Pflegen Sie bestehende Kunden!

Um Kunden zu pflegen, braucht es die richtigen Mittel – wer hier an Balsam für die Seele denkt, liegt gar nicht so falsch: Denn nur ein Kunde, der sich sowohl mit Ihnen als auch mit dem Produkt oder Ihrer Dienstleistung wohlfühlt, ist ein zufriedener Kunde. Ein zufriedener Kunde wiederum ist ein Kunde, der sich gerne an Sie und Ihr Unternehmen erinnert, wenn es darum geht, neue Aufträge zu vergeben. Ein guter Kundenservice ist in der heutigen Zeit wichtiger denn je und das entscheidende Argument bei ansonsten identischen oder nahezu identischen Angeboten.

Vom Neukunden zum Stammkunden und Multiplikator

Die Pflege von Kundenbeziehungen kann verschiedene Formen haben: Da gibt es erstens die neu akquirierten Kunden, für die Sie bisher nur im Rahmen eines kleineren Probeauftrages oder vielleicht noch gar nicht tätig waren. Diese Kunden müssen Sie naturgemäß zuerst von sich und der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen überzeugen.

Zweitens gilt es, aus Ihren Neukunden durch gute Kundenpflege Stammkunden werden zu lassen. Drittens -und das ist der wichtigste Punkt - geht es für Sie darum, durch gezielte Pflege der Kundenbeziehungen die Beziehungen zu bereits gewonnen Stammkunden aufrecht zu erhalten und auf diese Weise langfristig Aufträge zu sichern. In jedem Fall gilt: Eine gute Kundenbeziehung ist das A und O für Kundenzufriedenheit, und ist deshalb unerlässlich für den Fortbestand Ihrer Unternehmung. Einen extremen Vorteil haben Sie als Unternehmer dann erlangt, wenn der Stammkunde Sie positiv im Rahmen von Mund-zu-Mund-"Propaganda" erwähnt und weiteren potentiellen Kunden empfiehlt und damit als Multiplikator fungiert.

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Download-Tipp: E-Book Qualitätsmangement

In Zeiten zunehmender Sättigung von Märkten und wachsender Ansprüche der Kunden gewinnt das Qualitätsmanagement an Bedeutung. Doch ein Qualitätsmanagementsystem darf ein Unternehmen weder versteinern noch darf die Hotline trotz des ISO-Zertifikates nur nach entnervender und kostspieliger Wartezeit erreichbar sein, denn dann erkennt der Kunde das Qualitätsmanagement als Lüge. Vielmehr muß das Qualitätsmanagement zu einer zentralen Managementfunktion werden, so daß sich eine Art „Qualitätskultur“ entfaltet. Dieses Skript enthält die wichtigsten Grundlagen dieses immer wichtigeren betrieblichen Funktionsbereiches.

All das erfahren Sie im E-Book "Qualitätsmanagement und die ISO 9000er Normenfamilie"

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Guter Kundenservice ist Gold wert

Insbesondere im Dienstleistungssektor sind langfristige Kundenbeziehungen extrem wünschenswert und das sprichwörtliche Gold wert. Marketingspezialisten haben die Wichtigkeit der Pflege von Kundenbeziehungen längst erkannt und für diesen unternehmerischen Bereich sogar einen Fachbegriff entwickelt: CRM. CRM steht für Customer Relationship Management. Will man CRM richtig, d.h. professionell betreiben, lohnt es sich, den anfänglichen Aufwand für die Einrichtung des Werkzeugs CRM auf sich zu nehmen – denn es rechnet sich in jeder Hinsicht. Dabei ist CRM keineswegs nur etwas für Großkonzerne, sondern bei Einsatz der richtigen Maßnahmen zur Kundenbindung auch für den Mittelstand bis hin zum Einzelunternehmer sinnvoll einsetzbar. In Sachen CRM sind Sie dabei nicht auf sich allein gestellt: Es gibt Opens internal link in current windowzahlreiche softwareunterstützte CRM Lösungen.

Lesen Sie sich auch die weiteren Schritte durch!

Treten Sie in persönlichen Kontakt mit dem Kunden

Äußerst wichtig im wirtschaftlich-sozialen Gefüge zwischen Ihrer Unternehmung und dem Kunden ist der persönliche Kontakt, wobei das Attribut "persönlich" hier wörtlich zu nehmen ist. Auf keine andere Weise können Sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden so authentisch erfahren wie im direkten persönlichen Gespräch. Im Gegensatz zur schriftlichen Kommunikation nur im persönlichen Kontakt mit dem Kunden auch die Möglichkeit, durch überzeugende Körpersprache und sympathisches Auftreten zu punkten.

Wichtig ist, dem Kunden von Mensch zu Mensch zu begegnen, und ihm zum Beispiel persönlich an wichtige Termine im Rahmen der Geschäftsbeziehung zu erinnern. Das kann zum Beispiel durch eine gut gestaltete Weihnachtsgrußkarte geschehen, bis hin zu kleinen Präsenten zum Jahrestag der Aufnahme der geschäftlichen Beziehungen. Doch achten Sie auf Individualität – mit persönlicher Kundenpflege sind nicht austauschbare, automatisierte Grußkarten gemeint, die jedes Jahr massenhaft in die Briefkästen flattern. Ein CRM-System sollte Sie allenfalls an den bevorstehenden Termin erinnern.

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Download-Tipp: Vorlage der Grußkarte zu Weihnachten als Serienmail und auf DIN A4 Brief

Nur noch wenige Tage dann beginnt die Adventszeit. Genau die richtige Zeit um bestehende Kontakte zu pflegen und "verschlafene" wieder zum Leben zu erwecken. Und während der besinnlichen Zeit geht das am Besten mit einem netten Weihnachtsgruß. Es gibt viele Möglichkeiten diesen zu versenden. Während der eine lieber auf die altbewährte Form - dem Brief - zurückgreift, mag der andere doch mit der Zeit gehen - und sich insgeheim das Porto sparen - und verschickt seine Grüße via Email. Der Empfänger freut sich, egal wie die Grüße ankommen. Wer schnelle Hilfe sucht, für den ist unsere Vorlage genau richtig. Der DIN A4 Brief im weihnachtlichen "Design" enthält ein Adressfeld für die Anschrift Ihrer Kunden und einen kurzen aber herzlichen Gruß - sofern Sie Mitarbeiter beschäftigen können Sie die entsprechende Formulierung auch verwenden. Nutzen Sie unsere Vorlage, um Serienmail zu erstellen. 

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Die Grußkarte sollten Sie aber, egal zu welchem Anlass, in jedem Fall von Hand schreiben. Das zeigt, dass Sie den Kunden wertschätzen und dass Ihnen der Kunde nicht nur geschäftlich, sondern auch als Person wichtig ist und gerade nicht einen austauschbaren Geldlieferanten darstellt.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Ihr Torsten vom

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