Gründerlexikon 2.0

Gerade in den alltäglichen Abläufen können Unternehmen auf umfangreiche Checklisten und Arbeitsanweisungen zurückgreifen, die den einzelnen Mitarbeitern genau zeigen, wie sie in welcher Situation vorzugehen haben. Es kommt aber auch immer wieder zu Anfragen oder Aufgaben, für die kleine klaren Vorgehensweisen definiert wurden. Dabei können Ticket-Systeme und Wiki- Software hilfreich sein. Wie das geht, zeigen wir Ihnen hier:

Das Ticket-System

Kommt es zu einer Anfrage durch einen Kunden, bei der die weitere Vorgehensweise nicht ganz klar ist, wird ein Servicemitarbeiter diese Anfrage aufnehmen und ein Ticket erstellen. Dabei stehen oftmals wichtige Checklisten bereits zur Verfügung, andernfalls muss improvisiert werden. Anschließend wird das Ticket auf einen bestimmten Status gesetzt, wie „in Bearbeitung" oder „zu erledigen" und einem Mitarbeiter oder einer Abteilung zugewiesen.

Diese werden per E-Mail über das neue Ticket informiert und können oftmals über eine Web-Oberfläche alle Informationen, die bereits erfasst sind, einsehen. Das Ticket kann entsprechend bearbeitet werden und abschließend wird es auf „geschlossen" gesetzt, wenn dem Kunden die Lösung präsentiert wurde und dieser evtl. noch einen Auftrag ausgelöst hat.

Die Wiki-Software

Nachdem die Bearbeitung eines Tickets abgeschlossen wurde, kann die Wiki- Software genutzt werden. Sie dient somit der Nachbearbeitung. Mitarbeiter können webbasierte Seiten in dieser Software erstellen und über Zugriffsrechteverwaltungen lassen sich auch bestimmte Mitarbeiter auswählen, die Zugriff auf die Seiten erhalten.

Anhand des Vorgehens bei dem vorliegenden Ticket kann nun überlegt werden, ob sich dieses Vorgehen auch auf ähnliche Fälle anwenden ließe. Dementsprechend können Arbeitsanweisungen oder Checklisten erstellt werden. Die Struktur der Abläufe wird so verbessert und je besser die Mitarbeiter wissen, wie sie in einem bestimmten Fall reagieren müssen, umso effizienter lässt sich die Kundenanfrage bearbeiten.

Ebenso besteht die Möglichkeit, entsprechende Checklisten auf der Firmenhomepage zu veröffentlichen. Kunden können so viele Probleme selbst lösen, zumindest aber dazu beitragen, alle wichtigen Informationen zu einer Anfrage zu liefern, damit diese schneller bearbeitet werden kann. Die Servicequalität und die Zufriedenheit der Kunden werden damit gesteigert.
 

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