Nutzen Sie Beschwerden zur Verbesserung des Unternehmens

Beschwerden von Kunden sind sicherlich alles andere als wünschenswert. Dennoch sollten Sie den Reklamationen Ihrer Kunden viel Bedeutung beimessen. Als Faustregel gilt: Kunden, die sich beschweren, geben Ihnen noch eine Chance. Kunden, die sich nicht beschweren, wandern oft für immer zur Konkurrenz ab. Deshalb sollten Sie Kunden immer ernsthaftes Interesse entgegenbringen, auch wenn niemand gerne Beschwerden entgegennimmt.

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Beschwerden einfach machen

Bieten Sie Ihren Kunden möglichst viele und vor allem einfache Mittel und Wege, ihre Beschwerden vorzubringen. Zwar steigern Sie dadurch die Quote der Reklamationen, doch können Sie nur so die Kunden davon überzeugen, dass ihre Interessen im Vordergrund stehen.

Ebenfalls ist eine Beschwerdezufriedenheit bei Kunden wünschenswert. Wird eine Beschwerde vorgebracht, sollte schnellstmöglich eine Lösung für das Problem angestrebt werden. Ebenfalls sollten Sie versuchen, auf eine sachliche Gesprächsebene zu gelangen, nachdem der Kunde sich abreagiert hat.

Beschwerden zügig beantworten

Nicht alle Reklamationen und Beschwerden lassen sich sofort klären. Sollten Sie etwas Zeit zur internen Klärung benötigen, setzen Sie einen festen Zeitrahmen, den Sie dem Kunden mitteilen. Halten Sie sich an diesen und antworten Sie stets höflich. Achten Sie bei schriftlichen Antworten auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik. Insbesondere der Kundenname muss richtig geschrieben sein, sonst sorgt das nur für Unmut auf der anderen Seite.

Ebenso wichtig ist, dass Sie die Kenntnisse, die Sie aus den Beschwerden erlangen, richtig nutzen. Sie können Herstellungsverfahren optimieren oder Kommunikationsstrategien im Unternehmen verbessern. Diese wertvollen Daten kann Ihnen keine Marktforschungsstudie geben.



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