Do's and Dont's im Social Net

Nicht nur im Social Web, sondern in der gesamten Kommunikation mit Ihren Kunden, sind einige wichtige Aspekte zu beachten, die ich an dieser Stelle für Sie zusammengetragen habe. Sicher – und das sollte jedem klar sein – gibt es DIE Liste der ultimativen Erfolgsfaktoren im Social Web nicht. Wer eine solche Liste anbietet, der belügt seine Leser schon von vornherein.

Die universelle Social Media Strategie …

gibt es nicht. Wir haben bereits einige Artikel zum Thema Social Media verfasst, wo es z.B. um das veränderte Kaufverhalten der Kunden bei Facebook geht oder unsere Serie zu Facebook, die Facebook an sich näher bringt. Nicht zu vergessen folgenden Artikel, der auch das soziale Netz XING beleuchtet. Aber das reicht nicht, um jeden Unternehmertyp, jede Branche und jede Einzelsituation abzudecken. Seien Sie also auf der Hut, was man Ihnen als Beratung oder Coaching in Sachen Social Media verkaufen will, denn:

"Das Universalmittel Social Media gibt es nicht, es gibt auch keine Allzweckformel oder ein Patentrezept. Nein, wer das verkauft, der lügt!"

Um Ihnen einen kleinen Überblick und einige Tipps mit an die Hand zu geben, die Sie vielleicht noch nicht kennen, habe ich hier nun einige Informationen für Sie zusammengetragen, die Ihnen die Kommunikation im Social Web erleichtern können.

Treten Sie in einen Dialog!

Zunächst einmal sollten Sie Ihre Kommunikation dialogisch anlegen. Dies bedeutet, dass Sie mit den Kontakten in Ihrem Netzwerk kommunizieren sollen. Social Web wird nur durch den Dialog „social“ – es handelt sich hier nicht um eine One-Man-Show, mit der Sie zeigen können, wie toll Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Im Optimalfall sollte es sich um ein Geben und Nehmen handeln, einen echten Dialog. Einer Erhebung von Keylens (Uni Bremen, s. nebenstehende Abbildung) zufolge sehen 56 Prozent der Befragten Social Media als ein geeignetes Medium an, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und Fragen zu stellen. Nutzen Sie dieses Potenzial und treten Sie in einen Dialog mit Interessenten, Kunden, Kontakten.

Setzen Sie sich bereits von vornherein Ziele darüber, was Sie mit Ihren Social Media Aktivitäten erreichen wollen, und überprüfen Sie regelmäßig, wie stark Sie diese Ziele erreicht haben. Korrigieren Sie bei Bedarf Ihren Kurs, um sich wieder neu zu positionieren.

Kritik – ein schwieriges Thema im Social Web

Sobald Sie als Unternehmen im Social Web auftreten, werden Sie früher oder später auch einmal mit Kritik konfrontiert werden. Natürlich wird in diesem Fall eine Reaktion von Ihnen erwartet – aber nicht zwingend sofort. Lassen Sie zunächst die ersten Emotionen sacken und eventuelle Wut auf unsachliche Postings verrauchenReagieren Sie dann sachlich und verständnisvoll. In den meisten Fällen müssen Sie sich nicht rechtfertigen (oft ist das auch gar nicht möglich). Es kann oftmals schon reichen, die Kritik einfach anzunehmen. Reine Provokationen sollten Sie weitgehend ignorieren und Störenfriede höchstens weiter beobachten. Sollte Ihr Profil mit pornografischen, verfassungswidrigen oder Spam-Beiträgen attackiert werden, können Sie diese löschen. Seien Sie aber mit dem Löschen nicht vorschnell, wenn es um persönliche Kritik geht – dies könnte schnell zu Ihren Ungunsten und als „Zensur“ verstanden werden.

Sie müssen nicht immer erreichbar sein

Ihre Netzwerk-Profile sind für jeden zugänglich und stets geöffnet und erreichbar. Theoretisch kann man daher zu jeder Zeit und überall mit Ihnen in Verbindung treten. Ob Sie sich tatsächlich selbst das Kreuz auferlegen wollen, selbst zu nächtlicher Stunde oder am Wochenende auf Posts in Ihren Profilen antworten zu müssen, müssen Sie entscheiden. Zu empfehlen ist allerdings, dass Sie sich feste Zeiten für Ihre Social Media-Kommunikation einplanen, sozusagen Ihre Öffnungszeiten für Facebook, Twitter & Co. Sonst werden Sie irgendwann zum Sklaven Ihrer eigenen Kommunikationskanäle.  

Der Umgangston als wichtiges Erfolgsgeheimnis

Unpersönliche Postings, denen selbst der unerfahrene Laie ansieht, dass sie automatisch durch ein Plugin oder einen Dienst erstellt wurden, werden nicht lange die Aufmerksamkeit Ihrer Kontakte auf sich ziehen. Verfassen Sie Ihre Beiträge stets persönlich und achten Sie auf eine angenehme Mischung aus Themen rund um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte sowie anderen Beiträgen. Da darf gerne auch einmal ein lustiges Video, ein schönes Foto oder ein auflockernder Cartoon dabei sein, wenn es zu Ihrem Unternehmensimage passt. Soziale Netzwerke sind keine Plattform für die Verbreitung von Pressemitteilungen. Die Nutzer von sozialen Netzwerken hören Ihnen nicht nur zu, weil sie informiert werden und sachlich kommunizieren wollen, sondern sie wollen auch aus ihrem Alltag, ihren Sorgen und Problemen herauskommen und abgelenkt werden. Dennoch sollten Sie sich um Qualität und gute Inhalte bemühen, denn Trivialitäten wie das Abendessen von gestern oder die heutige Befindlichkeit interessieren die Kunden im Regelfall kaum. Streben Sie hier am besten einen Mittelweg an.                                    

Eine offene Kommunikation ist sehr wichtig. Achten Sie auf den Umgangston Ihrer Kontakte untereinander und passen Sie sich dem Ton Ihres Gegenübers an. Oft kommt ein eher lockerer Umgangston besser an als förmliche Formulierungen. Probieren Sie am besten einfach aus, was Ihre Leserschaft und Ihre Zielgruppe bevorzugen.

Seien Sie einzigartig!

Sie sollen einzigartig sein – doch geht es dieses Mal nicht zwingend darum, sich von der Konkurrenz abzuheben (was natürlich ebenfalls wichtig ist). Nein, ich möchte Sie anhalten, für jede Networking-Plattform, auf der Sie ein Profil unterhalten, eigene News, Beiträge und Posts zu verfassen. Veröffentlichen Sie keine Kopien Ihrer eigenen Beiträge in unterschiedlichen Netzwerken.

Jedes Netzwerk hat seine Eigenheiten. Finden Sie heraus, welche Vorlieben Ihre Kontakte dort haben. Je nach Plattform kann eine sehr unterschiedliche Kommunikationsweise gefordert sein. Auf XING gibt man sich beispielsweise gern geschäftig und „business-like“. Auf Twitter heißt das Motto: „In der Kürze liegt die Würze“. Auf Facebook ist eine eher legerere Kommunikationsweise angebracht. Auch im richtigen Leben gehen Sie auf unterschiedliche Persönlichkeiten, Lebenssituationen, Orte und Zeiten verschieden ein. Stellen Sie an den Anfang Ihrer Social Media-Aktivitäten eine ausführliche, vorausgehende Zielgruppenanalyse, um Ihr Publikum kennenzulernen.

Eine gute Möglichkeit, seine Zielgruppe besser kennenzulernen, kann es sein, Teil einer Peergroup zu werden. Die meisten sozialen Netzwerke bieten die Möglichkeit, Gruppen mit den gleichen Interessen beizutreten, in denen sich Gleichgesinnte austauschen. Hier können Sie erforschen, wie Ihre Zielgruppe „tickt“, bevor Sie selbst beginnen, einen eigenen Kommunikationskanal zu diesem Thema aufzubauen.

Nicht zu viel und nicht zu wenig

Überhäufen Sie Ihre Kontakte nicht mit Postings, sondern finden Sie ein gutes Mittelmaß für das „zu viel“ und „zu wenig“. Ein oder zwei Posts im Monat sind definitiv zu wenig, denn sie werden in der Masse an Postings anderer Mitglieder schlichtweg untergehen. 20 Postings pro Tag empfinden viele schon als nervig (oft liegt die Reizschwelle sogar wesentlich niedriger). Überlegen Sie sich genau, welche Informationen für Ihre Leser tatsächlich von Belang sind und beschränken Sie sich darauf.

Fazit: Die Do’s und Dont’s im Social Web auf einen Blick

  1. Versuchen Sie einen Dialog herzustellen.
  2. Werden Sie Teil einer Peergroup.
  3. Setzen Sie sich Ziele und überprüfen Sie diese regelmäßig.
  4. Nehmen Sie Kritik einfach an oder reagieren Sie sachlich und ruhig darauf.
  5. Reagieren Sie nie emotionsgeladen auf Kritik.
  6. Ignorieren Sie gezielte Provokationen.
  7. Behalten Sie Störenfriede in Ihren Kanälen im Blick.
  8. Legen Sie Ihre „Social Web Öffnungszeiten“ fest.
  9. Passen Sie sich dem Umgangston Ihrer Kontakte an.
  10. Posten Sie nicht nur über Ihr Unternehmen, sondern auch über andere interessante Themen.
  11. Kopieren Sie niemals ein und denselben Beitrag in mehrere Netzwerke.
  12. Löschen Sie keine Beiträge (abgesehen von Spam und rechtswidrigen Postings).
  13. Finden Sie einen gesunden Mittelweg für die Anzahl der Postings.

Ein paar gute Tipps hat auch t3n auf Lager. Ein lesenswertes E-Book zum Nulltarif rund um Social Media finden Sie bei Dr. Hoffmann von PR-Doktor. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Festlegung Ihrer Social Media-Strategie. Lassen Sie mich und unsere Leser an Ihren Erfahrungen teilhaben.

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