Lieferungs- und Zahlungsarten im Onlineshop als Wettbewerbsvorteil nutzen

Im 3. Serienteil von Das Gründerlexikon begleitet einen Onlineshop für ein Jahr haben wir uns dem Sortiment Modeschmuck gewidmet. Es wurde erläutert, wieso sich der Glitzerladen für das Modeschmuck als Warensortiment entschieden hat und welche Vor- und Nachteile diese Wahl mit sich gebracht hat. Im vierten Teil schauen wir auf die angebotene Leistungen und lassen uns vom Glitzerladen erläutern, worauf sie bei der Wahl der zusätzlichen Leistung geachtet haben.

Nicht nur das richtige Produkt ist entscheidend

Zweifelsfrei ist eine der größten Herausforderungen für Händler im Allgemeinen und Shopbetreiber im Speziellen die Auswahl der richtigen Produkte und die intelligente Preisgestaltung im transparenten Online- Markt. Gerade in modischen Sortimenten wie bei uns im Glitzerladen spielt das richtige Aufspüren von Trends eine wesentliche Rolle in der Gestaltung der Angebotspalette.
Oft vernachlässigt aber ebenso wichtig sind Leistungen wie Lieferzeit, Liefer- und Zahlungsarten. Der Kunde nimmt das Angebot in Gänze wahr. Das bedeutet, dass gute Produkte mit schlechten Lieferkonditionen und einer langen Lieferzeit in der Summe den Kunden nicht zufriedenstellen werden. Doch wer langfristig erfolgreich sein möchte, braucht zufriedene, wiederkehrende Kunden, die auch bereit sind den Shop weiterzuempfehlen. Fehlen dagegen bestimmte Basisleistungen wie zum Beispiel eine bestimmte Zahlungsart führt das sogar häufig dazu, dass gar nicht erst bestellt wird.

Kostenlose Lieferung als Wettbewerbsvorteil

Auf der Suche nach einem Vorteil gegenüber der Konkurrenz im Bereich der Modeschmuck Online Shops haben wir sehr schnell erkannt, dass ein kostenloser Versand bisher kaum bis gar nicht angeboten wird. Viele Onlinehändler verlangen oft noch unverhältnismäßig hohe Versand- und Bearbeitungspauschalen von bis zu 5,90 EUR. Das ist gerade bei Durchschnittspreisen von 30 EUR unverhältnismäßig. Die Versandkosten sind dabei nur selten ein durchlaufender Posten, sondern dienen häufig auch dazu die Rendite des Onlinehändlers zu steigern. Das ist zwar verlockend, wird aber zunehmend weniger vom Kunden akzeptiert und drückt sich in sinkenden Konversionsraten aus.

Die Entscheidung den Modeschmuck völlig kostenfrei zu versenden, fiel bei uns sehr schnell. Faktisch kostet uns der Versand eines oder mehrerer Schmuckstücke im Durchschnitt 1,50 EUR. Diesen Kostenanteil kalkulieren wir in nachvollziehbarer Weise von Beginn an in die Verkaufspreise mit ein und können trotzdem marktfähig sein und einen kostenfreien Versand anbieten. Bei Sortimenten, die sich nicht so günstig verschicken lassen mag das nicht ganz so einfach funktionieren. Dennoch sind wir der Meinung, dass dem Kunden transparent gemacht werden sollte, dass die Versandkosten in der Tat auch für den kompletten Versand anfallen und nicht auch noch dazu dienen, zusätzliche Euros in die Kassen zu spülen.

Mit schneller Lieferzeit und Verfügbarkeit für Begeisterung sorgen

Seit Amazon.com durch ein ausgefeiltes Logistiksystem in der Lage ist, die Ware innerhalb ein bis maximal zwei Werktagen zu verschicken, gewöhnt sich der Kunde an schnelle Lieferzeiten. Während im klassischen Versandhandel Lieferzeiten von 2 Wochen und mehr durchaus akzeptiert wurden, erwartet der Onlinekunde in vielen Sortimenten (außer z.B. Möbel) eine Lieferzeit von weniger als einer Woche.

Das stellt den Onlinehändler vor eine Herausforderung. Er muss die Ware entweder vorrätig oder aber einen verlässlichen Versender (im Falle von Dropshipping) haben, der schnell verschicken kann. Nachbestellungen sind dabei kein probates Mittel mehr. Wer erst Bestellungen sammelt um dann Aufträge an Großhändler rauszugeben, verschenkt wertvolle Zeit und läuft Gefahr Stornierungen, Rücksendungen und unzufriedene Kunden zu provozieren.

Wir vom Glitzerladen haben alle Artikel auf Lager und sind in der Lage sofort nach Zahlungseingang zu versenden, so dass die Ware innerhalb 1-2 Werktage beim Kunden ist. Die kurze Lieferzeit ist für viele Kunden ein Grund, uns positiv zu bewerten. Ausverkaufte Artikel werden sofort aus dem Shop ausgeblendet, so dass es keine enttäuschten Gesichter gibt.

Ausnahme Einzelanfertigungen

Eine Ausnahme in der Lieferzeit stellen Namensketten dar, die als Einzelanfertigung erst nach der Bestellung beauftragt wird. Hier beträgt die Lieferzeit zwischen 4-9 Tage. Wir informieren den Kunden aber sofort, wenn die Ware produziert wird und wann mit dem Versand gerechnet werden kann.

Der Kunde entscheidet, wie er zahlt

Stimmen Produkt und Lieferleistung stellt sich häufig nur die Frage nach den Zahlungsmöglichkeiten. Hier tickt jeder Kunde anders, daher sollte wie auch bei den Produkten, für jeden etwas dabei sein. Der konservative Käufer bevorzugt Vorauskasse. Der Betrag wird auf das vereinbarte Bankkonto überwiesen und nach Zahlungseingang wird die Ware verschickt. Sowohl für den Shopbetreiber als auch für den Kunden ist das eine sehr bequeme Art, die Zahlung abzuwickeln. Dem Shopbetreiber entstehen keine zusätzlichen Kosten für Kreditprüfung oder Ausfallrisiko und der Kunde kann sicher perÜberweisung zahlen. Allerdings dauert die Auslieferung oft länger, da die Zahlung erst beim Shopbetreiber registriert werden muss, bevor der Versand veranlasst wird.

Onlineaffiniere Kunden setzen häufig auf Bezahldienste wie PayPal oder Sofort.de. Nach Anmeldung kann man bei Paypal verschiedene Zahlungsarten hinterlegen und die Transaktion mit dem Shop durchführen. Sicher für beide Seiten aber mit Kosten für den Shopbetreiber verbunden. Bei Sofort.de kann man mit dem PIN-TAN-Verfahren im Rahmen eines gesicherten Opens internal link in current windowOnlinebankingverfahrens die Transaktion sofort ausführen. Der Shopbetreiber wird sofort über den Eingang der Zahlung informiert und kann die Ware versenden. Auch hier entstehen Kosten für den Händler.

Ein sehr beliebtes Zahlungsmittel im Onlinehandel ist die Kreditkarte. Allerdings ist diese Zahlungsart auch die teuerste für den Shopbetreiber. Aus diesem Grund lohnt sich das Anbieten erst ab einem gewissen Umsatzvolumen.

Ein zweischneidiges Schwert ist der Bankeinzug. Zwar kann man als Händler ohne Kosten und sehr schnell per Lastschrift den Betrag vom Kundenkonto einziehen, läuft aber auch immer Gefahr, eine sehr kostenintensive Rückbuchung in Kauf nehmen zu müssen.

Ebenfalls beliebt ist der Kauf auf Rechnung. Der Händler versendet “im Vertrauen” und der Kunde bezahlt die Ware im Rahmen eines vereinbarten Zeitraums (Zahlungsziels). Gerade im Onlinehandel ist diese Zahlungsart für den Onlinehändler mit einem Ausfallrisiko verbunden.

Zahlungsarten und Erfahrungen vom Glitzerladen

Im Glitzerladen bieten wir derzeit Vorkasse, PayPal und Sofortüberweisung an. Da uns für die Vorkasse keine Kosten entstehen, rabattieren wir diese Zahlungsart mit 3% des Warenwerts. Den Einsatz von Bankeinzug haben wir erfolglos getestet. Bei nur wenigen Bestellungen wurde zu häufig zurück gebucht. Wir überlegen aktuell für bestehende Kunden die Option “ Rechnung anzubieten”. Vorkasse wird mit Abstand am häufigsten benutzt, Paypal weniger und am wenigsten die Sofortüberweisung.

Rücksendungen? kein Problem

Ein Ärgernis für viele Onlinehändler sind Retouren. Die Ware wird vom Kunden zurückgesendet, der Kaufpreis muss erstattet werden. Seit 2011 muss der Händler auch die Rücksendekosten tragen, wenn der Warenwert über 40 EUR liegt. Laut Gesetz steht dem Kunden ein 14-tägiges Widerrufssrecht zu. Dieses Recht wird gerade in modischen Sortimenten häufig gebraucht, weil die Ware nicht passt.

Zalando und Amazon machen es vor. Retouren werden bewusst als Teil des Kaufprozesses (ich kann die Ware erst bei mir anprobieren) in Kauf genommen. Dem Kunden wird vermittelt, dass es in Ordnung ist, wenn er die Ware zurücksendet. Das ist kundenfreundlich und werbewirksam. Denn erst wenn man dem Kunden mehr als die 14-Tage einräumt, darf man mit dem Rückgaberecht werben.

Im Glitzerladen gewähren wir ein 30-tägiges Rückgaberecht. Wir sind überzeugt davon, dass es dem Kunden noch mehr Sicherheit beim Einkauf gibt und sehen dadurch keinen geschäftlichen Nachteil. Ganz im Gegenteil. Trotz des erweiterten Rückgaberechts liegt unsere Rücksendequote unter 5 %.

Fazit und Ausblick

Zusatzleistungen wie Lieferung, Zahlung und Rücksendungen sind wesentliche Faktoren für einen erfolgreichen Onlineshop. Hier schlummert häufig mehr Potenzial für einen Wettbewerbsvorteil als beim Produkt und Preis. Der Glitzerladen hat mit kostenlosem Versand, schneller Lieferung und einem erweiterten Rückgaberecht sehr gute Erfahrungen gemacht.

Lesen Sie im nächsten Teil der Serie für welche Shopsoftware sich der Glitzerladen entschieden hat.

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