Gründerlexikon 2.0

Sehen wir mal, ob Sie sich in der folgenden Situation wiederfinden können: Sie haben ein Produkt ausgeliefert und sind ganz froh, dass Sie den Auftrag rechtzeitig fertigstellen konnten. Eigentlich erwarten Sie nun, dass der Kunde – wie auch alle anderen – zufrieden ist, seine Rechnung zahlt und seiner Wege geht. Doch es kommt anders: Plötzlich steht er wieder auf der Matte, mäkelt an Ihrem Produkt herum und verlangt Nachbesserung. Die gewähren Sie ihm natürlich und denken, damit wäre die Sache erledigt. Doch zwei Wochen später haben Sie schon wieder Post von ihm – er verlangt eine neuerliche Nachbesserung.

Warum diese Kunden nach Fehlern suchen

1. Es gibt Menschen, die eine 100%-Mentalität leben – sie wollen einfach immer alles perfekt haben und bemerken überhaupt nicht, dass gerade das nicht menschlich ist und sie das auch nicht von anderen erwarten können.
2. Manche Kunden wollen mit dieser Strategie einfach erreichen, dass Sie irgendwann klein beigeben und einen Nachlass anbieten, um die Sache endlich abzuschließen. Sie wollen lediglich einen Rabatt erzielen.

Wie Sie mit solchen Kunden umgehen sollten

Mit offenen Augen durchs Leben gehen

Art des Fehlers erkennen

1. Entscheiden Sie bei jeder Reklamation aufs Neue, ob es sich tatsächlich um eine berechtigte Rüge handelt oder ob es sich um einen Änderungswunsch handelt.
2. Handelt es sich um eine Reklamation, müssen Sie kostenfrei nachbessern, dieses Recht steht dem Kunden laut BGB zu.
3. Handelt es sich hingegen um einen Änderungswunsch, dann kommunizieren Sie dem Kunden, dass Sie die Nachbesserung nicht kostenfrei übernehmen werden. Bieten Sie ihm gleichzeitig die kostenpflichtige Änderung des Produktes an. wenn der Kunde tatsächlich denkt, dass er ein Recht auf Nachbesserung hat, bleibt ihm natürlich der Weg zum Anwalt – wobei er diesen aber nur beschreiten wird, wenn er tatsächlich im Recht ist.

Kalkulation anpassen

Fazit

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