Gründerlexikon 2.0

Eine optimale Kundenkommunikation ist entscheidend für das erfolgreiche Kundenbeziehungsmanagement, die Marketingplanung und die Effizienz eines Unternehmens. In Zeiten zunehmender Automatisierung wird ein persönlicher Kundenbezug immer wichtiger, denn diese werden immer anspruchsvoller. Die Kunden fühlen sich zu ihren ausgewählten Unternehmen hingezogen und wollen deshalt individuell behandelt werden.

Wo landet Ihre Post?

Unpersönliche Massen-E-Mails landen in Spam-Filtern, da durch gewisse Einstellungen das Postfach merkt, hier ist kein perönlicher Bezug. Ähnlich ist es bei unattraktiven Mailings, die landen im Papierkorb. Wenig individuelle Telefonate können zu höchster Kundenunzufriedenheit führen, meistens sind die Firmen nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden vorbereitet.

Kundenbindung statt Akquise

Gleichzeitig ist es mittlerweile bewiesen, dass es deutlich effizienter ist, Kunden zu binden, als neue akquirieren zu müssen. Davon abgesehen, dass ein Kontoakt mit dem Unternehmen schon besteht, ist die Bindung vielfach günstiger als die Neugewinnung. Also sollte Kundenbindung in einem Unternehmen höchste Priorität haben.

Die Kundenbedürfnisse im Blick

Je nach Menge an Kunden ist es jedoch nicht immer einfach, sich an individuelle Kundenbedürfnisse zu erinnern und diese zu berücksichtigen. Eine optimale Lösung hierfür sind sogenannte CRM Systeme. " CRM" seht dabei für "Customer Relationship Management". Das bedeutet, dass mit digitalen Hilfsmitteln, sprich spezieller Software, die Prozesse der Kundenbeziehung gesteuert werden. Diese helfen, die Kundenkommunikation persönlicher und individueller zu gestalten.

CRM Systeme - was heißt das genau?

Konkret heißt das, dass der jeweilige in die Kommunikation eingebundene Mitarbeiter direkt alle Kundenangaben im Griff hat - mitsamt Rahmendaten, speziellen Ansprüchen und der Kommunikationshistorie. Das geht weit über eine reine Adressdatenverwaltung hinaus, denn im CRM System befinden sich zudem Angaben zu Kaufverhalten und -frequenz, Bestell- und Bezahlverhalten. Die Bedienung dieser Systeme ist dabei meist so einfach, dass jeder Mitarbeiter ohne Vorkenntnisse und allzu große Einweisung damit arbeiten kann.

Entsprechend maßgeschneidert kann der Mitarbeiter seine Kundenansprache gestalten, besonders auch in Hinblick auf Up- und Cross-Selling-Potentiale. Dies kann dann nicht nur inhaltlich auf dem Punkt sitzen, sondern auch zur richtigen Zeit im optimalem Stil erfolgen - egal ob per Brief, Fax, E-Mail, Social Media oder auch telefonisch.

Ein weiterer Vorteil ist die zentrale Datenerfassung. Alles auf einen Blick spart das Zeit und überflüssige Informationen, die im Gesamtbild die Kosten senken. Durch das einheitliche System wird die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit gesteigert, was den Kunden am Ende schneller zu seiner Ware führt. Dieser erinnert sich gerne an die persönliche Ansprache, den tollen Service und vor allem an die schnelle Lieferung seiner Ware.

Quelle: