Gründerlexikon 2.0

Verlängertes Familienwochenende im Hotel. Wir feiern Geburtstag. Alles gut geplant, das Hotel ganz speziell ausgesucht: charmant angestaubter bajuwarischer Stil, Nostalgie pur, für uns angenehm spärliche Belegung, der stattliche Preis gerade so gerechtfertigt. Dann die unangenehme Überraschung: Am zweiten Morgen liegt das „Geburtstagskind“ krank im Bett. Keine Aussicht auf spontane Besserung – trotz passabler Transportfähigkeit. Also beschließen wir, unsere Zusammenkunft beim nächsten Mal fortzusetzen und schon einen Tag früher abzureisen.

An der Rezeption schildere ich unsere Lage. Wir brechen unseren Kurzurlaub ab, obwohl wir alle einen Tag länger gebucht (und auch schon bezahlt) hatten. Natürlich hoffe ich auf Entgegenkommen seitens des Hotels: Vielleicht in Form einer Gutschrift? Oder eines Übernachtungsgutscheins? Schließlich wären wir wirklich gerne noch länger geblieben. Und gerne kommen wir in ein paar Wochen wieder.

Doch hoppla, was passiert? Drei Damen hinterm Tresen werfen sich ein paar Blicke zu und eine antwortet schließlich kleinlaut: „Hmm, das geht eigentlich nicht. Sie müssen auf jeden Fall 90 Prozent der letzten Übernachtung bezahlen. Das steht so auch in unseren AGBs drin. Wegen der vorzeitigen Abreise. Und die Übernachtung des Hundes müssten wir auch noch berechnen – den hatten wir in der ursprünglichen Rechnung vergessen. Das macht dann nochmal 15 Euro zusätzlich pro Nacht.“

Ich bin perplex. Wie bitte? Habe ich das richtig verstanden? Ich erzähle etwas von Krankheit, entschuldige mich wegen unserer verfrühten Abreise, stelle einen nächsten Termin in Aussicht und höre erst mal etwas von AGBs? Hatte ich mich bislang auf eine Fortsetzung am gleichen Ort gefreut, kommen mir nun erste Zweifel, was ich auch artikuliere.

Man klärt mich auf: „Immerhin hätten wir das Zimmer ja weitervermieten können, wenn es frei gewesen wäre.“ Entschuldigung, dass wir gleich drei Tage am Stück gebucht und bezahlt hatten! Und wo bitteschön hätten – in einem halb leeren Hotel – die Ersatzgäste plötzlich herkommen sollen? Die Antwort kommt spontan und hat wieder drei Buchstaben: AGB …

Nun erläutere ich, dass mir die Allgemeinen Geschäftsbedingungen ziemlich egal sind. Schließlich wird man nicht mal eben freiwillig krank, das könne man doch nicht vergleichen. Wenn manche Gäste womöglich fahrlässig länger buchen als sie zu bleiben gedenken, und dem Hotel in Stoßzeiten dadurch Umsätze verloren gehen, verstehe ich die Argumentation. Ob es hier aber nicht eher um einen gewissen Anstand und für das Hotel letztlich um Kundenbindung gehe, möchte ich wissen.

Als die Damen nun immer noch keine Anstalten machen, auf mich einzugehen, sage ich den bösen Satz ganz direkt – und auch in etwas lauterem Ton: „Entweder wir einigen uns jetzt, oder Sie haben uns hier zum letzten Mal als Gäste gesehen.“ Oh ja, diese Sprache scheint zu funktionieren! Die drei Damen zucken kurz zusammen, dann kommt ein konstruktiver Vorschlag, wenn auch ziemlich leise: „Wir können ja mal den Direktor fragen …“, murmelt eine. „Ja, genau, tun Sie das bitte!“, ermuntere ich und wir machen aus, dass wir mittlerweile schon mal unsere Sache packen. Die Damen von der Rezeption würden sich melden, sobald sie Bescheid wüssten.

Es ist eine Stunde später. Die Sachen sind gepackt. Und auch schon ins Auto eingeräumt. Der Hund ist nochmal Speed-Gassi gegangen und hat sich für die Heimfahrt entleert. Der Routenplaner ist programmiert. Die Staumeldungen sind gecheckt. Unser krankes Geburtstagskind sitzt tapfer auf dem Beifahrersitz. Kurz: Wir sind bereit, abzureisen. Aber: Wo bleibt die Nachricht von der Rezeption?

„Der Herr Direktor hatte zuerst einen Kundentermin“, klärt man mich auf, „und nun telefoniert er!“ Aha. Schade. Ob sie es denn nicht nochmal versuchen könne, will ich wissen. Sie versucht es. Braves Mädchen. Dezent triumphierend hält sie den Telefonhörer so, dass man das Belegt-Zeichen im Raum hören kann. „Nichts zu machen!“, entschuldigt sie sich. Gar nichts? Ich wundere mich erneut und schlage ihr vor, doch einfach kurz im Büro des Direktors vorbeizugehen. Also ganz persönlich, ohne Telefon dazwischen. Jetzt, wo wir alle abfahrtbereit im Auto sitzen …

Sie stutzt. Ein Anflug von Panik huscht über ihr Gesicht. Ihre Kolleginnen sehen sie bedauernd an. Schließlich beugt sie sich der Logik: Ja, das könne sie schon machen, haucht sie nervös, zum „Herrn Direktor“ zu gehen. Heroisch. Ganz alleine. Mit einer lästigen Storno-Anfrage eines noch lästigeren Kunden, äh, Gastes.

Und dann geht sie tatsächlich! Fünf Meter quer über den Gang. Klopft. Tritt ein. Gesittetes Stimmengemurmel. Zehn Sekunden (!) später ist sie wieder draußen – in einem Stück erhalten und sichtlich erleichtert. Lächelnd bestätigt sie, was ich von Beginn an vermutet (erwartet) hatte: „Also in Ihrem Fall Herr Frädrich, mit der Krankheit und so, können wir schon eine Ausnahme machen.“ Glücklich regeln wir die Rücküberweisung der kompletten letzten Übernachtungskosten, glücklich zahle ich den Aufpreis für den Hund, noch glücklicher verabschieden wir uns voneinander. Und am allerglücklichsten bin ich, als wir endlich vom Hof fahren …

Dass der „Herr Direktor“ sich kulant gezeigt hat, freut mich natürlich – und es lässt die Türe einen Spalt offen für einen eventuellen nächsten Aufenthalt im Hotel. Eine Türe allerdings, die zuvor ziemlich lautstark ins Schloss zu fallen drohte! Warum?

Wie es weiterging: http://www.stefan-fraedrich.de

Dieser Artikel wurde mit freundlicher Genehmigung von Dr. Stefan Frädrich veröffentlicht.

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