Gründerlexikon 2.0

Sie haben in unserer Serie zum Telefoninkasso bereits erfahren, welche vielfältigen Vorteile diese Art des Mahnens mit sich bringt. Ebenso haben wir Ihnen gezeigt, wie Sie sich auf das Gespräch vorbereiten und es richtig führen. Heute wollen wir Ihnen die wichtigsten Fehler vorstellen, die im Telefoninkasso auftreten können und wie Sie diese vermeiden.

Seien Sie genau und unvoreingenommen

Ein häufiger Fehler bei telefonischen Inkassogesprächen ist der Ärger über den zahlungsunwilligen Kunden. Sie sollten deshalb das Telefonat mit freundlicher und sachlicher Stimme führen. Haben Sie schlechte Laune, vertagen Sie das Gespräch lieber. Denken Sie auch daran, dass Sie Ihrem Kunden einen Lösungsvorschlag unterbreiten und ihm damit etwas Gutes tun.

Bleiben Sie bei Ihren Fragen möglichst genau und präzise. Fragen Sie nicht danach, warum Ihr Kunde noch nicht gezahlt hat. Damit betreiben Sie zwar Ursachenforschung, doch diese bringt Sie nicht zu Ihrem Geld. Fragen Sie gezielt, wie eine Lösung aussehen könnte.

Der Ton macht die Musik

Entscheidend ist auch der Ton. Ihre Stimme ist das Kommunikationsmittel Nummer Eins, welches Sie beim Telefoninkasso verwenden. Sie sollten deshalb immer sachlich und ruhig bleiben. Aber auch der Inhalt des Gesprächs ist entscheidend. Vorwürfe und Co. haben im Telefoninkasso nichts zu suchen.

Versuchen Sie immer freundlich zu bleiben. Hören Sie Ihrem Kunden zu und einigen Sie sich gemeinsam. Lassen Sie den Kunden niemals die Führung des Gesprächs übernehmen. Sie sind im Recht und führen das Gespräch. Alles andere würde nur dazu führen, dass Sie vom Thema abschweifen und keine Lösung finden werden.

Überprüfen Sie Ihr Selbstvertrauen

Ebenfalls kommt es im Telefoninkasso häufig vor, dass das Selbstvertrauen zu gering ist. Sie zeigen zu viel Mitgefühl mit dem Kunden, weil dieser noch hohe Steuern oder andere Verpflichtungen zu zahlen hat. Das ist der falsche Weg. Maschen Sie sich immer wieder bewusst, dass Sie Ihre Leistung erbracht haben und der Kunde Ihnen Geld schuldet. Sie sind im Recht.

Beachten Sie beim Abschluss des Gesprächs, dass Sie die erarbeitete Lösung noch einmal wiederholen und anschließend darauf hinweisen, dass Sie die Lösung schriftlich bestätigen werden. Bleiben Sie auch hier freundlich, denn das Ende des Gesprächs bleibt mindestens ebenso stark im Gedächtnis, wie der Einstieg.

Fazit

Mit telefonischem Inkasso können Sie oft mehr erreichen, als mit unzähligen schriftlichen Mahnungen. Entscheidend dafür ist es aber, dass Sie das Gespräch immer selbst führen und sich einen Leitfaden für das Gespräch zurechtlegen. Die richtige Vorbereitung und das korrekte Reagieren auf Ausreden sind hierbei entscheidend.

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