Gründerlexikon 2.0

Wie Sie bereits in den letzten beiden Teilen unserer Serie zur richtigen Kundenbefragung erfahren haben, kommt es in erster Linie auf die Setzung klarer Ziele an. Außerdem sollten Sie sich für eine Methode zur Durchführung der Kundenbefragung entscheiden. Heute wollen wir ein paar wichtige Informationen zur richtigen Erstellung des Fragebogens liefern.

Mögliche Frageformen bei Kundenbefragungen

Bei Kundenbefragungen können Sie zwischen verschiedenen Frageformen wählen. Welche das sind und wofür Sie sie am besten einsetzen, zeigen wir Ihnen hier. Zunächst finden Sie die geschlossenen Fragen, meist handelt es sich hierbei um die klassischen Multiple-Choice-Fragebögen. Ihre Kunden können dann die am ehesten zutreffenden Antworten ankreuzen. Solche Fragen sollten Sie bei Umfragen verwenden, bei denen Sie sehr viele Teilnehmer ansprechen.

Offene Fragen sind die zweite Möglichkeit. Sie bieten die Chance, Ihre Kunden genau das sagen zu lassen, was sie sagen wollen. So schränken Sie die Antwortmöglichkeiten nicht ein. Allerdings werden offene Fragen nur bei einem kleineren Teilnehmerkreis sinnvoll sein, da die Auswertung sonst zu aufwändig wird.

Ebenfalls können Sie Skalen in der Kundenbefragung nutzen. Nehmen Sie eine Skala von 1 bis 10 oder das Schulnotensystem und lassen Sie Ihre Kunden damit einige Fragen beantworten.  Verwenden Sie allerdings nicht zu geringe Skalen, so dass die Kunden auch die Chance haben, eine neutrale Antwort zu geben.

Welche Fragen sollten Sie stellen?

Bei der Frage danach, welche Fragen zwingend in den Fragebogen gehören, gibt es keine pauschale Aussage. Hier kommt es wieder auf Ihre Zielsetzung an. Formulieren Sie aber alle Fragen möglichst einfach, denn durch Fremdwörter oder unternehmensinterne Floskeln werden Sie die Bereitschaft zur Beantwortung der Fragen minimieren.

Achten Sie außerdem darauf, dass Sie nicht zu viele Fragen stellen. Als Faustregel können Sie davon ausgehen, dass eine Kundenbefragung maximal zehn bis 15 Minuten in Anspruch nehmen sollte. Ebenfalls werden oftmals 40 Fragen als Obergrenze angegeben, denn bei noch umfangreicheren Kundenbefragungen sinkt die Motivation zum Antworten.

Antworten verbessern

Ebenfalls sollten Sie die Qualität der Antworten überprüfen. Vielfach entscheiden sich Kunden bei geschlossenen Fragen, immer mit Ja zu antworten. Stellen Sie deshalb Ihre Frage einmal positiv (Sind Sie zufrieden mit unseren Lieferzeiten?) und später noch einmal negativ (Ist Ihnen unsere Lieferzeit zu lange?). Dadurch finden Sie heraus, welche Fragebögen unbrauchbar sind und können diese direkt aussortieren.

Sie sollten ebenfalls nachfragen, wie wichtig einzelne Punkte sind. Nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden entscheidet, sondern auch, für wie wichtig sie beispielsweise die Lieferzeit empfinden. Allerdings sollten Sie zuerst die Zufriedenheit abfragen und anschließend die Wichtigkeit. Somit vermeiden Sie unklare Aussagen.

Lesen Sie im nächsten Teil, wie Sie die Kundenbefragung richtig vermarkten.

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