Gründerlexikon 2.0

Fall 1: Unser Paar aus Fall 1 kennen wir bereits aus dem ersten Teil unserer Serie. Sie sind mit der Arbeit ihres Verputzers nicht zufrieden, da dieser sie nicht nur ein halbes Jahr vertröstet hat, sondern schließlich auch noch mangelhafte und schlampige Arbeit abgeliefert hat. Sie erzählen zehn Leuten von ihren Erlebnissen, die es jeweils wieder an fünf Personen weiterverbreiten usw.

 

 

Fall 2: Ein selbständiger Elektriker kümmert sich auf einer Baustelle um die Elektroinstallation. Im Zuge seiner Arbeit kommt er mit der unprofessionellen Arbeit der Baufirma in Berührung. Es wird schlampig gearbeitet, Mängel nicht korrigiert und keine Rücksicht genommen. Er unterhält sich regelmäßig mit anderen Handwerkern über seine Erfahrungen mit Baufirmen, aber auch Leute, die selbst ein Haus bauen möchten, sprechen ihn auf seine Erfahrungen mit Baufirmen an. Das  Ergebnis: Er erzählt stolzen 20 Personen von seinen Erfahrungen. Diese erzählen dies zwar nur noch in beschränktem Umfang weiter, dennoch wird ein großer Effekt erzielt.

 

 

Fall 3: Eine alleinstehende Frau, die sich in technischen Fragen nicht auskennt, hat Probleme mit ihrer Waschmaschine, die ihren Dienst verweigert. Sie ruft einen Handwerker, der den Fehler beheben soll. Dieser kommt zwar auch relativ schnell und nimmt die erforderliche  Reparatur vor und schickt anschließend dieRechnung. Dabei stellt sich heraus, dass sie für die Kosten der Reparatur beinahe eine neue Waschmaschine bekommen hätte. Dies hätte ihr der Handwerker mitteilen müssen. Da technische Fragen für sie nicht allzu wichtig sind, erzählt sie lediglich fünf Freundinnen davon, die es wiederum nur zwei Personen erzählen. Der Effekt der  Mundpropaganda ist in diesem Fall nicht allzu groß.

 

Wir erhalten nun drei Werte:

Die alleinstehende Frau ist in dieser Auswertung wohl der Fall, der dem Handwerker am wenigsten „Schaden“ zufügt, da ihre Erfahrung für sie keinen großen Stellenwert einnimmt. Doch selbst wenn nun 21 andere Frauen diesen Handwerker nicht mehr anrufen, wenn Schäden vorliegen, geht ihm bereits ein beachtliches Auftragsvolumen verloren. 

 

Durch die Erzählung des Ehepaares erfahren theoretisch bereits 691 Menschen von der negativen Erfahrung. Am schwersten wiegt in diesem Fall das Erlebnis des Handwerkers, der sich vor allem mit Personen darüber unterhält, die ähnliche Erfahrungen machen und daher ein hohes Interesse an einer Weiterverbreitung haben.

Vielleicht sagen Sie jetzt: „Aber das sind doch alles nur irgendwelche Zahlen, das hat doch nichts mit der Realität zu tun.“ Aber wir behaupten: Doch, genau das hat es! Sicher, ob von dem schlechten Verputzer in unserem ersten Fall nun tatsächlich 691 Personen erfahren oder letzten Endes nur 625 Personen, das ist graue Theorie. Doch als Richtwert dürfen Sie diese Werte durchaus als realistisch betrachten.

 

Das bedeutet in der Praxis: Nur ein wirklich verärgerter Kunde kann sie nicht nur jede Menge potenzielles Neugeschäft, sondern unter Umständen sogar bestehende Aufträge kosten. Solange Sie noch ohne Mühe ausgelastet sind, wird Sie das nicht stören. Doch je mehr dieser negativen Erfahrungen sich verbreiten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zukünftig nicht mehr mit einer Überlastung zu kämpfen haben werden. Was passiert mit Ihren Mitarbeitern, wenn ihre Arbeit nicht mehr gefragt ist? Vielleicht müssen Sie sie ausstellen, vielleicht wandern sie von selbst zu anderen Betrieben ab. So oder so, der Effekt ist immer derselbe: Ihr Betrieb schrumpft! Wenn Sie dies vermeiden wollen, sollten Sie versuchen, umzudenken. Denken Sie immer daran: