Gründerlexikon 2.0

Elementare Methodenlehre des betrieblichen Qualitätsmanagements nach ISO 9000:2000
und darüber hinaus

In Zeiten zunehmender Sättigung von Märkten und wachsender Ansprüche der Kunden gewinnt das Qualitätsmanagement an Bedeutung. Doch ein Qualitätsmanagementsystem darf ein Unternehmen weder versteinern noch darf die Hotline trotz des ISO-Zertifikates nur nach entnervender und kostspieliger Wartezeit erreichbar sein, denn dann erkennt der Kunde das Qualitätsmanagement als Lüge. Vielmehr muß das Qualitätsmanagement zu einer zentralen Managementfunktion werden, so daß sich eine Art „Qualitätskultur“ entfaltet. Dieses Skript enthält die wichtigsten Grundlagen dieses immer wichtigeren betrieblichen Funktionsbereiches.

Inhaltsverzeichnis (70 Seiten)

1. Grundgedanken ... 4

1.1. Zur Definition des Qualitätsbegriffes ... 4
1.2. Das Kano-Modell ... 6
1.3. Der Prozeßbegriff im Qualitätsmanagement ... 6
1.4. Der Kundenbegriff des Qualitätsmanagements ... 9
1.5. Was das Qualitätsmanagement so schwierig macht ... 10
1.6. Was das Qualitätsmanagement so einfach macht ... 11
1.7. Ein Gesamtmodell des Qualitätsmanagements ... 13

2. Qualitätsmanagementsysteme ... 13

2.1. Grundlegende Bedeutung des Qualitätsmanagements ... 14
2.2. Qualitätsmanagement und Kundenorientierung ... 14
2.3. Die ISO 9000er Normenfamilie ... 15
2.4. Qualitätsaudits ... 17
2.5. Zertifizierungen von Qualitätsmanagementsystemen ... 20
2.6. Struktur der Qualitätsdokumentationen ... 24
2.7. Qualitätspreise mit weitergehenden Forderungen ... 27
3. Instrumente und Methoden des Qualitätsmanagements ... 32
3.1. Analysemethoden ... 33
3.2. Managementverfahren ... 36

4. Qualitätsmanagement im Servicebereich ... 48

4.1. Besondere Bedeutung des Sercice-Bereiches ... 48
4.2. Definition des Dienstleistung ... 48
4.3. Die drei Ebenen des Qualitätsmanagements im Servicebereich ... 49
4.4. Service- und Beanstandungsmanagement ... 49

5. Total Quality Management ... 50

5.1. Definition des Total Quality Management ... 50
5.2. Methoden des TQM ... 50
5.3. Abgrenzung zum betrieblichen Vorschlagswesen ... 52
5.4. Evolution und Revolution ... 52
5.5. Der Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung ... 53
5.6. Instrumente und Methoden der kontinuierlichen Verbesserung ... 54
5.7. Mitarbeitermotivation und die kontinuierliche Verbesserung ... 54
5.8. Taktische und psychologische Anmerkungen ... 55

6. Grundzüge des Qualitätscontrollings ... 55

6.1. Definition des Qualitätscontrollings ... 55
6.2. Einzelprobleme des Qualitätscontrollings ... 56
6.3. Die Balanced Scorecard als System der Gesamtplanung ... 60

7. Spezielles Qualitätsmanagement für einzelne Branchen ... 67

7.2. Qualitätsmanagement und Kollektivgüter ... 68

8. Abkürzungsverzeichnis ... 69

Der Vertrieb der eBooks erfolgt mit freundlicher Genehmigung durch A. Zingel.

Hinweis zum Urheber und Vertrieb
Dieses eBook ist Bestandteil der BWL CD. Diese CD umfasst hunderte von Skripten, Übungen zu einer Vielzahl von Themen der Betriebswirtschaft. Die Inhalte der CD wurden von Harry Zingel erstellt. Der Vertrieb der CD als Ganzes sowie einzelner Dateien erfolgt durch A. Zingel und das Gründerlexikon.
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