Kundenpflege: Wie gehe ich am besten vor?

Es gibt wohl keinen Unternehmer, der sich keine langfristigen Kundenkontakte wünscht. Denn nicht nur dank neuen Kunden sondern in erster Linie durch bereits bestehende Stammkunden kann das Unternehmen erfolgreich bleiben und wird nicht auf das Abstellgleis geschoben.

Kundenpflege – die höchste Priorität

Treue, also langfristige Kundenkontakte, können für den Geschäftserfolg des Unternehmens viel mehr beitragen, als jeder vorübergehende Gewinn. Deswegen müssen Kundenbeziehungen dauerhaft gepflegt werden. Dabei gilt das Prinzip: wer auf das Beziehungskonto jedes einzelnen Kunden erst einzahlt, bevor er davon abhebt, der ist immer erfolgreich. Wenn man alle wichtigsten Aktivitäten zur Kundenpflege genau plant, wenn man immer in die Richtung denkt, Schritt für Schritt eine echte Kunden-Community zu schaffen, dem zahlen sich all diese Maßnahmen langfristig aus.

Der große Unternehmer, Robert Bosch sagte einmal:

„Immer habe ich nach dem Grundsatz gehandelt: Lieber Geld verlieren als Vertrauen. Die Unantastbarkeit meiner Versprechungen, der Glaube an den Wert meiner Ware und an mein Wort standen mir stets höher als ein vorübergehender Gewinn.“

Jeder Unternehmer, der erfolgreich sein will, sollte diese Worte ernst nehmen - und auch danach handeln.

Maßnahmen zur Kundenpflege

Um mit Bestandskunden immer wieder ins Geschäft zu kommen, was viel einfacher und auch billiger als stete Neuakquisition ist, und das Abwandern der Kunden zur Konkurrenz zu vermeiden, sollten Sie unbedingt folgende wichtige und nützliche Maßnahmen beherzigen:

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2 E-Books die Ihnen helfen, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern

Für die meisten Produkte oder Dienstleistungen gilt der Grundsatz: Einen Kundenstamm zu betreuen kostet weniger Geld, als neue Kunden zu gewinnen. Und gerade in der Existenzgründung ist es wichtig, die ersten Kunden nach Möglichkeit zu halten.

In dem E-Book "Kunden an das Unternehmen binden" werden auf insgesamt 13 Seiten eine Reihe von Aktivitäten vorgeschlagen, mit denen sich eine effektive Kundenbetreuung erreichen lässt. Dazu zählen Insider-Informationen, Tipps und Hinweise, Sonderaktionen, Newsletter u. ä.

 

Als Kundenbindungsinstrument ist die Kundenbefragung vorzüglich geeignet. Doch Kundenbefragungen müssen genau geplant und vorbereitet werden. Von der genauen Zielfestlegung bis hin zur Auswertung und der Präsentation der Ergebnisse, auch vor den eigenen Mitarbeitern, reicht die Palette.  Die Auswahl des Mediums, worüber die Fragen publiziert werden, ist genau so wichtig wie die Formulierung der Fragen selbst.

In dem E-Book "Kundenbefragung erstellen und durchführen" lernen Sie auf 12 Seiten, was man unter offenen Fragen versteht und wann man diese anwendet. Und sie können danach auch mit geschlossenen Fragen umgehen. In Ihren Fragenkatalog werden Sie Kontrollfragen einbauen müssen und die Motivierung Ihrer Kunden, an dieser Befragung teilzunehmen, erfordert ebenfalls einige Überlegungen.

Kunden über Veränderungen und Zwischenschritte informieren

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RainerSturm / pixelio.de

Wenn Sie Ihre Kunden fortlaufend über Veränderungen (neue Ansprechpartner oder Durchwahlnummern, neue Produkte und Standorte, neue Vertriebswege oder Exporterfolge) informieren, ermutigen Sie Kunden, auch ähnliche Informationen an Sie weiterzugeben. So bleiben Sie aktuell informiert.

Wenn z.B. bei der Auftragsabwicklung ein wichtiger Zwischenschritt erreicht ist, scheuen Sie sich nicht davor, den Kunden „spontan“ anzurufen. Ihr Kunde wird sich bestimmt freuen, da er immer ausreichend informiert ist.

Ihre ausländischen Kunden könnten Sie auch auf veränderte Fördermöglichkeiten oder neue Exportbestimmungen hinweisen. Somit zeigen Sie, dass Sie nicht nur aktuelle Geschäfte machen wollen, sondern das Wohl des Kunden im Auge haben.

Persönliche Informationen sammeln

Kümmern Sie sich auch darum, persönliche Informationen über Ihre wichtigsten Geschäftspartner zu sammeln: Geburtstage, Familie, Hobbys usw. So haben Sie die Möglichkeit, auch auf einem sehr persönlichen Niveau Kontakt zu halten.

Kunden einladen

Laden Sie Kunden immer wieder zu sich ein, wenn es etwas Neues gibt, wenn Sie ein Event veranstalten oder wenn Sie sich auf einer Messe oder Ähnlichem präsentieren.

Gepflogenheiten des Exportlandes

Bei einer Zusammenarbeit mit ausländischen Kunden ist es wichtig, die Gepflogenheiten des Gastlandes genauer zu kennen. Welche Feste werden gefeiert? Wann sind Feiertage? Was schenkt man zu bestimmten Anlässen? Wenn Sie diese Gelegenheiten richtig nutzen, bringen Sie sich als aufmerksamer Geschäftspartner in Erinnerung.

Mitarbeiter des Kunden einbeziehen

Pflegen Sie Kontakte nicht nur zu Ihren eigentlichen Geschäftspartnern, sondern auch zu deren Mitarbeitern – wie z.B. Sekretärin, Assistent etc. Diese können entscheidende Multiplikatoren für zukünftige Aufträge sein.

Präsente, Boni und Kundenkarten einführen

Wenn Sie ein Bonus-oder Punkteprogramm in Ihrem Unternehmen einführen können, sorgen Sie somit für wiederholende Geschäftsbeziehungen, weil beispielsweise das Sammeln von Punkten in der Regel zum regelmäßigen Einkaufen anregt.

Auch durch kleine Präsente können Sie Ihren Kunden für den Einkauf und für ihre Treue danken. Wenn Sie z.B. Tassen oder USB-Sticks mit Ihrem Firmenlogo verschicken und dabei unbedingt auf Ihre persönliche Note achten, vermitteln Sie dem Kunden, dass Sie dabei ganz individuell an ihn gedacht haben.

Mit der Einführung der Kundenkarte machen Sie einerseits den Kunden zu einem Stammkunden und gewinnen zudem auch wichtige Informationen zu seinem Kaufverhalten.

Rabattaktionen und Sonderangebote durchführen

Auch Rabattaktionen und Sonderangebote sind ein effektives Werkzeug für Ihre Kundenpflege. Dadurch locken Sie die Kunden in Ihr Geschäft und reizen sie an, bei Ihnen einzukaufen oder Dienstleistungen von Ihnen in Anspruch zu nehmen.

CRM-Lösungen einsetzen

CRM (engl. „Consumer Relationship Management“ bzw. „Kundenbeziehungsmanagement“) ist ein wichtiger Begriff in der Unternehmensplanung. Es beschäftigt sich mit der Neukundenwerbung, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung. Im CRM werden die Informationen zu allen Kundenkontakten gesammelt und durch eine CRM Software ausgewertet. Spezielle CRM Software wird bereits von diversen Unternehmen im Bereich des IT angeboten.

Die  CRM-Software erleichtert  das Kommunikationsprozess mit dem Kunden, indem sie dafür sorgt, dass während des Kundenkontakts genau die relevanten Informationen angezeigt werden: was die Interessenlage des jeweiligen Kunden prägt, welche Projekte mit ihm gegenwärtig anstehen und welche Aufgaben in Zukunft zu realisieren sind. Denn der Kunde soll davon Vorteile haben.

Denke Sie stets daran, die Kundenpflege ist Voraussetzung für Opens internal link in current windowdie Kundenzufriedenheit und das widerum zwingende Notwendigkeit für Ihren Erfolg.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

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