Die Kunden sollen zunächst selbst nach einer Lösung suchen, bevor sie zum Hörer greifen. Dem hat der EuGH nun einen Riegel geschoben.

Maximal Grundtarif erlaubt

Hintergrund der Entscheidung ist ein wettbewerbsrechtliches Verfahren gegen Comtech. Der Elektronik-Händler nutzte für seinen Kundendienst eine 01805-Nummer. Für einen Anruf aus dem Festnetz hatten Kunden 14 Cents pro Minute, für einen Handy-Anruf 42 Cents pro Minute zu berappen. Die Wettbewerbszentrale warf Comtech vor, gegen § 312a Abs. 5 BGB zu verstoßen. Gemäß dieser Bestimmung darf ein Unternehmer für den telefonischen Kundenservice höchstens das "Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes" verrechnen. Sie setzt Art. 21 der Verbraucherrechte-Richtlinie um, wonach die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmer im Zusammenhang mit Verträgen nicht mehr als den Grundtarif kosten darf. Das Landgericht Stuttgart wollte vom EuGH darum wissen, was mit dem Begriff "Grundtarif" gemeint ist. Insbesondere fragten die Stuttgarter Richter, ob es in Ordnung gehe, wenn ein Anruf auf die Service-Hotline mehr koste als ein gewöhnlicher Anruf, solange der Unternehmer dabei keinen Gewinn erziele.

Grundtarif: normaler Festnetz- oder Mobilfunktarif

Wie zu erwarten war, fiel die Antwort wenig unternehmerfreundlich aus. Der EuGH versteht unter dem Grundtarif die Kosten für einen gewöhnlichen Anruf auf eine Festnetznummer mit Ortsvorwahl oder eine Mobilfunknummer. Dieses Verständnis entspreche dem Zweck der Richtlinie, ein hohes Verbraucherschutzniveau zu gewährleisten. Bei höheren Tarifen sei nämlich zu befürchten, dass sich die Verbraucher davon abhalten ließen, ihre Rechte – beispielsweise das Widerrufs- oder Gewährleistungsrecht – auszuüben. Ob der Hotline-Tarif dem Unternehmer einen Gewinn ermöglicht, ist nach Auffassung der Luxemburger Robenträger nicht relevant.

EuGH, Urteil vom 02.03.2017, Aktenzeichen C-568/15

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