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Wann spricht ein Kunde positiv über ein Unternehmen?

Das Grundprinzip der Mund-zu-Mund-Propaganda sollte klar sein. Das es die beste und auch günstigste Werbung für ein noch junges Unternehmen ist, sagt dem Existenzgründer auch jeder Berater, Nachbar oder Bekannter. Doch  wann spricht ein  Kunde überhaupt positiv über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Firma und wann negativ?

Wir haben dazu eine einfache Faustformel entwickelt:

Der Kunde spricht nur über Sie bzw. Ihr Produkt / Dienstleistung, wenn ihm etwas unnormales passiert ist. Das kann entweder etwas überdurchschnittlich positives sein oder etwas Opens internal link in current windowunerwartet negatives. Nun liegt es an Ihnen, dem Kunden nicht ein normales Gefühl zu vermitteln, sondern ein überdurchschnittlich gutes. Überraschen Sie Ihre Kunden mit außergewöhnlichem Service, unerwartet einfachen und kulantem Beschwerdemanagement oder Umtauschmöglichkeiten. Widerfährt dem Kunde etwas Unerwartetes, ist er positiv überrascht, weil er einfach mit Ihrer Reaktion nicht gerechnet hat. Genau dann spricht er über Sie oder das Produkt.

Erwartet der Kunde etwa bei einer Reklamation eines bei Ihnen erworbenen Produktes eine Standpauke oder lange und breite Erklärungen bzw. eine Absage, dann überraschen Sie ihn, sobald Sie ohne Rückfragen und Anmerkungen das Produkt zurücknehmen, dass Geld auszahlen und sich bedanken bzw. noch ein kleines Entschuldigungsgeschenk oben drauf packen. Egal ob der Kunde zu recht, zu unrecht, in der gesetzlichen Frist oder danach reklamiert. Er erwartet nicht, dass er ohne Murren und Knurren umtauschen kann. Daher ist er überproportional überrascht und spricht genau das in seinem Freundeskreis oder bei seinen Bekannten auf Feiern an. Und das wollten Sie doch, oder?

Seien Sie außergewöhnlich, dann klappt Ihre Mund-zu-Mund-Propaganda!

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

Gründerlexikon
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Foto Torsten Montag

Meine Name ist Torsten Montag, ich bin Diplom Betriebswirt und seit 2004 mit dem Gründerlexikon unterwegs. 2019 habe ich die GründerAkademie gegründet. Hier finden Sie all die Dinge, die mir geholfen haben, ein erfolgreicher Unternehmer zu werden. Videos, Excelsheets, Checklisten, Muster, Vorlagen und Webseiten, die ich jeden Tag nutze und in der GründerAkademie zur Verfügung stelle. Bevor Sie jedoch als Mitglied aufgenommen werden können, sollten Sie unbedingt meinen Opens internal link in current windowUnternehmerTest machen oder meinen Opens internal link in current windowGeschäftsideenfinder ausprobieren!

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