Gründerlexikon 2.0

Im Marketing wirdCustomer-Relationship-Management auch abgekürzt als CRM. Dies bezeichnet im Allgemeinen das Beziehungsmanagement des Unternehmens zu seinen Kunden. Hierunter wird häufig die lange Pflege der Geschäftsbeziehungen zu den unterschiedlichsten Kunden verstanden. Ein wesentlicher Bestandteil des CRM besteht darin, die Informationen von geschäftlichen Beziehungen aufzuzeichnen, zu verwalten, zu ändern und zu pflegen. Besonders bei langfristigen Geschäftsbeziehungen tragen diese Maßnahmen dazu bei, auch weiterhin ein gutes Verhältnis zu haben. Gerade in sehr großen Unternehmen ist dasCRM ein wichtiger Bestandteil.

Aufgaben des Customer Relationship Managements

Wie jedes andere Management gibt es auch beim CRM eine ganze Reihe spezieller Aufgaben, um die Beziehung zum Kunden zu pflegen. Da wäre zum einen die Akquise, welche darauf abzielt, neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Hierzu werden die Interessenten, die auf Grund eines Produktkaufs schon in einer Datenbank stehen, mit Hilfe von E-Mails oder Telefonaten immer wieder mit neuen Informationen und Produkten versorgt, um diese so langfristig als Kunden zu gewinnen.

Ein weiterer wichtiger Punkt des CRM ist die dauerhafte Kundenbindung. Wenn ein Kunde durch immer wiederkehrende Werbung dazu gewillt ist, eine Beziehung dauerhaft zum Unternehmen aufzubauen, sollte das Unternehmen mit Hilfe des CRM seine Kunden in einem immer wiederkehrendenRhythmus einmal kontaktieren, um so zu erfahren, ob es etwas für seine Kunden tun kann. Sei es, ob der Kunde eine neue Werbung braucht oder ein neues Produkt plant. Hier kann das Unternehmen aber auch gleichzeitig dem Kunden etwas Neues anbieten oder eine Erweiterung des Vertrages vorschlagen, wie etwa das Vereinbaren von Sonderkonditionen.

Customer Relationship Management als Rückgewinnungswerkzeug

Neben der Kundenneugewinnung sollte man aber auch die Rückgewinnung alter Kunden nicht vergessen. Jedes Unternehmen hat irgendwann einmal ein Produkt, welches auch für ehemalige Kunden, bei denen etwa der Vertrag ausgelaufen ist, interessant sein könnte. Auch hier kann es sich lohnen, CRM einzusetzen. Wenn es dem Unternehmen mit einer gezielten Werbung gelingt, den Kunden wieder zum Wechsel in ihr Unternehmen zu ermuntern, sollte auch alles daran gesetzt werden, dass dieser Kunde bevorzugt behandelt wird, um ihn so wieder als längerfristigen Partner gewinnen zu können. Denn meist haben diese Kunden das Unternehmen wegen nicht zufriedenstellender Konditionen verlassen.

Im nächsten Artikel finden Sie Informationen zur Segmentierung bzw. Kategorisierung von Kunden.
 

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