So führen Sie erfolgreich Beschwerde- und Reklamationsgespräche

Beschwerden von Kunden werden leider immer noch von vielen Unternehmern und Gründern als eine Kritik an ihrer Leistungsfähigkeit angesehen. Dabei sollten Sie froh sein, wenn Ihre Kunden sich ernsthaft bei Ihnen beschweren. Sie geben Ihnen nämlich damit die Möglichkeit, Ihren Service zu verbessern. Deshalb sollten Sie auch einige Punkte beachten, wenn Sie ein Beschwerdegespräch führen.

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Persönliche Anrede und sachlicher Gesprächsverlauf

Nutzen Sie für ein Beschwerdegespräch immer die persönliche Anrede. Nur damit werden Sie dem Kunden die Wertschätzung zeigen können, die ihm zusteht. Verzichten Sie auf jeden Fall auf Standard-Texte und Floskeln, die leicht zu erkennen sind. Bei einem persönlichen Beschwerdegespräch vor Ort sollten Sie für eine ruhige Atmosphäre sorgen. Lassen Sie keine anderen Kunden oder Mitarbeiter anwesend sein.

Führen Sie das Reklamationsgespräch immer sachlich, lassen Sie den Kunden dabei ausreden und hören Sie ihm aufrichtig zu. Versuchen Sie, die Stimmung des Kunden abzufedern und auf eine sachliche Ebene zu gelangen. Machen Sie sich am besten auch Notizen, sodass Sie bei Unklarheiten noch einmal nachfragen können. Fragen Sie so lange nach, bis Sie alle notwendigen Informationen zusammen haben.

Entschuldigung und Schuldzuweisungen

Selbst wenn Sie keine Schuld an dem Vorfall haben: Drücken Sie Ihr Bedauern aus und vermeiden Sie in jedem Fall irgendwelche Schuldzuweisungen. Geben Sie Ihrem Kunden Feedback und sagen Sie ihm, bis wann Sie den Sachverhalt geklärt haben werden. Nennen Sie einen festen Termin und halten Sie sich bitte unbedingt an diesen. Suchen Sie nach dauerhaften Lösungen, damit das Problem nicht erneut auftritt.

Wenn Mitarbeiter beschuldigt werden, sollten Sie im ersten Gespräch neutral bleiben. Geben Sie dem Kunden ein Feedback erst, nachdem Sie mit dem Mitarbeiter gesprochen haben.



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