Gründerlexikon 2.0

„Wissen Sie, Ihr Gehalt bekommen Sie nicht von mir oder von Boss, das bekommen Sie vom Kunden.“ (Konrad Jud, dt. Topmanager, stellv. Vorstandsmgl. Hugo Boss AG, gefunden aufzitate.de), lautet ein Sprichwort, wobei fraglich erscheint, ob es in alle Bereiche der Wirtschaft durchgedrungen ist. Glaubt man dem Kundenmonitor 2008, so scheint das nicht (mehr) der Fall zu sein.

Sympathisch, nicht anbiedernd

Schaut man sich einen Artikel des Business-Portals „Perspektive Mittelstand“ an, so scheint es erst einmal so, als ob Freundlichkeit kaum zum Kaufentscheid von Konsumenten beiträgt. Während Vertrauen und Respekt gegenüber dem Verkäufer als wichtigste Kriterien für eine Kaufentscheidung genannt wurden, rangierte die Freundlichkeit des Verkäufers auf Rang 12. Frage bleibt jedoch, wenn Freundlichkeit für den Kaufentscheid keine so große Rolle spielt, ob nicht dennoch Unfreundlichkeit eine bedeutendere Rolle bei der Entscheidung spielt, in einem Geschäft NICHT zu kaufen. Würden Sie einen unfreundlichen Verkäufer ein zweites Mal behelligen wollen? Verwechselt werden sollte Freundlichkeit aber nicht mit einem Anbiedern an den Kunden. Kunden spüren so etwas und werden davon eher abgestoßen als angezogen.

Kundenbarometer als Instrument zur Messung der Kundenorientierung

„ServiceBarometer AG“ nennt sich das Unternehmen, das bereits seit 1992 jährlich das so genannte Kundenbarometer herausbringt. Befragt werden im Rahmen der Studie pro Jahr etwa 20.000 Personen ab einem Alter von 16 Jahren. Themen der Befragung sind beispielsweise die Zufriedenheit mit Unternehmen, Kundenbindung, Beschwerden über Unternehmen, Kauffrequenz und Einkaufsbeträge. Wichtigstes Ziel der Befragung: eine Einschätzung der Kundenorientierung von Unternehmen in Deutschland zu bieten. Für das Jahr 2008 sehen die Werte, die durch die Studie ermittelt wurden, nicht besonders gut aus. „Freundlichkeit der Mitarbeiter lässt nach“ schreibt die ServiceBarometer AG in ihrer Pressemitteilung zum Kundenbarometer 2008 und belegt die Aussage auch gleich mit Zahlen.

Kundenbarometer 2008 — ein paar Ergebnisse

Bei der Frage „Sind Sie mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter zufrieden, konnten die Befragten einen Wert zwischen EINS (vollkommen zufrieden) bis FÜNF (unzufrieden) wählen. Sämtliche Branchen verloren hier an Zufriedenheit gegenüber der Vorjahresbefragung aus dem Jahr 2007: Am stärksten verloren die Optiker, die allerdings von einem Spitzenplatz aus starteten und immer noch relativ gut abschnitten. 1,77 war der 2007 vergebene Wert, 1,91 der für 2008. Aber auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter aus anderen Branchen wurde schlechter als bei der letzten Studie bewertet: sowohl bei Banken/Sparkassen als auch bei Drogeriemärkten, Gesetzlichen Krankenkassen, Lebensmittelmärkten, Postfilialen und Baumärkten. Wirft man einen Blick auf die einzelnen Wirtschaftsbereiche, so wurden Apotheker und nach wie vor auch die Optiker als besonders freundlich eingestuft, am schlechtesten schnitten Internetanbieter, Fondsgesellschaften und Stromversorger ab. Branchenübergreifend waren es folgende Unternehmen, deren Mitarbeiter besonders viel Freundlichkeit für die befragten Personen ausstrahlten: Amazon (Wert: 1,81), Gmünder Ersatzkasse (Wert: 1,84), Siemens Betriebskrankenkasse (Wert: 1,88), HUK-Coburg Beamte (1,89) sowie Sparda-Banken (Wert: 1,90).

Kleines Fazit

Es wäre wohl wünschenswert gewesen, das Kundenbarometer 2008 hätte bessere Ergebnisse gebracht. Da dies nicht der Fall war, kann man nur auf die Zukunft hoffen. Freundlichkeit gewinnt.
 

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