Lexikon zur Existenzgründung und Selbstständigkeit

Die Mundpropaganda, auch als Empfehlungsmarketing bekannt, ist besonders wichtig für Unternehmen. Denn kaum eine Empfehlung wird so ernst genommen, wie die eines Kunden. Damit das Empfehlungsmarketing jedoch eingesetzt werden kann, reicht es heute nicht mehr aus, die Kunden nur zufrieden zu stellen. Sie müssen vielmehr begeistert werden. Dafür muss sich der Unternehmer vom Wettbewerb absetzen und etwas Einzigartiges schaffen.

Wer gezielt Empfehlungsmarketing betreiben will, muss sich zunächst einer kritischen Selbstanalyse unterziehen. Dabei stehen an erster Stelle die Fragen nach den eigenen Stärken und inwieweit diese für Kunden von Bedeutung sind. Ebenfalls sollten Unternehmen ihre Kunden genau analysieren und deren Wünsche kennen. Eine Überraschung des Kunden, im positiven Sinne, bietet immer die Möglichkeit, einen Empfehler zu erhalten.

Engagement im Empfehlungsmarketing klar strukturieren

In einem Unternehmen gibt es grundsätzlich unterschiedliche Kunden, die in verschiedene Gruppen unterteilt werden können. Dabei eignen sich nicht alle dieser Gruppen, um zum Empfehler zu werden. Vielmehr sollten die Unternehmen sich eine möglichst homogene Kundengruppe aussuchen. Das bedeutet, die Kunden, die besonders umworben werden, müssen möglichst gleiche Ansprüche haben. So gelingt es besser, die individuellen Anforderungen zu erfüllen. Denn eine alte Weisheit besagt bereits, dass es nicht allen Menschen gleichermaßen recht gemacht werden kann.

Diese Kundengruppen sollten nun nochmals genauer unter die Lupe genommen werden. Denn einige Menschen wollen einfach nicht empfehlen, andere sind nicht so kommunikativ. Bei diesen kann ein kleiner Anreiz sinnvoll sein, dieser sollte jedoch nicht zu aufdringlich platziert werden. Denn die Menschen sind in der Regel der Meinung, dass sie ihre Freundschaften nicht verkaufen. Besser ist es, keinen offensichtlichen Anreiz für Kundenempfehlungen zu bieten, sondern vielmehr auf andere Weise herauszufinden, wer einen Kunden empfohlen hat. Danach kann man sich immer noch mit einer kleinen Aufmerksamkeit bedanken.

Das Personal ist entscheidend

Beim Empfehlungsmarketing kommt es ebenfalls darauf an, dass es sich hier nicht um eine Chefsache handelt. Im Gegenteil, Empfehlungsmarketing sollte zum Leitbild des Unternehmens werden, in welches alle Mitarbeiter mit eingebunden werden. Externe Schulungen, die regelmäßig durchgeführt werden müssen, sind hierbei besonders wichtig.

Studien belegen immer wieder, dass es dem Kunden weniger auf das fachliche Know-how der Mitarbeiter ankommt. Dieses kann ohnehin erst im Laufe der Tätigkeit festgestellt werden. Wesentlich wichtiger sind die Softskills. Diese bestehen aus einer emotionalen Intelligenz der Mitarbeiter. Sie müssen stets freundlich sein und mit dieser Freundlichkeit für ein positives, begeistertes Gefühl bei den Kunden sorgen.

Kunden einbeziehen

Im Empfehlungsmarketing kommt es von daher auch darauf an, die Kunden mit einzubeziehen. Wer kleine Umfragen startet, warum die Kunden gerade zum eigenen Unternehmen kommen, erhält zahlreiche Rückmeldungen. Fragen Unternehmen zudem nach Verbesserungsmöglichkeiten, erhalten sie ein wichtiges Feedback. Können die Verbesserungsvorschläge dann noch in die Tat umgesetzt werden, bekommt der Kunde das Gefühl, dass er mit beteiligt ist an den Entwicklungen. Somit wird er das Unternehmen eher empfehlen.

Ebenfalls sollte das Reklamationsmanagement genau betrachtet werden. Denn ein Kunde, der eine Reklamation vorbringt, ist sicher nicht unfähig oder gar selbst schuld. Da diese Erfahrungen bei vielen Kunden tief sitzen, bringen sie Reklamationen mit einer negativen Erwartungshaltung vor. Werden sie nun positiv „enttäuscht", indem sich der Mitarbeiter für die Reklamation bedankt, werden sie automatisch zu lebenslangen Empfehlern, wie bereits zahlreiche Studien in der Vergangenheit gezeigt haben.

Viele kleine Schritte führen zum Erfolg

Im Empfehlungsmarketing kommt es nicht darauf an, einmalig eine große Aktion zu starten. Kunden wollen dauerhaft positiv überrascht werden und hier zählen auch sehr kleine Dinge. In ihrer Summe bilden sie eine wichtige Grundlage für höchste Kundenzufriedenheit.

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