Beschwerdemanagement

Beschwerden von Kunden werden leider immer noch von vielen Unternehmern und Gründern als eine Kritik an ihrer Leistungsfähigkeit angesehen. Dabei sollten Sie froh sein, wenn Ihre Kunden sich ernsthaft bei Ihnen beschweren. Sie geben Ihnen nämlich damit die Möglichkeit, Ihren Service zu verbessern. Deshalb sollten Sie auch einige Punkte beachten, wenn Sie ein Beschwerdegespräch führen.

Meeting, Skyscraper im Hintergrund
Bild: geralt / pixabay.com

Inhaltsverzeichnis

So führen Sie erfolgreich Beschwerde- und Reklamationsgespräche

Nutzen Sie für ein Beschwerdegespräch immer die persönliche Anrede. Nur damit werden Sie dem Kunden die Wertschätzung zeigen können, die ihm zusteht. Verzichten Sie auf jeden Fall auf Standard-Texte und Floskeln, die leicht zu erkennen sind. Bei einem persönlichen Beschwerdegespräch vor Ort sollten Sie für eine ruhige Atmosphäre sorgen. Lassen Sie keine anderen Kunden oder Mitarbeiter anwesend sein.

Führen Sie das Reklamationsgespräch immer sachlich, lassen Sie den Kunden dabei ausreden und hören Sie ihm aufrichtig zu. Versuchen Sie, die Stimmung des Kunden abzufedern und auf eine sachliche Ebene zu gelangen. Machen Sie sich am besten auch Notizen, sodass Sie bei Unklarheiten noch einmal nachfragen können. Fragen Sie so lange nach, bis Sie alle notwendigen Informationen zusammen haben.

Entschuldigung und Schuldzuweisungen

Selbst wenn Sie keine Schuld an dem Vorfall haben: Drücken Sie Ihr Bedauern aus und vermeiden Sie in jedem Fall irgendwelche Schuldzuweisungen. Geben Sie Ihrem Kunden Feedback und sagen Sie ihm, bis wann Sie den Sachverhalt geklärt haben werden. Nennen Sie einen festen Termin und halten Sie sich bitte unbedingt an diesen. Suchen Sie nach dauerhaften Lösungen, damit das Problem nicht erneut auftritt.

Wenn Mitarbeiter beschuldigt werden, sollten Sie im ersten Gespräch neutral bleiben. Geben Sie dem Kunden ein Feedback erst, nachdem Sie mit dem Mitarbeiter gesprochen haben.

Das Beschwerdemanagement als Chance

Sobald ein Kunde auf Sie zukommt, um sich über sein Problem zu beschweren, treten Sie mit ihm in Kontakt. In dem Moment, in dem Sie dann für Ihn Verständnis zeigen und versuchen, seiner Beschwerde schnellstmöglich nachzukommen, beweisen Sie ihm auch, dass er Ihnen als Kunde sehr viel wert ist. Wenn man damit professionell und im Sinne des Kunden umgeht, kann man durch die ursprüngliche Fehlleistung die Kundenbindung sogar noch erhöhen. Dieser wird nämlich hoch erfreut sein, dass seiner Beschwerde entsprochen wurde. Diesen positiven Effekt erfährt ein Kunde nicht, der keine Probleme mit den Leistungen des Unternehmens hatte.

Beim Besuch des Kunden wird er einem zunächst erklären, worin sein Problem besteht. Häufig wird ein solcher Kunde sehr verärgert sein, vor allem, wenn er durch die Mängel große Nachteile zu erleiden hatte. Hier ist viel Diplomatie gefragt. Die wichtigste Regel, die es hier zu beachten gilt, ist, dass der Kunde immer Recht hat. Beginnen Sie niemals, mit dem Kunden über das Problem zu diskutieren oder gar zu streiten. Geben Sie den Fehler zu und akzeptieren Sie ihn vollständig. Der Kunde wird kein anderes Verhalten akzeptieren, würde dadurch aber noch mehr verärgert. Auch Schuldzuweisungen sind hier vollkommen fehl am Platze. Ihr Kunde wird sich kaum dafür interessieren, ob sich Ihr Einkauf oder Ihre Montageabteilung verantwortlich ist – für ihn bleibt es ein fehlendes Bauteil.

Die Lösung des Problems

Zunächst sollten Sie sich für den aufgetretenen Fehler entschuldigen. Bitte „unterwerfen“ Sie sich nicht, so würden Sie schnell Ihre Glaubwürdigkeit verlieren. Aber eine ehrlich gemeinte Entschuldigung wird ihre Wirkung nicht verfehlen. Danach ist der wichtigste Schritt, dass man dem Kunden eine Lösung anbietet. Um die oben genannten Beispiele aufzugreifen: Tauschen Sie das defekte Gerät um oder organisieren Sie einen alternativen freien Tisch für den Gast. Und das am besten schnell, denn je schneller dass das funktioniert, desto positiver wird der Kunde beeindruckt sein.

Wenn Sie die Lösung des Problems angehen, sollten Sie sich immer vergewissern, dass der Kunde mit Ihren Plänen einverstanden ist. Wenn Sie sich nämlich beispielsweise dafür entschlossen hätten, ein fehlendes Einzelteil eines Produktes nachzubestellen, und der Kunde das Produkt aber eigentlich sofort benötigt, wird er damit nicht zufrieden sein. Wenn eine Woche später das Einzelteil ankommen würde, würde er es vielleicht überhaupt nicht mehr benötigen.

Wenn sie keine konkrete Lösung parat haben, scheuen Sie sich nicht, den Kunden um einen Lösungsvorschlag zu bitten. Er wird sich meistens im Vorfeld bereits Gedanken darüber gemacht haben, wie eine Lösung auszusehen hätte, die für ihn optimal wäre.

Übertreffen Sie die Erwartungen

Der Kunde kommt zu Ihnen, um sich zu beschweren. Er rechnet „nur“ damit, dass dem Problem abgeholfen wird. Sie sollten dem Kunden jetzt einen zusätzlichen Vorteil bieten. Eine kleine Aufmerksamkeit erfüllt hier ihren Zweck. Der Gast mit dem nicht reservierten Tisch würde sich beispielsweise als Entschädigung über einen kostenlosen Nachtisch freuen. So übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden und erzielen einen zusätzlichen positiven Effekt.

Profitieren Sie von der Beschwerde

Eine Beschwerde hilft Ihnen aber auch selbst in einem wichtigen Bereich: Sie können so die eigenen Schwachstellen im Unternehmen identifizieren. Sie können feststellen, an welcher Stelle im Unternehmen das Problem aufgetreten ist und versuchen, das Problem zu beheben. So können Sie es vermeiden, zukünftig wieder ähnliche Reklamationen zu erhalten. Durch verbesserte Prozessabläufe kann man außerdem die anfallenden Kosten im Unternehmen senken.

Beschwerdemanagement: Für jede Branche sinnvoll?

Der ernste Umgang mit Kundenbeschwerden erhöht Umsatz und Gewinn – dessen sollte sich jeder Unternehmer bewusst sein. Aber wie sind Konzerne, wie z. B. Energieversorgungsunternehmen (evu) zu diesem Thema eingestellt? Sie teilen sich den liberalisierten Markt mit wenigen großen Konkurrenten und haben es daher scheinbar nicht nötig sich mit den Beschwerden und Problemen einzelner kleiner Kunden auseinanderzusetzen.
Denn in Deutschland ist, anders als zum Beispiel in Großbritannien, eine Interessenvertretung von Verbraucherbeschwerden politisch nicht gesichert. Dies spiegelt sich auch im Verhalten der Unternehmen wieder.

Wie ernst nehmen Energieunternehmen das Beschwerdemanagement?

Laut einer imug (Institut für Markt, Umwelt und Gesellschaft) Online-Studie behaupten zwar viele Energieunternehmen, dass sie das Thema „Beschwerdemanagement“ sehr ernst nehmen. Tatsächlich aber ist der professionelle Umgang mit Verbraucherbeschwerden noch nicht oder nicht vollständig im operativen Geschäft integriert und wird nicht durch die Unternehmen „gelebt“. Demnach gaben 70 Prozent der befragen Energieunternehmen zu, dass sie sich gerade in der Planung oder der beginnenden Realisierung eines internen Beschwerdeprozesses befinden. Nur bei 9 Prozent der Unternehmen wurde das Beschwerdemanagement im Unternehmen schon eingeführt und umgesetzt.

Kundenzufriedenheit sinkt dramatisch

Die Kundenzufriedenheit mit Energieversorgungsunternehmen sinkt deutlich und liegt, nach einer Bewertung des „Kundenmonitors Deutschland“ weit hinter anderen Branchen, sogar hinter den Finanzämtern. (Kundenmonitor Deutschland 2007) Fast jeder vierte Verbraucher ist mit seinem evu unzufrieden und die Wechselbereitschaft der Kunden ist erschreckend hoch (Studie von LINK Value Deutschland und dem LINK Institut, 2011).

Die meisten Kundenbeschwerden der evu entstehen aufgrund von:

  •     Zu hohen Kosten
  •     Kaum individueller Tarifwahl
  •     Nicht transparenter und unverständlicher Rechnungslegung
  •     Falscher oder zu hoch erscheinender Verbrauchszahlen
  •     Versendung von Mahnungen trotz bereits bezahlter Rechnung

Dabei ist es auch für die großen Energie- und Versorgungsunternehmen unumgänglich sich aktiv mit Kundenbeschwerden auseinanderzusetzen. Denn jeder zweiter Verbraucher, der seinen Stromanbieter wechselt, wechselt nicht zu einem großen, sondern zu einem überregionalem kleineren Versorger.

Die Hauptwechselgründe dafür liegen, nach einer Studie der TNS Infratest Energiemarktforschung, in der Kosteneinsparung beim Abschluss eines neuen Vertrages und eines individuell zugeschnittenen Kundentarif. Auch der Einsatz von Ökostromquellen ist, gerade nach Fukushima, mehr und mehr ein überzeugendes Argument für wechselfreudige Kunden.

Das richtige Beschwerdemanagement

Aktuelle Studien haben gezeigt, dass Kunden, deren Beschwerden ernst genommen, schnell und freundlich bearbeitet wurden, zu 80 Prozent auch in der Zukunft wieder bei dem betreffenden Unternehmen bestellen würden. Deshalb ist es sinnvoll, in das effektive Beschwerdemanagement zu investieren, auch wenn viele Unternehmen diese Aufgaben als zeitintensiv und mitunter sogar nicht lohnenswert ansehen.

Dabei sollte bedacht werden: Es ist kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Zudem teilen sich unzufriedene Kunden meist mehreren Bekannten mit, die dann ebenfalls als Kunden ausfallen werden.

So führen Sie ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ein

Damit Ihre Kunden sich von Ihnen ernst genommen fühlen, müssen Sie zunächst ein Beschwerdemanagement einführen. Geben Sie hierzu Anreize, Unzufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Bieten Sie den Kunden mehrere Wege, ihre Beschwerden auszusprechen, etwa über das Internet, telefonisch oder schriftlich.

Arbeiten Sie auch an dem Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie sollten Beschwerden gegenüber offen sein und sich der Kunden annehmen. Ein Vertrösten oder gar die Schuldzuweisung an den Kunden bergen keine Chance, sondern nur den Verlust des Kunden. Sehen Sie jede Beschwerde als Chance an, Ihren Service zu verbessern und bedanken Sie sich für die Anregungen der Kunden. Nehmen Sie alle Beschwerden ernst und analysieren Sie sie. So finden Sie häufig auftretende Fehler im Unternehmen und können diesen frühzeitig entgegenwirken. Achten Sie auch auf eine schnelle Bearbeitung der Beschwerden.

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