Gründerlexikon 2.0

Sie kennen das sicherlich bereits aus der Hotel- und Urlaubsbranche sowie aus der Produktwelt: Meinungs- und Bewertungsportale sammeln Erfahrungsberichte von Kunden und bieten so anderen Interessenten eine gute Basis für ihre Kauf- oder Buchungsentscheidung. Dienstleister haben diese Möglichkeit jedoch häufig nicht. Was für Hotels der Erfahrungsbericht, ist für sie allerdings die Kundenreferenz. Wenn Sie noch nicht mit Referenzen arbeiten, sollten Sie bald damit beginnen, denn es handelt sich dabei um einen außerordentlich wichtigen Faktor für die Neukundengewinnung.

Was ist eine Referenz?

Sie können Referenzen auf drei verschiedene Arten angeben:

• Referenzliste: Sie listen lediglich auf, für welche Unternehmen Sie bereits gearbeitet haben. Für Ihre Kunden ist dies eine sehr diskrete Möglichkeit. Wenn sich darunter unter Umständen bekannte Namen befinden, kann eine Referenzliste eine sehr große Wirkung erzielen.
• Kundenstimme: Ihr Kunde lobt Sie nach der erfolgreichen Auftragsausführung, beispielsweise per Mail. Mit seiner Erlaubnis können Sie eine solche Kundenstimme veröffentlichen.
• Auftragsbeschreibung: Eine erweiterte Form der Referenzliste ist eine Liste, in der Sie die Art des für das jeweilige Unternehmen erledigten Projekts beschreiben.

Immer nur mit dem Einverständnis

Wichtig ist: Verwenden Sie Referenzen nur mit dem Einverständnis des Kunden! Selbst eine reine Namensauflistung kann bereits rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen, wenn Sie nicht vorher um Erlaubnis gebeten haben. Wenn Ihr Kunde sein Einverständnis nicht geben möchte, können Sie das Projekt alternativ allgemein umschreiben, d. h. nicht in Bezugnahme auf das jeweilige Unternehmen. Zudem können Sie auch allgemein angeben, für welche Branche Sie gearbeitet haben.

Tipp: Auch das Setzen von Referenzlinks ist nicht zulässig, wenn der Auftraggeber hierfür nicht sein Einverständnis gegeben hat, da dadurch in der Regel Rückschlüsse auf die Daten des Kunden möglich sind.

Auf Kundenstimmenfang

Leider ist es eher selten, dass Kunden Sie wirklich ausdrücklich schriftlich loben und Ihnen am besten auch gleich noch die Einverständniserklärung mitliefern. Sie müssen sich also aktiv auf Stimmenfang begeben. Dies kann zwar etwas mühevoll sein, aber die Mühe lohnt sich:

• Sie können Ihren Kunden einfach nach dem erfolgreichen Abschluss darum bitten, dass er Ihnen ein paar Zeilen zu Ihrer Zusammenarbeit schreibt.
• Wenn er sich dies nicht zutraut, können Sie ihn auch unterstützen, indem Sie ihn in einem Telefonat abfragen und anschließend etwas für ihn aufsetzen. Natürlich sollte er diesen Text absegnen, bevor Sie ihn veröffentlichen.
• Verschicken Sie nach Abschluss des Projekts die Bitte an Ihre Kunden, einen Onlinefragebogen auszufüllen. Wenn sie wirklich zufrieden waren, werden sie diesen gerne abgeben. Wichtig ist, dass der Fragebogen auch ein Feld für freie Äußerungen enthält. Trägt ein Kunde hier etwas ein, können Sie dies als Kundenstimme für Ihre Referenzen verwenden.

Nur passende Referenzen nutzen

Referenzen sollten Sie nur angeben, wenn sie Ihnen auch nützlich sind. Wenn Sie sich beispielsweise auf eine bestimmte Branche spezialisieren möchten, aber bisher nur Aufträge in anderen Branchen hatten, sollten Sie diese nicht als Referenz nutzen. Besser ist es dann, weiter nach Auftraggebern in der richtigen Branche zu suchen und diese dann als Referenz zu verwenden.

Vorsichtig sein sollten Sie außerdem bei Referenzen, bei denen der Kunde zum einen die Leistung nachträglich ändern kann und zum anderen ein etwaiger Interessent diese Leistung auch noch ansehen kann. Ein Beispiel aus meinem eigenen Arbeitsbereich zeigt dies deutlich: Wenn einer meiner Kunden von mir einen Text erhält, steht es ihm frei, daran Änderungen vorzunehmen – leider erfolgen diese nur eher selten zum Vorteil des Textes. Würde ich einen solchen Text nun als Referenz nutzen, spräche das nicht gerade für meine Fachkenntnis. Solche Referenzen würden Ihnen mehr schaden als nutzen. Überprüfen Sie daher immer genau, was Sie da als Referenz nutzen.

Quelle: StartingUp, Dez 10, Jan/Feb 11, S. 6 – 8

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