Beschwerdemanagement: Für jede Branche sinnvoll?

Allein das Wort „Beschwerde“ suggeriert ein negatives Gefühl, weshalb sich viele Unternehmer nicht gern mit dem Thema auseinandersetzen. Dabei bietet ein durchdachter und festgelegter Umgang mit sämtlichen Beschwerden einen deutlichen Vorteil für Sie. Er ermöglicht Ihnen zum einen, Fehlerquellen in Ihrem Unternehmen festzustellen und anschließend zu verbessern und zum anderen haben Sie die Möglichkeit, enttäuschte und verlorengeglaubte Kunden wiederzugewinnen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Bild: einzmedia / pixelio.de

Ernsthafter Umgang mit Kundenbeschwerden erhöht Umsatz und Gewinn

Der ernste Umgang mit Kundenbeschwerden erhöht Umsatz und Gewinn – dessen sollte sich jeder Unternehmer bewusst sein. Aber wie sind Konzerne, wie z. B. Energieversorgungsunternehmen (evu) zu diesem Thema eingestellt? Sie teilen sich den liberalisierten Markt mit wenigen großen Konkurrenten und haben es daher scheinbar nicht nötig sich mit den Beschwerden und Problemen einzelner kleiner Kunden auseinanderzusetzen.
Denn in Deutschland ist, anders als zum Beispiel in Großbritannien, eine Interessenvertretung von Verbraucherbeschwerden politisch nicht gesichert. Dies spiegelt sich auch im Verhalten der Unternehmen wieder.

Wie ernst nehmen Energieunternehmen das Beschwerdemanagement?

Laut einer imug (Institut für Markt, Umwelt und Gesellschaft) Online-Studie behaupten zwar viele Energieunternehmen, dass sie das Thema „Beschwerdemanagement“ sehr ernst nehmen. Tatsächlich aber ist der professionelle Umgang mit Verbraucherbeschwerden noch nicht oder nicht vollständig im operativen Geschäft integriert und wird nicht durch die Unternehmen „gelebt“. Demnach gaben 70 Prozent der befragen Energieunternehmen zu, dass sie sich gerade in der Planung oder der beginnenden Realisierung eines internen Beschwerdeprozesses befinden. Nur bei 9 Prozent der Unternehmen wurde das Beschwerdemanagement im Unternehmen schon eingeführt und umgesetzt.

Kundenzufriedenheit sinkt dramatisch

Die Kundenzufriedenheit mit Energieversorgungsunternehmen sinkt deutlich und liegt, nach einer Bewertung des „Kundenmonitors Deutschland“ weit hinter anderen Branchen, sogar hinter den Finanzämtern. (Kundenmonitor Deutschland 2007) Fast jeder vierte Verbraucher ist mit seinem evu unzufrieden und die Wechselbereitschaft der Kunden ist erschreckend hoch (Studie von LINK Value Deutschland und dem LINK Institut, 2011).

Die meisten Kundenbeschwerden der evu entstehen aufgrund von:

  •     Zu hohen Kosten
  •     Kaum individueller Tarifwahl
  •     Nicht transparenter und unverständlicher Rechnungslegung
  •     Falscher oder zu hoch erscheinender Verbrauchszahlen
  •     Versendung von Mahnungen trotz bereits bezahlter Rechnung

Dabei ist es auch für die großen Energie- und Versorgungsunternehmen unumgänglich sich aktiv mit Kundenbeschwerden auseinanderzusetzen. Denn jeder zweiter Verbraucher, der seinen Stromanbieter wechselt, wechselt nicht zu einem großen, sondern zu einem überregionalem kleineren Versorger.

Die Hauptwechselgründe dafür liegen, nach einer Studie der TNS Infratest Energiemarktforschung, in der Kosteneinsparung beim Abschluss eines neuen Vertrages und eines individuell zugeschnittenen Kundentarif. Auch der Einsatz von Ökostromquellen ist, gerade nach Fukushima, mehr und mehr ein überzeugendes Argument für wechselfreudige Kunden.

Fazit

Beschwerden der Kunden bleiben nicht immer nur unentdeckt oder versacken in Telefonleitungen, sondern werden oftmals in Internetforen und –blogs diskutiert, was ganz erheblich und ganz schnell zu einem negativen Image des jeweiligen evu führen kann. Diese Meinungen werden natürlich auch von potenziellen Neukunden gelesen und in ihrem Entscheidungsprozess bei der Suche eines neuen Energieversorgers einbezogen.

Die Energieversorgungsunternehmen benötigen dringend den Einsatz eines professionellen Beschwerdemanagements, um die hohen Wechselzahlen der Verbraucher zu reduzieren und um sich auf die wechselnden Bedürfnisse der Verbraucher einzustellen.



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