Gründerlexikon 2.0

Kunden gewinnen ist schwierig, Kunden verlieren gehen dagegen völlig einfach. Ein paar einfache Spielregeln gilt es einzuhalten und schon schwindet der Kundenstamm wie Eis in der Sonne. Nachfolgend ein paar Tipps, wie man schnell und effektiv die Kundschaft los wird.

Unfreundlichkeit wirkt sofort

Kunden mögen freundliche Verkäufer, die allerdings nicht übermäßig anbiedernd sind. Unfreundlichkeit dagegen wird von der Kundschaft überhaupt nicht toleriert. Wer hier auch nur einmal genervt und unbeherrscht regiert, kann den Kunden schon los sein. Dabei gilt die alte Verkäuferregel, dass ein zufriedener Kunde einen neuen bringt, ein unzufriedener Kunde den Händler dagegen viele andere Kunden kosten kann.

Verbraucher tauschen sich aus und wenn es sich herumspricht, dass in einem bestimmten Unternehmen mit den Kunden unfreundlich umgegangen wird, dann schwindet die Kundschaft allein schon durch Mundpropaganda und ohne dass jeder Kunde persönlich unfreundlich behandelt wird.

Ohne Kulanz reduziert sich der Kundenkreis

Das Image einer Firma muss mühsam und in langen Prozessen aufgebaut werden. Dann ist es auch die Mundpropaganda, die einem Unternehmen ein bestimmtes Image in der Öffentlichkeit verleiht. Hoch eingeschätzt wird beim Kunden immer die Kulanz, wenn es darum geht, dass bestimmte Produkte nicht funktionieren, nicht gefallen oder aber aus anderen Gründen vom Verkäufer zurückgenommen werden sollen.

Lässt ein Unternehmen die vom Kunden gewünschte Kulanz missen, wird sich der unzufriedene Kunde schnell an den Wettbewerber wenden, der neben den gewünschten Produkten auch noch die vom Kunden geschätzte Kulanz an den Tag legt. Das Geheimnis der Kulanz liegt eben darin, dem Kunden trotzdem, das heißt ohne Rechtsanspruch, entgegenzukommen und ihn so als Kunde zum König zu machen. Interessant ist übrigens auch, dass der Kunde auch mal einen Fehler oder ein Versehen des Unternehmens verzeiht, wenn auf der anderen Seite mit genug Kulanz gearbeitet wird.

Angenehme und unangenehme Eindrücke bringen ein Unternehmen gleichermaßen ins Gespräch

Ein Unternehmen kann sich in aller Munde befinden. Die einen tun dies durch positive und unerwartet gute Dienste am Kunden. Die anderen sind auch im Gespräch - allerdings durch negatives Verhalten gegenüber dem Kunden und somit insgesamt kundenunfreundliches Verhalten.

Imagepflege ist auch hier das Zauberwort. Reklamiert ein Kunde ein Produkt, stellt er sich geistig schon auf lange Erklärungen und Diskussionen mit dem Händler ein. Überraschen und langfristig binden kann man einen Kunden dann, wenn die Abwicklung der Reklamation schnell und unkompliziert verläuft und der Kunde vielleicht sogar noch eine kleine Dreingabe in Form eines Präsentes bekommt, weil er die Mühe der Reklamation auf sich genommen hat. So lässt sich Eindruck machen beim Kunden, dieser spricht über das Unternehmen und so ist es in aller Munde im näheren Umfeld des Kunden - auf absolut positive Weise.

Den Kunden hinters Licht führen – das hilft immer

Ein Geschäft ist eine Vertrauenssache. Kunden setzen auf Händler und Marken, denen sie Vertrauen entgegenbringen und bei denen sie mit gutem Gefühl kaufen. Einen Kunden zu hintergehen ist im Hinblick auf die Kundenbindung eine Todsünde.

Kunden, die einen Händler ausgewählt haben, möchten ihr Vertrauen bestätigt wissen. Hat der Kunde wiederum das deutliche Gefühl, dem Händler auf den Leim gegangen zu sein, indem er über ein Produkt wissentlich falsche Informationen bekommen hat oder indem wesentliche Informationen verschwiegen wurden, fühlt er sich betrogen. Er wendet sich ab, betreibt negative Mundpropaganda und andere Verbraucher kommen aufgrund dieser negativen Informationen überhaupt nicht mehr auf die Idee, dem Händler Vertrauen zu schenken.

Einfache Regeln, die Kunden zu halten

• Freundlichkeit ist Trumpf!
• Kulanz eine Geheimwaffe!
• Ehrlichkeit siegt!

Werden diese Regeln im Umgang mit Kunden konsequent eingehalten, hebt sich der Händler positiv vom Wettbewerber mit gleichem Warenangebot ab.

Übrigens, ein sehr schönes Beispiel, wie man Kunden schnell verliert gibt immer der Lidl Shop ab.

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