Gründerlexikon 2.0

Die E-Mail ist heute das wichtigste Kommunikationsmittel im allgemeinen Geschäftsverkehr. Dabei werden aber viele Unternehmen den Ansprüchen an professionelle E-Mail-Kommunikation nicht gerecht. Denn oftmals werden E-Mails schlicht zu spät beantwortet oder es werden automatisch generierte Antworten verschickt. Das zumindest hat eine Studie des ECC Handel gezeigt.

Dort heißt es, dass bei 75 Prozent der E-Mail-Anfragen an Unternehmen eine Antwort am selben oder am nächsten Tag erfolgt. Ein Viertel der Mails wird allerdings mit automatisch generierten Antworten beantwortet und bei jeder achten E-Mail erfolgt nach der automatischen Antwort keine weitere Reaktion mehr. Insgesamt ergab sich daraus das Bild, dass jede fünfte Mail unzureichend beantwortet wird. Dabei können aber gerade kleine und mittelständische Unternehmen durch professionelles E-Mail-Management jede Menge Wettbewerbsvorteile erhalten. Wir zeigen Ihnen, wie es geht.

Mit wenig Aufwand eine bleibende Wirkung erzielen

Als Grundregel gilt, dass eine E-Mail für die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit sorgen kann. Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass der Absender persönlich angesprochen wird. Außerdem sollte die E-Mail mindestens genauso sorgfältig formuliert werden wie ein Geschäftsbrief oder ein Telefax. Nur dann merkt der Kunde, dass man sich um ihn bemüht, und wird zufrieden reagieren.

Generell sollten Sie sich vor Augen halten: Haben Sie nur wenige persönliche Kontakte zu Ihren Kunden, ist es umso wichtiger, die E-Mail-Kommunikation professionell und persönlich zu gestalten.

Antworten Sie schnell

Besonders wichtig: E-Mails sind ein schnelles Kommunikationsmittel. Sie erlauben den Austausch binnen weniger Sekunden. Viele Unternehmen antworten laut der ECC Studie aber erst nach fünf Tagen und später. Lassen Sie es gar nicht erst so weit kommen. Bestimmen Sie deshalb von Vornherein, wer welche Anfragen bearbeitet.

Verwenden Sie ein Kontaktformular auf der Webseite, stellen Sie verschiedene Kategorien zur Verfügung, die der Kunde auswählen kann. So wird die E-Mail gleich an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Weitere Mittel, um für eine professionelle E-Mail-Kommunikation zu sorgen, sind:

• eine höfliche und freundliche Ansprache der Kunden
• Schulungen der Mitarbeiter
• interne Arbeitsanweisungen und Checklisten für die Beantwortung von E-Mails
• Kundenservice und Kundenorientierung – achten Sie auf eine entsprechende Ausrichtung der Motivation Ihrer Mitarbeiter.

E-Mails gestalten

E-Mails können Sie natürlich nach Herzenslust gestalten. Verzichten Sie aber auf bunte Bilder und Co. Das wirkt unprofessionell. Verwenden Sie stattdessen lieber Ihr Firmenlogo, so erkennen die Kunden sofort, von wem die E-Mail stammt. Vergessen Sie auf gar keinen Fall das Impressum. Ihr Firmenname, Rechtsform, Anschrift, Geschäftsführer und Aufsichtsrat sowieRegisternummer sind Pflicht. Vergessen Sie die Angaben, drohen Abmahnungen von der Konkurrenz und Ihre Kunden werden Sie für unseriös halten. Das Impressum können Sie als automatische Signatur jeder Mail anhängen.

 

Quelle:

in Anlehnung an: IKK Profil, Januar 2010, S. 10