Gründerlexikon 2.0

Egal, wie gut Sie Ihre Arbeit auch immer machen - Sie können es nicht jedem Recht machen. Es wird sicherlich auch bei Ihnen von Zeit zu Zeit vorkommen, dass sich ein Kunde über etwas beschwert. Wir sagen Ihnen, wie Sie mit Kundenbeschwerden richtig umgehen.

Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren?

Hier sind die wichtigsten Regeln für den Fall, dass sich ein Kunde beschwert:

1. Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation des Kunden und für seine Probleme.
2. Verharmlosen Sie die Reklamation nicht und nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst
3. Rechtfertigen Sie sich nicht vor dem Kunden und stehen Sie hinter Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt.
4. Wenn Ihr Kunde aufgebracht ist, versuchen Sie ihn zunächst zu beruhigen.
5. Lassen Sie sich nicht provozieren, auch wenn Ihr Kunde vielleicht ausfallend wird
6. Lassen Sie sich genau schildern, worin das Problem liegt und machen Sie sich am besten direkt Notizen.
7. Suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung für das Problem Ihres Kunden.

Soll ich die Fehler meines Kunden auf meine eigene Kappe nehmen?

Dies kommt ganz klar auf die jeweilige Situation an. Wenn Sie durch den Fehler Ihres Kunden einen nennenswerten finanziellen Schaden davon tragen, sollten Sie seinen Fehler nicht auf Ihre Kappe nehmen. Weisen Sie Ihn dann höflich auf seinen Fehler hin und versuchen Sie, die Situation zu entschärfen. Vielleicht können Sie einen Kompromiss schließen. Wenn sich der Fehler für Sie nicht oder nicht gravierend auswirkt, ist es sicherlich schlauer, dies einfach zu verschweigen. Wer auf den Fehlern anderer herumreitet, wirkt auch schnell kleinkariert. Zudem haben Sie keinen Vorteil davon, wenn Sie Ihrem Kunden seine Fehler unter die Nase reiben.

Beispiel: Ihr Kunde hat bei Ihnen am 1. März per Mail die Lieferung eines Produkts zum 15. März bestellt. Am 10. März reklamiert er, dass die Ware noch nicht geliefert wurde und er sie nun bei einem anderen Anbieter zu einem höheren Preis bestellt hat. Bevor Sie jetzt auf dem Einkaufspreis sitzen bleiben, sollten Sie richtig stellen, dass ein späterer Termin vereinbart war.

Soll ich meinen Kunden immer schuldlos stellen?

"Der Kunde ist König" - Das ist eine der Grundregeln schlechthin, wenn es um Kundenservice geht. Aber muss man den Kunden wirklich immer alles durchgehen lassen? Nein, sicherlich nicht. Wenn Kunden versuchen, ihre Situation auszunutzen und immer das Beste für sich selbst herauszuholen, sollten Sie dies nicht zu lange auf sich sitzen lassen, da sonst der Eindruck einer Abhängigkeit entstehen könnte, die der Kunde erst recht zu seinem Vorteil ausnutzen kann.

Beispiel: Ihr Kunde weiß, dass Sie in einem hart umkämpften Markt arbeiten, in dem die Preise hart umkämpft sind. Dies nimmt er zum Anlass, um sich alles herauszunehmen. Eigene Fehler gehen einfach zu Ihren Lasten, statt dass er die Konsequenzen seiner Fehler trägt.

Wenn Sie auf diesen einen Kunden angewiesen sind, bleibt Ihnen wahrscheinlich nichts anderes übrig, als ihn immer schuldlos zu stellen, da das Risiko zu groß ist, ihn zu verärgern und dadurch zu vergraulen. Vergessen Sie in diesem Fall aber nicht, immer parallel noch nach weiteren Kunden zu suchen, um dieser Abhängigkeit zu entrinnen.

Was will mein Kunde hören?

Ihr Kunde möchte sicherlich keine Beteuerungen hören à la "So etwas ist mir noch nie passiert". Wenn Ihr Kunde sich beschwert, sollten Sie sich immer überlegen, was die Situation für ihn verändern könnte. Ihr Kunde möchte, dass Sie Verständnis für seine Situation haben. Wesentlich wichtiger ist jedoch, dass Sie möglichst schnell eine passende Lösung parat haben. Ihr Kunde möchte, dass zielgerichtet an der Lösung seines Problems gearbeitet wird.

Besonders wichtig ist jedoch immer die Ehrlichkeit. Entschuldigen Sie sich für das Problem, aber bringen Sie keine Ausreden an, die das Ganze weniger schlimm erscheinen lassen sollen. Die meisten Kunden durchschauen solche Versuche sofort und sind dann noch negativer gestimmt. Der Kunde von heute ist informiert und will nicht für dumm verkauft werden.

Beispiel: Ich ging einmal in ein Bettengeschäft, um mich über den Kauf eines Wasserbetts beraten zu lassen. Der Verkäufer begann sein Verkaufsgespräch so: "Frau Hutter, ich möchte gar nicht lange um den heißen Brei herumreden und um uns beiden Zeit zu sparen, gleich mit den Nachteilen eines Wasserbetts herausrücken." Anschließend zählte er mir die Nachteile eines Wasserbetts auf. Dass er gar nicht erst versuchte, die Nachteile zu verschweigen, schaffte ein dermaßenes Vertrauen bei mir und meinem Mann, dass wir schließlich dort kauften, obwohl es der teuerste Anbieter war.

So nutzen Sie Kundenreklamationen für sich

Wenn Sie einem Kunden bei einer Reklamation erfolgreich weiterhelfen, hat dies unter Umständen sogar positive Effekte. Oft ist es nämlich so, dass solche Kunden Ihr Unternehmen eher weiterempfehlen als Kunden, die von vornherein zufrieden waren. Vergessen Sie allerdings nie, dass Sie ein Kunde, dem Sie bei einer Reklamation nicht weiterhelfen konnten, viele weitere Kunden oder zumindest potenzielle Kunden kosten kann.
 

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