Gründerlexikon 2.0

Die Kundenakquise ist alles andere, als eine leichte Aufgabe. Sie wird häufig unterschätzt und gestaltet sich gerade in der Gründungsphase als äußerst schwierig, da noch keine Bestandskunden vorhanden sind, die zumindest einen Teil der Kapazitäten auslasten können. Umso wichtiger ist es deshalb, die einmal gewonnenen Kunden auch langfristig zu halten. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten, die gut kombiniert, in jedem Unternehmen genutzt werden sollten. Diese Möglichkeiten und wie Sie sie gezielt umsetzen können, wollen wir Ihnen in dieser Serie vorstellen. Dabei wollen wir im ersten Teil auf ein effizientes Beschwerdemanagement eingehen.

Warum das Beschwerdemanagement so wichtig ist

Aktuelle Studien haben gezeigt, dass Kunden, deren Beschwerden ernst genommen, schnell und freundlich bearbeitet wurden, zu 80 Prozent auch in der Zukunft wieder bei dem betreffenden Unternehmen bestellen würden. Deshalb ist es sinnvoll, in das effektive Beschwerdemanagement zu investieren, auch wenn viele Unternehmen diese Aufgaben als zeitintensiv und mitunter sogar nicht lohnenswert ansehen.

Dabei sollte bedacht werden: Es ist kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Zudem teilen sich unzufriedene Kunden meist mehreren Bekannten mit, die dann ebenfalls als Kunden ausfallen werden.

So führen Sie ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ein

Damit Ihre Kunden sich von Ihnen ernst genommen fühlen, müssen Sie zunächst ein Beschwerdemanagement einführen. Geben Sie hierzu Anreize, Unzufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Bieten Sie den Kunden mehrere Wege, ihre Beschwerden auszusprechen, etwa über das Internet, telefonisch oder schriftlich.

Arbeiten Sie auch an dem Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie sollten Beschwerden gegenüber offen sein und sich der Kunden annehmen. Ein Vertrösten oder gar die Schuldzuweisung an den Kunden bergen keine Chance, sondern nur den Verlust des Kunden. Sehen Sie jede Beschwerde als Chance an, Ihren Service zu verbessern und bedanken Sie sich für die Anregungen der Kunden. Nehmen Sie alle Beschwerden ernst und analysieren Sie sie. So finden Sie häufig auftretende Fehler im Unternehmen und können diesen frühzeitig entgegenwirken. Achten Sie auch auf eine schnelle Bearbeitung der Beschwerden.

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