Social Shopping: Wie Facebook und Co. das Kaufverhalten verändern

Für Online-Shops wird die Nutzung von Social Media Kanälen zunehmend wichtiger. Sie sind ein Instrument zur langfristigen Kundenbindung – wenn man sie richtig bedient. Der User nutzt die Angebote gerne, geben sie ihm doch Gelegenheit zu sozialer Interaktion mit Experten und anderen Verbrauchern.

Bild: tiffanytlcbm / pixabay.com

Social Media Kanäle wie Facebook, Twitter und Co. beeinflussen das Kaufverhalten sowie das moderne Leben in allen Belangen – auch und gerade beim Einkaufen auf Ecommerce-Plattformen. EineStudie von Sociable Labs ergab, dass 50% der Nutzer von Onlineshops bei Facebook eingeloggt sind, während sie einkaufen. Auch zum Umgang der Facebook-Nutzer mit von Freunden geteilten Inhalten zu Produkten ergab die Untersuchung höchst interessante Zahlen: 62% der Studienteilnehmer lasen die Kommentare ihrer Facebook-Freunde zu Produkten und 75% derjenigen, die diese Kommentare gelesen haben, klickten auf den Link des Shop-Betreibers. Von dieser Gruppe kauften letztendlich dann 53% das kommentierte Produkt. Diese Zahlen belegen vor allem eines: Es kann für die Betreiber von Online-Shops äußerst lukrativ sein, wenn ihre Kunden auf Facebook veröffentlichen, was sie gerade gekauft haben.

Verbindungen zwischen dem Webshop und Social Media

Ideal läuft es für einen Webshop, wenn seine Kunden die Produkte aus eigenem Antrieb mit ihren Freunden „sharen“ und auf Facebook kommentieren. Darauf allerdings kann sich kein Shop-Betreiber verlassen. Er kann seine Kunden aber durch verschiedene Instrumente dazu anregen. Ein einfaches Facebook-Icon, mit dem ein Kunde durch einen Klick das entsprechende Produkt auf seiner Seite präsentiert, sollte natürlich in keinem Shop fehlen – ist aber bei Weitem nicht genug. Eine eigene Facebook-Seite bietet wesentlich mehr Möglichkeiten, am sozialen Leben seiner Bestands- und Neukunden teilzuhaben. Wichtig ist außerdem, dass der Webshop und die Fanpage mehrfach untereinander verlinkt sind.

Auf der eigenen Facebook-Fanseite, oder auch über andere Kanäle, wie das noch junge Google + oder Twitter, kann ein Webshop bzw. eine Marke mit seinen Kunden interagieren und Inhalte teilen. Es gibt Unternehmen, die sich einige Zeit am Social Media Marketing versucht haben, um sich dann enttäuscht zurückzuziehen. Man hatte sich angesichts des Facebook-Booms eine schnelle Steigerung der Verkaufszahlen erhofft, die nicht eingetreten ist. Wer sich mit solchen Ideen am Social Media Marketing versucht, wird beinahe zwangsläufig enttäuscht. Nur weil ein Shop oder ein Unternehmen eine Fanpage hat und dort Inhalte veröffentlicht, werden die Nutzer nicht von einem Tag zum anderen dort bestellen. Social Media kann eine wichtige Rolle spielen – verlangt allerdings einen langen Atem.

Zwischen Fan und Verbraucher: „Fansumer-Marketing“

Die wichtige Frage ist, was der User auf der Facebook-Seite eines kommerziellen Anbieters sucht. Cleveres „Fansumer-Marketing“ nutzt die Möglichkeiten der Social Media Kanäle am besten für vertrauensbildende Maßnahmen. Denn bei Social Media geht es nicht darum, eine weitere Plattform zur Verbreitung der immer gleichen werbenden Inhalte zu haben, sondern den Kunden die Möglichkeit für Fragen, Anregungen und Kritik zu geben. Öffentliches Kundenfeedback ist eine vertrauensbildende Maßnahme, die im sonst so anonymen Internet als äußerst positiv empfunden wird. Wer sich auch kritischen Anmerkungen vonseiten seiner Kunden stellt, diese ernst nimmt und beantwortet, erweist ihnen Wertschätzung. Es hat sich gezeigt, dass so ein Ruf dem Image gut tut und dazu führt, dass Kunden irgendwann zu „Fans“ werden.

Natürlich suchen diese „Fansumer“ auch nach greifbaren Informationen zu Produkten. Die Einführung von Neuheiten oder auch Unternehmensnachrichten kann man durchaus via Social Media verbreiten. Viel wichtiger sind allerdings solche Inhalte, die dem Nutzer einen Mehrwert versprechen, also der Hinweis auf Sonderausgaben, Rabattaktionen oder Gewinnspiele. Auch Tipps vom Profi zur Nutzung der Produkte kommen meist gut an. Je interessanter dem einzelnen User der angebotene Inhalt erscheint, desto eher wird er ihn weiterverbreiten. Und genau das muss das Ziel eines gelungenen „Fansumer-Marketing“ sein: Den Kunden von der Qualität der präsentierten Inhalte überzeugen, sodass er die Informationen aus eigenem Antrieb weiterverbreitet und ein viraler Effekt eintritt.

Online-Shopping und Social Media aus Kundensicht: Social Shopping

Das Einkaufen im Internet ist eine ungeheuer praktische Sache. Man muss sich an keine Ladenöffnungszeiten halten und bekommt die Ware direkt an die Haustür geliefert. Allerdings kann es auch recht einsam sein. Während Shopping in echten Boutiquen zusammen mit Freunden für viele eine soziale Aktivität ist, muss man beim Internet-Shopping auf die Anmerkungen und Ratschläge von Freunden verzichten. In genau diese Lücke tritt Social Media. Die User können sich untereinander über gute und schlechte Erfahrungen austauschen, Produkte empfehlen, anderen einen Schnäppchen-Tipp geben und vieles mehr.

Die soziale Interaktion ist ein zutiefst menschliches Verhalten. Mit der technischen Möglichkeit zur sozialen Interaktion beim und in Bezug auf einen Online-Shop wird das Einkaufen im Internet zu einer emotionalen Angelegenheit. Es geht nicht mehr nur um distanzierte Markenführung, sondern auch um den sozialen Austausch mit anderen über verschiedene Produkte. Deshalb stehen die Bewertungen von anderen Käufern, Nutzern und Verbrauchern beim „Social Shopping“ immer im Mittelpunkt. Dem Einzelnen helfen die Kundenbewertungen anderer, sich im unendlich großen Angebot zurecht zu finden. Die Produktempfehlungen von Profis werden als fachlich wertvoll eingestuft. Doch die Äußerungen von anderen „Normalos“ empfindet man als besonders glaubwürdig.

Authentisch: Verbraucher-Wertung

Das erklärt etwa den großen Erfolg von sogenannten Modeblogs, wie etwaLesMads. Hier schreiben keine Fashion-Redakteurinnen über die neuesten Trends, sondern Frauen von Nebenan. Sie stellen Lippenstifte und Parfums vor und geben Tipps, wie frau sich kleiden sollte. Nach einem ähnlichen Prinzip funktioniert die Buchtipp-Seite„Waslestihrgerade", auf der Durchschnittsleser anderen ihre Lieblingsbücher vorstellen. Solche Verbraucher-Reviews sind dem Verlag Droemer Knaur sogar so wichtig, dass er auf seinerHomepage explizit nach Test-Lesern sucht.

Man könnte sagen, dass Social Media deshalb immer mehr an Bedeutung gewinnt, weil sich auch das Leben zunehmend im virtuellen Raum abspielt. Untersuchungen zeigen, dass Menschen, die Facebook, Twitter und Co. stark nutzen, auch überdurchschnittlich lange online sind. Shops, die auf den Social Media Plattformen vertreten sind, werden so Teil des Alltags ihrer Kunden und erscheinen weniger anonym. Über Inhalte mit Mehrwert für den User – ohne platte Werbung – und eine beständige Kommunikation können sich Online-Shops einen guten Ruf erwerben.

 

Autor: Christian Newe ist Director Marketing bei der WhaleShark Media Germany GmbH, Betreiber des Gutscheinportals deals.com. Deals.com wurde im Mai 2012 gelauncht und bietet Gutscheine und Gutscheincodes von über 800 Onlineshops.



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